Effectief stappenplan voor de interne kwaliteitsaudit

Een ISO-kwaliteitscertificaat geeft aan dat de diensten en producten van de onderneming op een kwalitatief verantwoorde manier tot stand komen. Alvorens een bedrijf door een extern bureau wordt beoordeeld of het (nog) certificaatwaardig is, zal de onderneming door eigen medewerkers een interne audit krijgen. Want eerst intern overhoren en indien nodig tijdig corrigeren, en dan pas officieel examen doen. Tot circa 1990 was het begrip ISO-certificering nog een onbekend fenomeen en waren er amper bedrijven die over een dergelijk kwaliteitscertificaat beschikten. Vandaag de dag worden alle grotere bedrijven min of meer gedwongen zich te laten certificeren aangezien de concurrent het ook doet en je als onderneming natuurlijk niet graag als onbekwaam en ondeugdelijk wil worden afgeschilderd. Terwijl het hebben van een ISO-certificaat nog geen garantie op kwaliteit inhoudt. We leven nu eenmaal in een wereld van certificaten, keurmerken en protocollen. Het certificaat of keurmerk is vaak een doel op zich, terwijl de kwaliteit van de onderneming, haar producten en diensten het echte doel zou moeten zijn. Soms lijkt het erop dat het certificaat en de protocollen er alleen maar zijn voor de directie, zodat die bij eventuele kritiek kan zeggen: “Kijk maar naar de papieren, ons treft geen blaam,wij hebben er immers alles aan gedaan”.

Audit

Voordat een bedrijf het felbegeerde ISO-certificaat krijgt dient de onderneming aan alle regels te voldoen waarna door het keuringsbureau via een zogenaamde audit wordt onderzocht, of die regels allemaal kloppen, zijn geregistreerd en in de praktijk worden nageleefd. Die audits worden overigens om de paar jaar periodiek herhaald, en voldoe je er dan op een gegeven moment niet meer aan dan kun je in principe als bedrijf de certificering kwijt raken.

Eerst intern dan pas extern

Voordat een onderneming de officiële eerste audit of de periodieke vervolgaudit laat uitvoeren is het handig en verstandig de audit eerst door interne mensen te laten doen. Een soort proefdraaien dus zodat eventuele haperingen kunnen worden hersteld voordat de echte externe audit plaats vindt.

Actie van werknemers bij interne audit

Wat moet je als gewoon werknemer doen om de interne audit tot een succes te maken: Je controleert in feite of je dagelijkse handelingen nog wel steeds overeenkomen met de omschreven werkinstructies/procedures. Dus of je in de praktijk werkt conform deze procedures. Je spoort tevens eventuele fouten of hiaten in de werkinstructies op en signaleert punten ter verbetering en past dit aan. Via de interne audit kan dan vervolgens getoetst worden of de verbetermaatregelen effect hebben.

Een interne audit kent meestal de volgende stappen

Voorbereiding

Het auditteam zal zich allereerst een beeld moeten vormen van de betreffende afdeling, via het lezen van bijvoorbeeld notulen van afdelingsvergaderingen, beleidsstukken, andere rapporten en verslagen en via het houden van interviews met medewerkers. De te toetsen onderwerpen zullen ook vooraf met de medewerkers worden besproken.

Uitvoering

Er zijn drie fases te onderscheiden, namelijk:

• Openingsgesprek, als door het auditteam wordt verteld wat de bedoeling is aan bijvoorbeeld de leidinggevende van de afdeling of aan medewerkers.
• Vervolgens het werkplekbezoek waarbij wordt getoetst/geaudit. Er zullen gesprekken met medewerkers plaats vinden aan wie bijvoorbeeld wordt gevraagd waarmee ze op dat moment bezig zijn en hoe ze dat aanpakken en afwikkelen. “wilt u eens laten zien waar u dat vastlegt en bewaakt” bijvoorbeeld. Of: “hoe kunt u nu controleren dat deze zaak naar tevredenheid is afgehandeld”.
• Als laatste vindt het afsluitingsgesprek plaats, een terugkoppeling in feite naar de leidinggevende over de bevindingen.

Rapportage

Na afloop van de interne audit maakt het auditteam een complete rapportage met suggesties, eventueel geconstateerde tekortkomingen. De bedoeling is dat de afdeling dit oppakt en verwerkt voordat de officiële audit plaats vindt door het externe bureau dat bevoegd is de certificering te verlenen, te verlengen of in te trekken. Dat laatste zal in de praktijk overigens pas gebeuren nadat de eventuele aanmerkingen van de externe auditeur niet tijdig worden opgevolgd.

Kwaliteit van product of dienst, doet niet ter zake

Vreemd genoeg houdt een ISO-certificaat niet in dat het te verkopen product of te leveren dienst voldoet aan alle kwaliteitseisen. Het is alleen een garantie dat de processen binnen de organisatie vlekkeloos en zonder hiaten verlopen.
Als het dus een ambulancedienst zou betreffen gaat het bijvoorbeeld om de procedure betreffende melding, en uitrukken enz., maar niet of de ambulancebroeder wel vakkundig genoeg is.

Lees verder

• Kwaliteitscertificaat IS0 9001, een must voor ieder bedrijf
• Het belang van stagiairs voor de onderneming