Kwaliteitscertificaat IS0 9001, een must voor ieder bedrijf

ISO 9001 is een norm voor kwaliteitsmanagement. Zonder ISO 9001 certificaat kan een grotere onderneming eigenlijk niet meer. Het ISO-certificaat geeft immers aan dat het bedrijf voldoet aan normale eisen op gebied van klantgerichtheid. Dat het bedrijf zich bovendien aan De Wet houdt en de CE-normen respecteert. Over de gehele wereld hebben ongeveer 1.000.000 bedrijven een ISO-9001 certificaat. De werkwijze binnen die bedrijven zou gebaseerd moeten zijn op het principe: Zeg wat je doet, doe wat je zegt, bewijs het.

Wat is ISO

De ISO normering is een internationaal erkende kwaliteitsnorm die wordt toegekend door de International Organization for Standardization, gevestigd in Genève, Zwitserland. De naam ISO is afkomstig van het Griekse isos dat ‘gelijk’ of ‘eender’ betekent. De naam ‘ISO’ is daardoor internationaal te gebruiken. Om het certificaat in handen te krijgen dient het bedrijf aan alle eisen te voldoen waarna een zogenaamde audit (examen) plaats vindt door een onafhankelijke instantie. Als alles in orde is krijgt de onderneming voor een bepaalde tijd het felbegeerde certificaat. Voor een onderneming en voor haar klanten is de ISO certificering de bevestiging dat de kwaliteit van de dienstverlening die het bedrijf levert van een hoog, internationaal erkend, niveau is. Een bedrijf van enige omvang dat zichzelf serieus neemt kan vandaag de dag niet zonder een ISO-9001 certificering.

Wat houdt het ISO 9001 certificaat in

ISO 9001 kent een procesgerichte benadering. Het meten van klanttevredenheid is belangrijk. Het gaat er immers om voortdurend te weten of de klanten tevreden zijn met de door het bedrijf geleverde diensten. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden in de ISO 9001 norm van groter belang. De uitkomsten hiervan geven aan op welke punten de onderneming zich zou kunnen verbeteren.

De processen binnen de onderneming zijn leidend en daarom vastgelegd in het (digitale) ISO Kwaliteitshandboek van de onderneming. De risico’s binnen de processen moeten onderkend en meetbaar zijn. Ieder proces kent een vastgelegde doelstelling en dat moet meetbaar zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het kunnen leveren binnen een bepaalde vaste termijn. Wanneer het doel niet gerealiseerd wordt moet aantoonbaar actie worden genomen om het proces te verbeteren. Vanwege de aantoonbaarheid van de verbeteracties is registratie van verbeteringen en projecten die verbeteringen tot doel hebben dan ook noodzakelijk.

Samengevat zijn de belangrijkste punten uit ISO 9001:

• Aantoonbare verbetertrajecten voortkomend uit klanttevredenheidsonderzoeken
• Procesgerichte organisatie
• Procesbeschrijvingen
• Aandacht voor continu verbeteren

Periodieke herkeuringen

Heeft de onderneming eenmaal het certificaat behaald dan moet nog wel regelmatig worden getoetst of de kwaliteit nog steeds op dat hoge niveau is. Er zijn verschillende middelen om die periodieke toetsing uit te voeren:

• De interne organisatie wordt door middel van een interne audit regelmatig getoetst. Deze interne audit wordt meestal uitgevoerd door eigen medewerkers, bijvoorbeeld van de afdeling Kwaliteit.
• Om te kunnen beoordelen hoe de klanten de kwaliteit van de dienstverlening waarderen kan er daarnaast eventueel periodiek een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd.
• Tenslotte wordt een bedrijf dat de ISO-certficering wil behouden periodiek door een externe auditor van een onafhankelijke instantie getoetst, de zogenaamde externe audit.

Alle collega's spelen een rol

De kwaliteit van de onderneming wordt niet alleen bepaald door het management en de slimme processen, maar door elke werknemer binnen het bedrijf.

Enkele voorbeelden van kwaliteitszorg die voor elk personeelslid gelden:

• CONTINU VERBETEREN
• MEEDENKEN
• JE WERK IN ÉÉN KEER GOED DOEN
• JE COLLEGA ÓÓK ALS KLANT ZIEN

Lees verder

• Effectief stappenplan voor de interne kwaliteitsaudit
• Het belang van stagiairs voor de onderneming