Het 7S Model met voorbeeld

Het 7s model is een marketing model dat de kwaliteit van de prestaties van een onderneming meet. Hierdoor krijg je een goede blik van een bedrijf of onderneming. Hieronder een duidelijk en goed uitgewerkt 7s model.

Strategie

Omdat de Victorie-Groep in Nederland de bank is met de meeste banken (anno 1-1-2002 zijn dat er 512) zou dat gegeven beter benut kunnen worden zonder daarbij de efficiencyvoordelen van een centrale marktbewerking uit het oog te verliezen. Het advies lag daarom in de volgende richting: houd voor de meer standaardproducten voor de grote massa een centrale marktbewerking vanuit Rotterdam aan en combineer dit met een meer lokale marktbewerking voor de meer adviesgevoelige producten (die ook hogere marges kennen) voor de betere klanten. Dus minder productgericht en meer klantgericht.

Volgens de projectgroep was het hierbij essentieel dat een lokale bank over meer informatie zou moeten beschikken van die goede klanten dan nu in de huidige systemen van de organisatie zijn te vinden. De systemen van de organisatie zijn veel te veel administratief gericht in plaats van marketinggericht.

Ook is het nieuwe systeem te koppelen aan een lokale Website/E-Commerce oplossing. Naast het feit dat ook de Victorie-Groep mee moet in de Internet gekte speelt hier op de achtergrond heel sterk de 20% bezuinigingen voor de komende drie jaar een belangrijke rol.

Structuur

Allereerst is er landelijk een duidelijke structuur te zien. In Rotterdam is het hoofdkantoor en deze heeft een sturende functie voor de rest van de organisatie. De marketingafdeling in Rotterdam bepaalt schrijft plannen met betrekking tot strategie, positionering, internet en marketing. Het callcenter verricht marketingactiviteiten voor alle afdelingen en de beide binnendiensten bieden commerciële en administratieve ondersteuning.

Bij de bank zijn er een aantal hoofdprocessen:

1. De klant, dit zijn alle zaken die te maken hebben met klanten.
2. De bank, hierbij wordt gedacht aan alle zaken die niet onder te brengen zijn bij een specifieke afdeling.
3. De producten
4. De afdelingen/functies

Verder geldt er een duidelijke en overzichtelijke structuur:

• Hoofdprocessen
• Deelprocessen
• Werkprocessen/Activiteiten

Elke deelproces kent een proceseigenaar, die verantwoordelijk is van het resultaat van het deelproces.

Systems

Welke informatiesystemen zijn er voor het verwerken van orders, de planning en uitvoering van de productie, voor beloning en promotie?

De klanten zijn momenteel nog niet eenduidig ingedeeld in samenhangende groepen of segmenten met homogene behoeften met betrekking tot het productenaanbod van de bank. Deze segmenten staan niet gelijk aan de verschillende producten die de bank aanbiedt. Hierdoor wordt er een informatie systeem in gebruik genomen.

Het informatiesysteem dat gebruikt gaat worden is afkomstig van Unit Four en heet Multivers. De leverancier Unit Four heeft haar hoofdkantoor in Sliedrecht en heeft al jaren een goede relatie met de Victoriebank. Dit is de eerste zakelijke transactie tussen beide partijen. De Victorie-groep wil dat de unieke klantidentificatie code in het systeem dezelfde worden als die in de bestaande informatiesystemen van de Victorie-Groep. Hiermee blijft de mogelijkheid van het koppelen van gegevensbestanden namelijk altijd open. De codes beginnen altijd met een P (van Particulieren) of een B (van Bedrijven) gevolgd door een nummer onderbroken door een streepje, bijvoorbeeld P-323. En er wordt gewenst dat er ten aanzien van de vast te leggen gegevens werd de volgende indeling gegeven:

• NAW of identificatiegegevens per klant.
• Productafname gegevens per klant (inclusief zaken als saldo, verzekerd bedrag, moment van aankoop) Contact gegevens per klant (zowel van de Victoriebank naar klant als vice versa)

Ten aanzien van de Website werd de eis gesteld dat contactgegevens die voortvloeit uit het bezoeken van de Website direct werden vastgelegd in de database. Dit houdt in dat alleen de 1.000 geselecteerde klanten toegang mogen hebben op de site. Daarom dient de klant zich bekend te maken (in te loggen) alvorens door te mogen naar de verschillende onderdelen van de Website.

De belangrijkste eis was om allerlei selecties te kunnen maken over verschillende klanten heen vanuit elke mogelijke invalshoek (bijvoorbeeld: selecteer alle klanten die een hypotheek hebben afgenomen van minimaal 100.000 Euro, selecteer alle klanten die zijn benaderd voor onze actie Telebankieren en het product niet hebben afgenomen, enzovoort), dit ten aanzien van de functionaliteit. Verder van belang is het kunnen maken van een profiel van een bepaalde selectie klanten. Dit dient dan te gebeuren aan de hand van de meest voorkomende eigenschappen van de geselecteerde klanten.

Verdere functionaliteit diende gezocht te worden in een aantal standaardformulieren en standaardrapportages, koppelingen met productgegevens en mailmerge (in verband met het verzorgen van direct mail acties). Voor een betere functionering van de Website wordt er onderscheid gemaakt tussen twee functies. Allereerst zal aandacht worden besteed aan een aantal die worden gebruikt bij de commerciële activiteiten van de adviseurs en de medewerkers van de binnendienst. Daarna zullen een aantal dat direct uit het informatiesysteem te halen zijn, worden toegelicht. Voor voorbeelden van de formulieren en de rapportages wordt verwezen naar de bijlage.

Staff

De werknemers van de stafafdeling hebben allemaal een goede opleiding en ervaring. Er mag dus ook verondersteld worden dat de kennis onder de werknemers goed is. De meeste werknemers hebben jarenlange werkervaring opgebouwd, zowel bij het bedrijf zelf of buiten het bedrijf . Hieruit kan geconcludeerd worden dat er voldoende gekwalificeerd personeel in huis is. Er is op dit gebied wel een bedreiging, omdat het moeilijker wordt om aan hogeropgeleid personeel te komen, doordat deze vertrekken naar het buitenland.

Het evenwicht in de organisatie qua sekse is goed. Er zijn zowel mannen als vrouwen in dienst, maar de vrouwen zijn er wel in kleinere getale. De vrouwen die er zijn, zijn goed over de afdelingen verdeelt. Dit zorgt voor een goede werksfeer. Er zijn nog wel zaken niet goed aan de werksfeer.

Het personeel is goed betrokken bij de zaak, maar ervaart de werkdruk als te hoog. Elke werknemer vindt zichzelf constant te druk en hierdoor is het ziekteverzuim de laatste tijd ook enorm gestegen. Het ligt nu op een niveau van 10%, terwijl er naar een niveau van 5% gestreefd wordt.

Shared vallues

Er word bij de Victoriebank nogal veel waarde aan regeltjes gewoontes en procedures gehecht. Bij deze bedrijfstak is dat ook nodig omdat je in Nederland zit met de wet- en regelgeving die weinig creativiteit toelaat. Alleen dit staat dus wel het marktgericht denken behoorlijk in de weg.

De slogan van Victoriebank is dan ook: “Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg!”. Deze slogan stimuleert natuurlijk ook niet echt veel creativiteit en laat dus weer zien dat er in dit bedrijf eigenlijk gewoon de standaard procedures gevolgd moeten worden. Kortom in het bedrijf wordt heel veel gewerkt via de standaard procedures en gewoontes en is er weinig ruimte voor een stukje creativiteit van de medewerkers.

Style

De victorie bank is een N.V. dus zal ze altijd verantwoording af moeten leggen aan de aandeelhouders. Hiermee zie je dus ook dat de Victorie bank een puur commerciële bank is en dus totaal niet te vergelijken is met bijvoorbeeld de Rabobank die een heel andere historie heeft.

De Victorie bank werd altijd gezien als een bank puur voor bedrijven. Nu na alle acquisities is dit wel wat verandert maar het beeld is nog altijd een beetje blijven hangen. In de steil van leidinggeven was het altijd best wel sturend, de medewerkers moesten gewoon de opdrachten die van bovenaf kwamen volgen en hoefden zelf verder eigenlijk weinig te bedenken. Dit betekende dus ook dat er eigenlijk maar weinig creativiteit overbleef op de werkvloer. Nu de Victorie bank dat enigszins probeert te veranderen zijn er nog maar weinig mensen binnen de bank die spontaan komen met ideeën op het gebied van marktbewerking. Ook nu de managers meer en meer dit gedrag wensen te stimuleren wordt dit nog altijd met enige argwaan ontvangen. De medewerkers blijven meer volgend dan leidend.

De medewerkers van de bank leven wel goed met de bank mee en ze willen graag hun best doen voor de bank al word het eigenbelang toch ook steeds belangrijker gevonden. Zo kwam bijvoorbeeld in de laatste training (een producttraining voor een nieuw verzekeringsproduct) naar voren dan het personeel die trainingen liever niet meer in eigen tijd doet en dit onder werktijd wil doen, wat dus eerder altijd wel het geval was.

Skills

Skills kun je onderverdelen in 2 niveaus, je kunt het op medewerkerniveau en op organisatie niveau uitwerken. De skills van de Victoriebank Dronten hebben wij in onderstaand stukje aangegeven:

Strategie:

Kan beter, Victorie bank is de bank met de meeste gebouwen in Nederland en dat zou beter benut moeten worden. Er zou een meer standaard pakket aangeboden moeten worden en ze moeten van product gericht meer naar klantgericht toe gaan.

Structuur:

Allereerst is er landelijk een duidelijke structuur te zien. In Rotterdam is het hoofdkantoor en deze heeft een sturende functie voor de rest van de organisatie. De marketingafdeling in Rotterdam bepaalt schrijft plannen met betrekking tot strategie, positionering, internet en marketing.

Personeel:

Het personeel bestaat uit een gevarieerd publiek er zijn zowel mannen als vrouwen en het opleidingsniveau is goed. Het is alleen lastig om genoeg hoog opgeleid personeel te vinden dus dit is een bedreiging.

Stijl van leidinggeven:

Gecentraliseerd, veel word van boven af geregeld en er ligt weinig initiatief bij de werknemers zelf, kortom kan beter.

Gedeelde waarden:

In het bedrijf wordt veel gehecht aan de standaard waarden die in het bedrijf gebruikelijk zijn. Alles gaat volgens standaard procedures en er word weinig geïmproviseerd.

Producten / Diensten:

Een breed scala aan producten en diensten voor zowel particulieren als bedrijven.

Technologie:

Als technologie wordt gebruik gemaakt van internet en een callcenter, beiden lopen bovengemiddeld goed. Het callcenter is kwalitatief zeer goed en het internet loopt ook goed, zo kan er makkelijk een transactie worden gedaan en is de productinformatie ook goed. Verder zijn de technologische ontwikkelingen ook snel geïntegreerd in het bedrijf.

Lees verder

• Bedrijfstakanalyse
• Financiele kengetallen (Ratio's)
• Concurrentiestrategieën van Porter