Herroepingsrecht: retourregels voor webshops en consumenten

Webshops bieden de consument efficiëntie. Je hoeft tegenwoordig niet meer naar een winkel te gaan om iets te kopen. Je kunt vanaf je werkplek met een druk op de knop iets bestellen, hartstikke handig. Maar wie als consument online iets bestelt, loopt feitelijk gezien een grotere kans van zijn aankoop af te willen dan wanneer men dit in een winkel had gekocht, waarbij het product vooraf beoordeeld kon worden door middel van fysieke tussenkomst. Om dit risico voor de consument op te vangen is het herroepingsrecht in het leven geroepen, ofwel het recht te ontbinden. Dit recht beschermt de consument tegen miskopen en bedenkingen. Webshops hebben een aantal strenge plichten ten aanzien van het recht te ontbinden. Toch blijkt uit onderzoek dat de regels nog wel eens anders worden gepresenteerd. Ten nadele van de consument. Hoe zit het nu precies met het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht uitgelegd

Online winkelen maakt voor menig consument het leven een stuk leuker en makkelijker. Winkelen kan vanaf je smartphone en computer en is sinds de beginjaren van de 21e eeuw alleen maar gigantisch toegenomen. Het aantal webshops is nog altijd groeiende. Online shoppen scheelt niet alleen vaak tijd, lang niet alles is bovendien te koop in een winkel. Vaak vind je producten en diensten online ook nog eens goedkoper, voor wie even de tijd neemt goed te zoeken en te vergelijken.

De keerzijde is dat online winkelen je als consument een stuk kwetsbaarder maakt, omdat je niet altijd weet met wie je te maken hebt als je iets koopt en wat de kwaliteit van producten en diensten is. Het komt nog wel eens voor dat consumenten een kat in de zak kopen of te maken hebben met frauduleuze praktijken. De wetgever neemt daarom al vanaf februari 2001 consumenten in bescherming die handelen onder de 'Wet Koop op Afstand'.

Aanpassingen Richtlijn Consumentenrechten

Sinds 13 juni 2014 is de nieuwe consumentenwet: de Europese Richtlijn Consumentenrechten in de Wet Koop op Afstand geïmplementeerd. Hierdoor is de regelgeving verder aangescherpt tussen consumenten en webshops. De bedoeling achter deze wetswijziging is geweest de wetgeving op het gebied van webwinkelen meer te harmoniseren in héél Europa. Tegenwoordig koop je namelijk net zo makkelijk iets bij een webshop in Duitsland als in Nederland. Veel aankopen hebben anno 2016 een grensoverschrijdend karakter, waardoor de noodzaak om de regels meer gelijk te trekken tussen de lidstaten is toegenomen.

De harmonisatie heeft ook gevolgen gehad voor de regelgeving met betrekking tot het herroepingsrecht. Enkele bestaande bepalingen betreffende het herroepingsrecht in de Wet Koop op Afstand zijn aangescherpt en andere onderdelen zijn toegevoegd. De regels over herroeping zijn alleen dwingend - dus verplicht - ten aanzien van consumenten. Webshops kunnen er zelf voor kiezen of zij ook hetzelfde beleid willen voeren voor zakelijke klanten.

Mag de consument 'alles' retour sturen?

Het herroepingsrecht maakt het mogelijk dat veel producten (en diensten) zonder problemen retour gestuurd mogen worden, maar niet alles. In praktijk echter blijkt nog wel eens dat het klanten een stuk moeilijker gemaakt wordt dan wat wettelijk gezien mag. Zo stuiten klanten op het feit dat een webshop niet wil meewerken aan het retour sturen van zogenaamde 'verbruiksartikelen'. Onterecht. Een ander voorbeeld is dat producten die retour worden gestuurd en in de uitverkoop zijn gekocht, niet mogen worden geweigerd.

Enkel de volgende categorieën producten zijn uitgesloten van het retourbeleid. Deze hoeft een webshop dus niet terug te nemen óf alleen wanneer ze in de originele verzegelde verpakking zitten:

• Maatwerkproducten (bijv. een op maat gemaakt kostuum)
• Hygiënegevoelige producten (bijv. ondergoed)
• Niet lang houdbare producten (bijv. bederfelijke etenswaren)
• Producten die gevoelig zijn voor duplicatie (bijv. cd's en dvd's)
• Reeds geboekte reizen
• Lossen kranten en/of tijdschriften (abonnementen kunnen wel ontbonden worden)
• Ander drukwerk zoals foto albums
• Downloads (bijv. e-books)

De bedenktermijn
Het recht van ontbinding gaf de consument voorheen 7 werkdagen de tijd om zich te bedenken. Met ingang van de nieuwe richtlijn krijgt de consument 14 werkdagen 'zichttermijn'. Dit is slechts een minimumeis. Een langere bedenktijd mag namelijk altijd. Er zijn webshops die een langere termijn aanbieden om een overeenkomst te ontbinden en geven de consument soms tot wel 30 dagen de tijd. Uiteraard draait het hier om service naar de klant.

De bedenktijd gaat lopen vanaf het moment dat de consument zijn aankoop in ontvangst heeft kunnen nemen. Heb je meerdere producten besteld maar worden ze apart geleverd, dan gaat de bedenktijd pas lopen vanaf het moment dat je de laatste bestelling hebt ontvangen.

Soms heb je als consument in praktijk langer dan 14 werkdagen de tijd. Niet wanneer je de producten meteen terugstuurt met een retour brief erbij. Voor wie echter eerst zijn retour aanmeldt via e-mail of een digitaal formulier, geldt dat eerst een bevestiging moet volgen van de retour melding. De klant krijgt met ingang van de bevestiging nog eens 14 werkdagen de tijd om zijn aankoop te retourneren.

Modelformulier aanbieden

De nieuwe wetgeving eist dat webshops een modelformulier beschikbaar stellen voor retourzendingen. Zij kunnen op hun website een digitaal formulier aanbieden dat ofwel digitaal ingevuld en verstuurd kan worden, of printbaar is en meegestuurd kan worden met de retourzending. Verplicht is het gebruiken van dit formulier echter niet. De consument mag ook op andere wijze een beroep doen op zijn recht tot ontbinding. Zo kan hij een e-mail sturen, waarin hij aangeeft af te zien van zijn aankoop of bellen met de klantenservice.

Moet altijd aangegeven worden waarom iets retour gestuurd wordt?

Hoe belangrijk is de motivatie om iets retour te kunnen sturen? Mag een webshop een formulier of e-mail weigeren te accepteren als de motivatie ontbreekt? Het antwoord is nee. Je hoeft als consument niet perse te motiveren waarom je je aankopen retour wil zenden. Webshops mogen wel vragen naar de reden, maar mogen niet de suggestie wekken dat je verplicht bent dit mede te delen.

Terugbetaling aan de consument

De webshop dient binnen 14 werkdagen na ontbinding alle betaalde bedragen teruggestort te hebben aan de consument. Voor het ontbinden mag de webwinkelier geen boete in rekening brengen. Met terugbetaling mag worden gewacht totdat de producten retour zijn ontvangen. Terugbetaling dient plaats te vinden inclusief eventuele verzendkosten en zo nodig gemaakte betaalkosten (bijv. acceptgirokosten). De kosten voor retourzending komen enkel voor de consument zijn rekening als dit uitdrukkelijk vermeld staat op de webshop. Anders zal de webshop ook dit bedrag terug dienen te betalen.

Tegoedbonnen en terugbetaling

Voor webshops gelden andere regels dan voor reguliere winkels wat betreft terugbetaling. Winkels kunnen hun eigen regels stellen omtrent het ruilen en retourneren van aankopen, behoudens de wet. In sommige gevallen kan een winkelier volstaan met een ruilprocedure, op andere momenten mag de consument zijn geld terug eisen. Webshops mogen echter de consument in geen geval dwingen een tegoedbon te accepteren of de aankopen te ruilen. Ze zijn verplicht de consument zijn geld terug te betalen.

Wanneer webshops niet voldoen aan de eisen

Webwinkeliers hebben een belangrijke informatieplicht omtrent de herroeping procedure. Alle informatie, zoals de bedenktermijn, de wijze van ontbinden, de terugbetaling e.d. moeten op enigerlei wijze duidelijk vermeld staan op de website. Bij een gebrek aan het correct informeren van de consument, heeft dit consequenties voor de webwinkelier.

De volgende informatieplichten dienen webshops in ieder geval te communiceren:

1. De voorwaarden, termijn en wijze waarop het herroepingsrecht kan worden ingeroepen door de consument.
2. De mededeling dat de consument zelf de kosten betaalt voor terugzending van zijn aankopen, indien de webshop hier niet voor op wil draaien.
3. Daarbij ook de vermelding hoeveel de kosten bedragen voor het terugsturen.
4. Webshops moeten vermelden dat de consument een redelijke (in verhouding staande) vergoeding dient te betalen wanneer hij reeds gebruik gemaakt heeft van een dienst waar hij vanaf wil zien.
5. Er moet een modelformulier beschikbaar zijn gesteld voor retourzending.
6. Duidelijke informatie in welke gevallen de consument geen retourmogelijkheid heeft.

De consequenties bij gebreke

De minst zware consequentie, wanneer bovenstaande informatie ontbreekt of dermate onduidelijk gecommuniceerd wordt op de website, is dat de consument zich een jaar lang op zijn retourrecht mag beroepen.

Een veel ingrijpender consequentie is dat webshops boetes opgelegd kunnen krijgen door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) wanneer zij stelselmatig de regels aan hun laars lappen en consumenten daadwerkelijk het recht ontnemen en inbreuk maken op hun recht op ontbinding. De ACM voert nog al eens onderzoeken uit onder Europese webshops waarbij zij op straffe van fikse boetes, webshops o.a. controleren op hun informatieplicht, het afhandelen van retour procedures en klachten van consumenten hierover. De bedragen die opgelegd worden variëren van enkele tienduizenden euro's tot zelfs honderdduizenden euro's. Niet alleen grote winkelketens zijn hiervan de dupe geweest in het verleden. Ook kleine webshops gaan met enige regelmaat door de molen en hier en daar vallen er 'klappen'.

Gebruikssporen en waardevermindering zijn geen grond om een retourprocedure te weigeren

Een hardnekkig misverstand - iets dat sommige webshop nog steeds aan hun klanten doorvoeren - is dat producten die men retour wil sturen, onbeschadigd moeten zijn in verpakking (en product) op voorwaarde om ze terug te kunnen nemen. Feitelijk zou dit betekenen dat je niet in de gelegenheid gesteld wordt een aankoop uit te pakken om te beoordelen. Sommige verpakkingen laten immers niet toe zich te beoordelen vanaf de buitenkant. Juridisch gezien kan ook niet hard gemaakt worden dat een consument een verpakking niet mag openen op straffe van zijn recht op ontbinding te verspelen. Wel draagt de consument een zekere zorgplicht voor de producten. Hij mag ze uitpakken en proberen 'zoals hij dat in een winkel ook zou mogen'. Dit betekent dat je als consument niet een product mag gebruiken, wanneer het nog niet van jou is (omdat je overweegt om het terug te zenden).

Waardevermindering mag worden doorberekend

Kan een webwinkelier dan helemaal niets wanneer de originele verpakking kapot is en bijv. ook een beschadiging aan het product op te merken is? Nee, dat niet. In het geval sprake is van waardevermindering van het product, mag de webwinkelier een redelijke - in verhouding tot de schade staande - onkostenvergoeding doorberekenen aan de consument. Dit komt er op neer dat de consument niet zijn volledige aankoopbedrag en verzendkosten vergoed krijgt. De webwinkelier dient dit uiteraard te motiveren.