Verkooptechniek: Bezwaren en tegenwerpingen goed weerleggen

Het bestrijden c.q. ontzenuwen van tegenwerpingen en bezwaren van de klant, is in wezen de kern van het verkopen. Tegenargumenten en sceptische bedenkingen van de afnemer vormen eigenlijk het bestaansrecht van het verkopersberoep. Want als de koper het al bij voorbaat met ons eens was, of heel makkelijk door ons te overtuigen, waren we geen verkoper doch orderophaler. En het uitsluitend noteren van spontane bestellingen is weliswaar een eerzaam beroep, maar natuurlijk met een lager salaris, en minder kans op een mooie carrière dan het verkopersvak.

Tegenwerpingen vakkundig weerleggen

Geen enkel verkoopgesprek vindt plaats zonder bedenkingen of bezwaren van de klant. Daarvan kunnen sommige vanzelfsprekend wel geldig zijn. En andere, minder valide tegenargumenten, kunnen we op vriendelijke manier overtuigend weerleggen.

Vraag naar de reden van de bedenking

Als de klant met een bezwaar komt, waarvan u vermoedt dat dit op een misverstand berust, gaat u er niet gelijk tegen in, maar u vraagt eerst vriendelijke hoe hij/zij tot deze opvatting is gekomen. ("waarom meent u dat?") Dat is minder confronterend en klinkt belangstellender dan gelijk de tegenaanval inzetten. Het werkt bovendien in uw voordeel tijdens de voortgang van het gesprek, als u de bron van het misverstand kent.

Controleer

Stel door een controlevraag vast of er achter het genoemde bezwaar of tegenwerping, nog meer negatieve zaken schuil gaan die de klant nog niet noemt. Voordat u met de beantwoording van de eerste tegenwerping begint is het namelijk nuttig dat u het gehele complex van bezwaren en tegenwerpingen kent, zodat u het antwoord beter kunt structureren en formuleren. U kunt dan in uw antwoord een goede volgorde aanbrengen. Bovendien weet u dat de klant goed naar u luistert en dat hij ondertussen niet popelt om alweer het volgende bezwaar naar voren te brengen. Als de klant een heel rijtje bezwaren heeft schrijf ze dan eerst allemaal op. Dan kunt u ze al antwoordend hopelijk stuk voor stuk ontzenuwen en doorschrappen.

Maak van een bezwaar een vraag

Probeer altijd een tegenwerping om te buigen naar een vraag. Als de inkoper de vertegenwoordiger voor de voeten werpt dat zijn bedrijf op zo’n grote afstand van zijn zaak gevestigd is, antwoordt U: “ik begrijp de vraag, u wilt weten of we de zelfde snelle service kunnen verlenen als wanneer we vlakbij gevestigd zouden zijn...dat is toch de kern van uw vraag ?"

Tegenwerpingen ombuigen tot vragen voorkomt dat we bot gaan reageren, want dat maakt de gesprekspartner tot tegenstander en er volgt onnodige strijd. Terwijl het gezamenlijk oplossen van vragen juist tot samenwerking leidt.

Blijf altijd diplomatiek

Zeg nooit woorden in de geest van: u heeft ongelijk en dat zal ik bewijzen. Op die manier maak je geen vrienden en haal je natuurlijk geen order binnen. De ander in z'n waarde laten, is heel belangrijk.

Maak van het bezwaar een verkoopargument

Als het lukt kunt u de tegenwerping tot argument transformeren. Als de klant bijvoorbeeld zegt: "Ik heb geen geld voor de aankoop" reageert u "maar dit apparaat levert u waarschijnlijk juist geld op, want..." Of "u heeft nooit prijsaanbiedingen" wordt: "bij ons zijn veel producten constant laag geprijsd, waardoor je toch kunt spreken van scherpe actieprijzen, zoals bijvoorbeeld..." .

Gelijk hebben niet genoeg

Het spreekt vanzelf dat u met dit soort reacties spaarzaam moet omgaan. Het mag niet ontaarden in een wedstrijdje, "wie het handigst kan kletsen", want als u dat wedstrijdje wint, kan het wel een zijn dat u de order verliest. Gelijk krijgen, daar gaat het om.

Als de bezwaren van de klant wel hout snijden

Als uw gesprekspartner gelijk heeft of kan hebben, geven we dat uiteraard ruiterlijk toe. Maar u zult wellicht voordelen van uw product kunnen formuleren, die dat bezwaar kunnen compenseren. "het apparaat is inderdaad aan de zware kant, maar het voordeel is dat het tegen een stootje kan en het niet snel kapot gaat".

Als u uiteindelijk na het vriendelijk en doeltreffend ontzenuwen van de meeste tegenwerpingen uw doel heeft bereikt, houdt dat per definitie in dat uw gesprekspartner zijn oorspronkelijke mening heeft moeten herzien. Probeer dat te verzachten door hem in zeker opzicht alsnog gelijk te geven. Misschien kunt u zeggen "dat het bij bepaalde bedrijven vaak wel zo gaat" of "dat het in het algemeen bij dergelijke producten wel regelmatig voorkomt".

Lees verder

• Uw schriftelijke offerte maakt vooral uw concurrent sterker
• Verkooptechniek: Benader de klant op basis van zijn karakter
• Meer winstgevende omzet door respect en aandacht voor klant
• Behandel klacht begripvol + klantvriendelijk voor meer omzet
• Backdoor-selling (de inkoper passeren en toch verkopen)