Verkooptechniek: Bij een nieuwe klant krijg je maar één kans

Zaken doen is mensenwerk. Vaak wordt de order gegeven door een stamklant die we al jaren kennen en waarmee we een goede relatie hebben opgebouwd. De contacten vinden dan dikwijls plaats in vriendschappelijke, ongedwongen sfeer. Maar bij een totaal nieuwe klant, waar je nog geen relatie mee hebt opgebouwd, gelden heel andere regels. Je moet bij een nieuwe potentiële afnemer namelijk wel gelijk raak schieten, omdat je vaak maar een kans krijgt.

Pionieren

Het pioniersgesprek bij potentiële afnemers is over het algemeen het moeilijkste dat er is. Het is te vergelijken met een sollicitatiegeprek, omdat we vaak maar één kans hebben een goed gesprek te voeren en raak te schieten. Hoe gaan we als verkoper of adviseur te werk, als we er, dikwijls na veel moeite, in geslaagd zijn een kandidaat klant voor ons product of onze dienst te interesseren.

U staat voor de deur

U bent natuurlijk goed voorbereid over het bedrijf via internet etc. En misschien heeft u info over uw gesprekspartner via social media. Maar u kent de klant nog niet persoonlijk en weet nog te weinig over hem/haar om een passende opening te vinden. U dient dus een neutrale veilige koers te varen.

Een aantal spelregels vanaf moment dat u de spreekkamer in komt

• Neem een iets afwachtende houding aan, dus niet te onvervaard naar binnen komen en hand naar voren steken, want dat geeft een overvallend gevoel. Beter is het de klant de gelegenheid te geven naar u toe te komen.
• De stoel die u krijgt aangeboden is wellicht recht tegenover hem. Maar als u de kans krijgt ga dan in een hoek van 90 graden (aan de zijkant) zitten, want tegenover hem bent u gevoelsmatig zijn opponent. Ga in principe niet naast hem zitten, tenzij de klant dat vraagt
• Het kan zijn dat de inkoper u probeert uit te testen en niet direct een stoel aanbiedt. In dat geval vraagt u natuurlijk: “mag ik hier gaan zitten?"
• Nadat u plaats hebt genomen ordent u op rustige wijze eventuele papieren, ordners, enz. op het bureau, alvorens te gaan spreken. Steek niet van wal als u nog met deze aandacht afleidende zaken bezig bent.
• Trek een vriendelijk gezicht en laat weten dat u het waardeert dat u de gelegenheid heeft gekregen om dit gesprek te mogen voeren. En formuleer tegelijk het doel van het gesprek dat u samen gaat voeren.
• Aan de telefoon heeft u mogelijk reeds de vele voordelen voorgespiegeld, maar nu gaat u samen met de klant onderzoeken welke voordelen u hem allemaal kan bieden. “Fijn dat ik de gelegenheid heb om samen te onderzoeken, op welke wijze ons bedrijf u behulpzaam kan zijn bij het verlagen van uw productiekosten”
• Voordat u over uw bedrijf gaat vertellen vraagt u wat de klant al over uw onderneming weet. Eventuele onjuiste indrukken kunt u dan nog bijtijds wegnemen en die kunnen dan niet het resultaat van uw verdere uiteenzetting negatief beïnvloeden.
• Stel zo vroeg mogelijk in het gesprek vast of er een bepaalde reden was waarom de klant tot dusverre geen zaken met u deed. Het heeft weinig zin om eerst een hele uiteenzetting te doen en vervolgens aan het einde te horen, dat de klant nooit zaken kan doen met u, bijv. omdat u niet vóór 8 uur kan leveren.
• Probeer in de loop van het gesprek, liefst in zo vroeg mogelijk stadium, te weten te komen wie de huidige leverancier is, want dat heeft u nodig als u straks de voordelen van uw bedrijf gaat noemen.
• Ga na hoever uw gesprekspartner mag en kan gaan bij het nemen van beslissingen. Als hij of zij de baas van de tent is, zit u goed. Maar als hij of zij dat niet is, mag hij dan beslissen? Met wie moet hij eventueel eerst overleggen alvorens hij een beslissing neemt. De technische dienst, de bedrijfsleider? Realiseer u dat de technische dienst andere prioriteiten over een product heeft dan de inkoper, die heel vaak de factuurprijs en andere inkoopcondities het zwaarst laat wegen.
• Als het goed is weet u ondertussen al wie de huidige leverancier is en kent u hopelijk van dat bedrijf (uw concurrent) de zwakke punten. Die noemt u natuurlijk niet, maar u laat wel weten als uw bedrijf sterker is op die punten. Praat niet alleen over het product, maar tevens over alle andere extra’s die uw bedrijf kan bieden, zoals snelle levering, goede service, vakkundig personeel.
• Probeer op de regionale betrokkenheid van uw bedrijf te wijzen. "Wij hebben ook een vestiging in Haarlem en een servicedienst in Hoogeveen", klinkt veel beter dan "ons hoofdkantoor staat in New York".

Eerst vragen dan pas informeren

• Een goed verkoper probeert veel over z’n klant te weten te komen en zijn behoeften te peilen, opdat hij uiteindelijk met een passend voorstel kan komen. Dat lukt niet als we ons gedragen als de stereotiepe verkoper die constant aan het woord is.
• Dus welke klanten heeft uw klant, op welke marktsegmenten richt hij zich, misschien laat hij iets los over z’n marktaandeel.Wat vindt het bedrijf belangrijk: snelle leveringen, goede service, prijs, kwaliteit? Maak veel aantekeningen, maar als u het gevoel heeft dat de klant vertrouwelijke informatie wil los laten, leg dan bijtijds pen en papier ter zijde, want anders zal die vertrouwelijke informatie niet uit z’n mond komen. Probeer het te onthouden en schrijf het alsnog op een later moment op.

Ik ben met m’n huidige leverancier tevreden

U kent die leverancier en noemt (nogmaals) zonder dat bedrijf rechtstreeks af te kraken, de sterke punten op waarmee uw bedrijf zich van die andere leverancier onderscheidt. Als u de zelfde producten verkoopt als die andere leverancier zult u zich uiteraard moeten onderscheiden met een betere dienstverlening of met een lagere prijs. Geef eventueel een inzicht in uw groeicijfers, marktaandeel, uw reeds bestaande klanten.

Het gevaar van de schriftelijke offerte

Het kan zijn dat dit eerste gesprek uitsluitend een wederzijdse kennismaking als bedoeling had. “Misschien kunnen we in de nabije toekomst iets voor elkaar betekenen”. Maar het kan ook zijn dat er een offerte wordt gevraagd. Dat klinkt goed en zo kan het ook bedoeld zijn. Maar wees altijd op uw hoede als er speciaal een schriftelijke offerte wordt gevraagd. Want waarom zou de klant de prijs die u hem noemt niet gewoon kunnen noteren. Natuurlijk kunnen er wel goede redenen zijn, maar realiseert u zich dat uw offerte ook uitsluitend kan worden gevraagd om de huidige leverancier te controleren of onder druk te zetten. Met andere woorden: de inkoper is helemaal niet uit op een relatie met uw bedrijf maar heeft het gesprek met u alleen maar gevoerd om een offerte, om zodoende een lagere prijs bij z’n huidige vriendje te krijgen. U kunt dit proberen te voorkomen door aan de inkoper te vragen of en bij welke prijs u de order kan krijgen. Als u de zaak wantrouwt kunt u ook een offerte maken met een zo globaal mogelijke omschrijving: “Het huis waarover wij gesproken hebben kost 100.000,- " en dus niet: “de prijs van 100.000 is als volgt opgebouwd:..."

Let op

Al het bovenstaande geldt in principe ook als er geen sprake is van een nieuwe klant, doch van een nieuwe gesprekspartner. Waak ervoor dat u zich gedraagt als een bekende want nieuwe inkopers varen graag een andere koers (andere leveranciers!) dan de vorige.

Lees verder

• Zorg regelmatig voor nieuwe klanten, anders ga je failliet
• Behandel klacht begripvol + klantvriendelijk voor meer omzet
• Verkooptechniek: Hoe krijg je de juiste beslisser te spreken
• Verkooptechniek: Luisteren levert veel meer op dan praten
• Meer winstgevende omzet door respect en aandacht voor klant