Omnichannelmarketing: een strategie in de retail

Omnichannelmarketing is een vorm van marketing waarbij verschillende verkoopkanalen op elkaar af worden gestemd. Bedrijven maken veelal gebruik van multichannel- en crosschannelmarketing. Hiermee is de consument anno 2017 echter niet optimaal meer te bedienen. Doordat steeds meer consumenten gebruik maken van meerdere kanalen in hun zoektocht naar het juiste product of de juiste dienst, wordt omnichannelmarketing steeds belangrijker. Een goede omnichannelstrategie is daarom niet meer weg te denken in de retail. Bedrijven als Starbucks, Carrefour en Apple zijn goede voorbeelden van bedrijven met een goede omnichannel retail strategie.

• De voorlopers van omnichannel: multichannel en crosschannel
• Wat is omnichannelmarketing?
• Omnichannelstrategie
• Voorbeelden van omnichannelmarketing in de retail

De voorlopers van omnichannel: multichannel en crosschannel

Omnichannelmarketing is een relatief nieuwe vorm van marketing. Veel bedrijven gebruiken nog steeds multichannel- of crosschannelmarketing. Hierbij worden ook verschillende verkoopkanalen gebruikt.

Multichannel

Multichannelmarketing is een marketingstrategie waarbij verschillende verkoopkanalen kunnen worden gebruikt door de consument (bijvoorbeeld: online en offline). De consument heeft de keuze welk verkoopkanaal hij of zijn gebruikt. De verschillende verkoopkanalen bij multichannelmarketing opereren los van elkaar. Dit betekent dat de consument op elk kanaal een andere merkbeleving kan hebben.

Crosschannel

Bij crosschannelmarketing kan de consument een product kopen via een bepaald kanaal (bijvoorbeeld: online) en het product verkrijgen via een ander kanaal (bijvoorbeeld: ophalen in de winkel). Hoewel de kanalen hier door elkaar heen lopen, is de beleving op elk kanaal nog steeds anders.

Wat is omnichannelmarketing?

Bij omnichannelmarketing zijn er ook verschillende kanalen die door de consument kunnen worden gebruikt. De consument kan weer zelf kiezen welk verkoopkanaal hij of zijn wil gebruiken. De kanalen werken, in tegenstelling tot bij multichannelmarketing, als één geheel. Het woord 'omni' komt vanuit het Latijn en betekent 'allemaal'. Bij omnichannelmarketing wordt er door het bedrijf niet op één specifiek kanaal apart gefocust, maar er wordt geprobeerd om eenheid te creëren tussen alle kanalen.

Het doel van omnichannelmarketing is om de consument één merkbeleving te laten hebben. Elk verkoopkanaal heeft dezelfde uitstraling en elk kanaal loopt vlekkeloos over in de andere kanalen. Bij omnichannel staat de consument dus centraal. Voor de consument maakt het namelijk niet uit hoe moeilijk het is om alle kanalen op elkaar af te stemmen. De consument wil een geïnformeerde beslissing maken op basis van de informatie die beschikbaar is op alle kanalen.

Omnichannelstrategie

Om een omnichannelstrategie succesvol in te zetten in de retail, is het verstandig om rekening te houden met verschillende stappen. Allereerst dient het productportfolio te worden geanalyseerd. Er moet worden gekeken welke producten of diensten geschikt zijn om via welk verkoopkanaal verkocht te worden. Niet alle kanalen zijn geschikt voor elk product. Producten die erg technisch zijn, hebben bijvoorbeeld nog vaak persoonlijke verkoop nodig. Het online kanaal is hiervoor daarom minder geschikt.

Daarnaast moet de 'customer journey' worden vastgesteld. Hoe beweegt de consument zich tussen de verschillende kanalen? De consument kan bijvoorbeeld een product online kopen, maar reserveonderdelen in een lokale fysieke winkel kopen. Voor een bedrijf is het dus belangrijk om te weten in welk verkoopkanaal de consument zich bevindt in elke fase van het koopproces.

Tenslotte moeten de verschillende fasen in het koopproces worden gematcht met de verschillende verkoopkanalen. Hierdoor is het mogelijk dat een bedrijf voor elk product en voor elke fase in het verkoopproces een geschikte marketingboodschap kan communiceren naar de consument via het juiste verkoopkanaal. Hierdoor is de omnichannelstrategie een erg effectieve opvolger van de multichannel- en crosschannelstrategieën.

Voorbeelden van omnichannelmarketing in de retail

Omnichannelmarketing is niet eenvoudig om in te zetten. Er komt veel bij kijken om alle kanalen op elkaar af te stemmen. Al is omnichannelmarketing nog een opkomende vorm van marketing, sommige bedrijven hebben deze marketingstrategie al aardig onder de knie. Verschillende retailers, zoals Starbucks, Carrefour en Apple, gebruiken omnichannelmarketing al een geruime tijd succesvol. Hiermee zijn ze voorlopers op andere bedrijven in hun sector die geen omnichannel-retailstrategie hebben, wat een groot concurrentievoordeel met zich meebrengt.

Starbucks

Starbucks heeft een erg goede omnichannel-retailstrategie. Via de mobiele app kan de consument, voordat hij of zij in de winkel is, een bestelling plaatsen en alvast betalen. De mobiele app geeft dan een lijst met Starbucks-filialen die het dichtste bij zijn en wat de wachttijden in elk filiaal zijn. Ook kan de app een routebeschrijving verschaffen naar het filiaal dat de consument wil bezoeken.

Carrefour

De Belgische supermarktketen Carrefour heeft een apparaat ontwikkeld waarbij consumenten in hun eigen keuken, via een spraakbericht of door het product te scannen, producten toe te voegen aan een online winkelmandje. Als de consumenten willen bestellen kunnen ze kiezen om hun bestelling op te halen in een winkel of thuis laten bezorgen.

Apple

Ten slotte heeft Apple heeft ook een erg effectieve omnichannelstrategie. Als consumenten een product, dat ze in de winkel op moeten halen, online hebben besteld krijgen ze een melding op hun telefoon als ze in de buurt zijn van de winkel waar dit mogelijk is. Ook kunnen consumenten in de winkel een afspraak maken met een medewerker die hun kan helpen met een probleem. Op deze manier zijn de fysieke Apple winkels erg nauw verbonden met de 'online wereld'.