Kwaliteitsmanagement in de onderneming

Waarom passen ondernemingen kwaliteitsmanagement toe? Voor het antwoord op die vraag moeten we naar het totaalplaatje van een onderneming kijken. Waarbij het antwoord iets genuanceerder ligt dan de ondernemer die zegt kwaliteit hoog in het vaandel te hebben.

Reorganiseren

Veel ondernemingen hebben de afgelopen jaren een reorganisatie ondergaan en bij gebrek aan groei heeft men intern gekeken. Een ontwikkeling die sowieso goed is. Want groeien doe je door expansie, maar ook de eigen organisatie scherp te houden op allerlei vlakken.
Dat brengt met zich mee dat er op een aantal vlakken de nadruk is gelegd voor wat betreft het nut en de noodzaak, zoals:

• vaste kosten
• flexibele kosten
• personeelskosten (vast versus inhuur en managementlagen)
• personeelsloyaliteit
• innovatie / creativiteit

Processen

Kritisch naar de processen kijken wil niet automatisch zeggen dat er geschrapt wordt, maar wel dat er nog eens bekeken wordt in hoeverre al deze kosten ook gemaakt moeten worden Daar komt vervolgens automatisch bovendrijven dat de uitblijvende groei een signaal is voor wat betreft de toekomst. Als je nu niet alleen voor de nieuwe klanten gaat, wat toch jaren het geval geweest is, maar je gaat ook voor duurzaamheid, dan komt er plots een ander fenomeen om de hoek. Je wilt je huidige klantenbestand binden en wanneer bindt je mensen aan je? Als je de juiste prijs/kwaliteitsverhouding weergeeft.

Prijs/kwaliteitsverhouding

Als duurzaamheid om de hoek komt is dit niet per definitie de beste kwaliteit. In feite is het maar net waar je voor gaat. Waar het om gaat is dat de verhouding tussen de kostprijs en het geleverde product/dienst goed is. Als de klant het zo ervaart, heb je een tevreden klant.

Thermometer

Als je vervolgens je kwaliteitsmanagement in gaat richten, moet het gericht zijn op je uitgangspunten. Het begin van je kwaliteitsmeting ligt dan ook bij je uitgangspunten. Wat wil je leveren tegen welke prijs en waar moet het geleverde aan voldoen. Dat is je basis en vervolgens zet je de thermometers om je kwaliteit te monitoren. Ieder proces in deze lijn moet een thermometer krijgen en aan iedere thermometer hangt een waarde waar het proces aan moet voldoen.

Koppelen

Door deze waardes en de uitloop te monitoren krijg je het hele proces inclusief kwaliteitscontrole in beeld en weet je waar het in het gehele traject goed of fout gaat. Dreigt het fout te gaan, dan kan je mogelijk nog inspelen op de situatie en erger voorkomen.
Maar als je alles in beeld hebt, moet je aan ieder proces ook koppelen wat de workaround is als het fout (dreigt) te lopen. Er moeten dus een vangnet zijn.

De menselijke factor

Nou zijn er altijd onderdelen te automatiseren, maar de menselijke factor in kwaliteitsmanagement is vaak aanzienlijk. Dat maakt dat als je kwaliteitsmanagement door gaat voeren binnen je onderneming, je ook naar je personeel moet kijken. Daar waar je heel nadrukkelijk kwaliteitsmanagement toepast, moet degene die hierbij belast is, onafhankelijk zijn. Benoemen wat je kwaliteitsindicatoren zijn en je er aan houden kan in geval van nood voor menig manager wel eens de verkeerde kant heen gaan. Een onafhankelijk iemand binnen (of buiten) de onderneming zal altijd de kwaliteitsindicatoren en de mogelijk workarounds (in geval van calamiteit) voor ogen houden en geen andere factoren mee laten beslissen.

Bekendheid binnen de onderneming

Waar mensen werken worden fouten gemaakt, maar als je het gevoel hebt dat er continue op je vingers gekeken wordt, voelt menigeen zich niet prettig. Door er op een normale manier mee om te gaan, er over te vertellen en uit te leggen waarom je kwaliteitsindicatoren hebt benoemd, voorkom je dat mensen het als “big brother” gaan zien.

Help je vervolgens de mensen door ze ook de tools te geven om enerzijds hun werk goed te doen en die kwaliteitsindicatoren dus te halen en anderzijds de mensen die het moeten monitoren om voldoende tools in handen te hebben er iets mee te doen.

Tot slot

Als je over de bühne weet te krijgen dat uiteindelijk iedereen er beter van wordt als een dergelijk systeem ingericht wordt, dan zal je personeel het ook niet als bedreigend ervaren. Een goede communicatie is dus essentieel. Maak je het vervolgens aan je (potentiële) klanten bekend, dan is de kans groot dat het ook een positieve invloed op je omzet heeft.