Hoe bedrijfsprocessen beschrijven

Het is belangrijk om de processen binnen het bedrijf te herkennen en de samenhang te analyseren. Een bedrijfsproces kan een draaiboek zijn voor de ontvangst van gasten maar ook wat er allemaal komt kijken bij een telefooncentrale. Wie is de eigenaar en welke rol speelt de manager. Wat zijn de bevoegdheden en de taken van een telefonist of receptionist.

Model bedrijfsproces

In feite is alles wat te maken heeft met de totstandkoming van een dienst of product een onderdeel van het hele hoofdproces. Dat hoofdproces, ook wel procesmodel genoemd, is weer onderverdeeld in processen en deze kunnen weer subprocessen bevatten. Zijn alle processen beschreven dan is het vrij gemakkelijk om fouten te traceren, onderdelen te vervangen of processen aan te passen aan de strategie. Dit vakgebied wordt het BPM (Business Proces Management) genoemd. Het hoofdproces of procesmodel kan bestaan uit de volgende onderdelen:

• Gebouw
• Meubilair
• Personeel
• P&O (afdeling Personeel en Organisatie)
• Management
• Communicatiemiddelen
• Facilitaire zaken
• Infrastructuur
• Apparatuur
• Productieafdelingen
• Inkoop
• Verkoop
• Administratieve Organisatie (AO)
• Planning and Control
• Juridische zaken
• Marketing en PR
• Archief

Relatie

Dit rijtje is lang niet compleet maar geeft wel een aardig beeld waar het in grote lijnen om draait. De onderdelen in bovenstaand rijtje hebben op de een of andere manier een relatie met elkaar. Er is meer samenhang dan je zou vermoeden. Het ene proces is niet mogelijk zonder het andere. Elk onderdeel bestaat doorgaans uit meerdere processen. Voor de afdeling P&O zijn dat bijvoorbeeld:

• Uitvoeren van het personeelsbeleid (indiensttreding, begeleiden, overplaatsing en uitdiensttreding van personeel)
• Beleidsadvisering (bijvoorbeeld wet- en regelgeving)
• Administratief personeelsbeheer
• Personeelscontacten (vacaturelijst samenstellen en verspreiden of op de borden hangen)

Uit het voorbeeld kun je afleiden dat de afdeling P&O meerdere processen bevat.

Activiteiten

Het belangrijkste onderdeel van een proces zijn de activiteiten. Een proces kan uit één enkele activiteit bestaan maar ook uit meerdere. Een proces kan bestaan uit verschillende subprocessen. Een combinatie van subprocessen en activiteiten is mogelijk binnen één proces. Om dit inzichtelijk te maken worden doorgaans stroomschema’s gebruikt met verschillende symbolen. Medewerkers worden bij het beschrijven van het proces betrokken en geïnterviewd.

Een voorbeeld

De afdeling Inkoop mag uitbreiden met één FTE, een nieuwe fulltime medewerker. Het proces ‘Afdeling uitbreiden’ wordt opgestart.

Eerste activiteit:

• Creëer nieuwe werkplek.

Tweede activiteit:

• Plaats bureau en bureaustoel

Eerste subproces:
Dat bestaat uit de volgende vijf activiteiten die worden uitgevoerd door de afdeling ICT:

• Plaats en installeer nieuwe computer
• sluit aan op het netwerk
• Zorg voor inloggegevens en wachtwoord
• Controleer of alles werkt
• Draag over aan de afdeling

Tweede subproces:
Dat bestaat uit de volgende vier activiteiten uitgevoerd door de afdeling facilitaire zaken:

• Installeer telefoon en sluit aan
• Wijs nummer toe
• Controleer of alles werkt
• Draag over aan de afdeling

Derde activiteit:

• Verwelkom nieuwe medewerker op eerste werkdag

Einde proces

Vragen

Voordat je begint zou je een aantal belangrijke vragen op papier kunnen zetten die te maken hebben met de hele gang van zaken rond een activiteit binnen een proces:

• Wie (is verantwoordelijk en wie voert of voeren de activiteit uit)
• Wat (is de activiteit)
• Waar (vindt de activiteit plaats)
• Wanneer (moet er gestart worden met een activiteit. Meestal als de vorige beëindigd is, maar dat hoeft niet altijd)
• Waarom (moet de activiteit gestart worden)
• Welke (regels of documenten zijn belangrijk voor deze activiteit)
• Hoe (wordt de activiteit opgestart)

Tot slot

Een procesmodel bestaat uit meerdere processen die vaak met elkaar te maken hebben. Het belangrijkste element van een proces is de activiteit. Een proces bevat veel meer elementen zoals een aanleiding (bijvoorbeeld een tijdmoment), een keuzemogelijkheid, indien ja, doe dan…, wanneer nee, doe dan…, rollen (wie is verantwoordelijk, wie voert het uit) enzovoort. Een stroomschema laat dat duidelijk zien.

Software

Er zijn softwarepakketten gespecialiseerd in BPM, inclusief stroomschema’s en rapportagemogelijkheden in pdf of Word. Er is een BPM-pakket beschikbaar in de cloud met twee weken gratis uitproberen: Scienta. Instructievideo's staan op de website. Een andere bekende is Microsoft Visio maar er zijn ook gratis pakketten te downloaden als BizAgi die natuurlijk minder compleet zijn maar toch voldoende mogelijkheden bieden.

Lees verder

• Het nut van processen beschrijven
• Met welke software processen beschrijven