Pakket niet aangekomen? Wie is aansprakelijk?

Anders dan in de winkel, waar je gekochte artikelen direct mee naar huis neemt, kunnen er bij online bestelde artikelen problemen zijn met verzending van de goederen. Verjaardagskado’s die met maanden vertraging arriveren, een dure plasmatelevisie met gebarsten scherm, geldzendingen die soms niet hun bestemming bereiken. Er kunnen veel dingen misgaan bij post- en pakketbezorging. Wat zijn je rechten wanneer een besteld artikel niet of beschadigd is aankomen? Wie vergoedt de schade bij kwijtgeraakte internetbestellingen? In feite is de klant vanaf 2014 vrij goed beschermd bij online aankopen als het tijdens het transport tot problemen komt.

Inhoud

• Pakketbezorgers sluiten aansprakelijkheid doorgaans uit in algemene voorwaarden
• Webwinkels in principe verantwoordelijk voor correcte bezorging
• Wanneer is een webwinkel niet aansprakelijk?
• Mag mijn pakket bij de buren worden afgegeven?
• Verzender draagt het risico totdat geleverd is
• Wettelijk recht op herroeping voor online aankopen

Pakketbezorgers sluiten aansprakelijkheid doorgaans uit in algemene voorwaarden

Grote pakketbezorgers sluiten in hun algemene voorwaarden vaak elke aansprakelijkheid voor kwijtgeraakte pakketten uit. Bij PostNL is dat via een bepaling in artikel 29 van de Postwet 2009 zelfs bij wet geformaliseerd. De wetgever wil met die beperking voorkomen dat een maatschappelijk belang als post- en pakketbezorging te kostbaar en onwerkbaar wordt als gevolg van vele schadeclaims.

Webwinkels in principe verantwoordelijk voor correcte bezorging

Het feit dat pakketbezorgers in beginsel niet aansprakelijk zijn voor kwijtgeraakte postpakketten, wil nog niet zeggen dat jij als klant de schade dan maar moet dragen. Plaats je via internet een bestelling, dan is het de verantwoordelijkheid van de webwinkel dat het artikel correct bij je wordt bezorgd. In principe is de webwinkel dan ook aansprakelijk als het pakket verloren raakt.

Verkoop door particulieren

Maar dat is niet altijd zo. Is er bijvoorbeeld sprake van een particuliere verkoper via marktplaats, dan kan het iets genuanceerder liggen:

• wie heeft de methode van verzending gekozen?
• werden er vooraf al dan niet afspraken gemaakt over verzendkosten en aansprakelijkheid?

Wanneer is een webwinkel niet aansprakelijk?

Er zijn trouwens ook situaties denkbaar dat niet de webwinkel maar jijzelf aansprakelijk bent voor een zoekgeraakt pakket. Maak je geen gebruik van de standaard bezorgwijze van de webwinkel en kies je een andere bezorger, dan kan het zijn dat je zelf aansprakelijk bent indien het pakket verloren gaat.

Mag mijn pakket bij de buren worden afgegeven?

Vaak is de klant, om welke reden dan ook, verhinderd om het pakket persoonlijk in ontvangst te nemen. Dan is het niet alleen voor de bezorger, maar vaak ook voor de ontvanger van het pakket, een voordeel als dat bij een buurman kan worden afgegeven. Omdat wettelijke bepalingen voor levering bij de buren geruime tijd uitbleven, hadden pakketdiensten zich dit recht voorbehouden in hun algemene voorwaarden. Het was de Europese Unie die, ter bescherming van de consument, de bestaande voorschriften in 2014 liet aanscherpen.

Bericht achterlaten

Een pakket mag dus in principe wel worden afgegeven bij de buren. Maar de bezorger moet de geadresseerde wel door middel van een kaartje informeren over de bezorging bij de buren.

Verzender draagt het risico totdat geleverd is

Dat een internetbestelling bij de buren wordt afgeleverd is in de praktijk niet ongewoon. Dat komt ook pakketbezorgers vaak goed uit omdat zij in de regel maar voor één rit betaald worden. De wet heeft zich altijd op het standpunt gesteld dat de verzender het risico van verlies of beschadiging draagt tot het artikel geleverd is. Maar hoe zit dat nu als er bij de buren is bezorgd? In de per 13 juni 2014 gewijzigde 'Wet Consumentenrechten' zijn de regels wat dat betreft aangepast. Pas op het moment dat de klant zijn pakket bij de buren heeft afgehaald, is de webshop van zijn verantwoordelijkheid ontheven. Tot dán blijft het risico voor verlies of beschadiging voor zijn rekening. Maar omdat de ontvanger niet voor ontvangst bij de buren hoeft te tekenen, is achteraf niet gemakkelijk aan te tonen wanneer het risico op hem is overgegaan.

Wettelijk recht op herroeping voor online aankopen

Elke online besteller heeft het recht om een ‘koop op afstand’ binnen 14 dagen te herroepen. Algemeen wordt aangenomen dat die periode begint te lopen vanaf het moment dat de goederen zijn geleverd. Maar het feitelijke begin van de herroepingsperiode is niet afhankelijk van de vraag of de zending al dan niet is gearriveerd. Met andere woorden: wanneer bestelde goederen ergens bij de pakketdienst blijven ‘hangen’ of naar een verkeerde ontvanger zijn gestuurd, kan men als klant, het wettelijk herroepingsrecht als joker inzetten. Voor de herroeping hoeft niet eens een reden te worden gegeven. Het volstaat als de herroeping duidelijk kenbaar wordt gemaakt. En dat kan ook per e-mail. Door de uitoefening van je herroepingsrecht kan je als klant eventuele transportproblemen tackelen. De verkoper moet je de aankoopprijs terugbetalen. Alleen als het ontbrekende pakket alsnog geleverd wordt, moet je natuurlijk naar behoren handelen en de goederen terugzenden.