Dienstenmarketing

Artikel over dienstenmarketing. Wat is het verschil met consumentenmarketing, wat zijn de belangrijke verschillen en waar moet je goed op letten.

Kwaliteit

De kwaliteit van diensten kan op verschillende manieren gemeten worden. Een veel gebruikte manier zijn de invalshoeken van kwaliteit van Garvin. Hierbij wat de kwaliteit gebaseerd op:

• Waarde: Hier wordt gekeken naar de waarde van de dienst. Hoeveel kost het en wat krijg je ervoor?
• Productie: Hier wordt gekeken hoe de dienst tot stand komt. Zijn de omstandigheden goed, eventueel gebruikte producten die de dienst bevorderen zijn veilig en goed?
• Gebruikers: Hier wordt afgegaan op de gebruikers. Wat vinden de gebruikers van de dienst?
• Product: Hierbij wordt gekeken naar het product. Is de dienst van kwaliteit, personeel vriendelijk, service goed?
• Trancedent: Dit is kwaliteit waar geen twijfel over bestaat. Een trancedente dienst is het schilderen van een schilderij door picasso bijvoorbeeld.

Personeel

• Personeel is een essentieel onderdeel van het product. Veel diensten worden gekenmerkt door de personen die het doen, denk aan massages, taxichauffeurs, ramenlappers. Als deze mensen vriendelijk en netjes zijn zal de dienst al veel beter bevallen.
• Vertegenwoordigt de dienstverlener. Het personeel vertegenwoordigt het bedrijf en levert de diensten. Negatieve mensen binnen een onderneming die diensten levert kunnen veel meer schade aanbrengen dan bij een onderneming die producten levert. Omdat deze mensen vaak in contact komen met de klanten, zoals chagerijnige verkopers of onbeleefde medewerkers van een callcenter.
• Vertegenwoordigt het merk. Als jij met een probleem zit en je belt naar de servicedesks van de bedrijven dan kom je in contact met personeel van het bepaalde merk. Denk aan bedrijven als Philips, H&M, Mediamarkt dit zijn bedrijven waarbij je bijvoorbeeld je nieuwe tv niet snapt, je de verkeerde maat heb gekocht of een nieuwe stereo niet werkt. Dan wordt je geholpen door het personeel en als dit zeer onvriendelijk gebeurd of heel slecht dan gaat het imago van dat merk naar beneden door de medewerker.

Een klein stukje over het wegjagen van klanten. Bij restaurants en cafes kan je te maken krijgen met zeer lastige klanten en hierbij is het zeer belangrijk hoe jouw personeel hiermee omgaat. Je hebt bij dit proces openlijke en verborgen sabotage.
Verborgen houdt dan in het stiekem minder grote porties serveren bijvoorbeeld. Openlijk is dan het 'per ongeluk' omlaten vallen van een wijnglas over de klant heen bijvoorbeeld. In de praktijk komen deze dingen vaker voor dan je zou denken en als leidinggevende is het belangrijk dat je hier controle op houdt en zoveel mogelijk tegen gaat.

Personeel heeft heel veel invloed op het proces, de dienst en het merk zelf. Hoe sterker het personeel, hoe sterker en kwalitatief beter de dienst is!

Marketing

Dienstenmarketing gaan we even bekijken aan de hand van interne en externe marketing. Interne marketing is binnen de organisatie en heeft 4 ruilprocessen:

• organisatie - individuele werknemer
• topmanagement - afdelingen
• tussen de verschillende afdelingen
• afdelingen - werknemers

Belangrijk is dat deze processen kloppen en vaak zul je als werknemer vooral met het laatste te maken hebben, dat is jouw eigen afdeling en de andere werknemers op die afdeling. Verder kan je bij elk van de vier wel een gedachte maken en snappen wat er bedoeld word. Hoe beter deze processen samenwerken en met elkaar communiceren hoe beter de onderneming is.

Bij externe marketing is een belangrijk begrip Total Quality Management (TQM). Hiermee wordt de kwaliteit van het hele dienstverleningsproces bedoeld. Alles stappen zijn belangrijk en worden doorlopen door de consument. De klant belt voor een afspraak, gebeurd dit vriendelijk en netjes, is er vaak ruimte voor de consument enzovoorts. De klant komt binnen en maakt gebruik van de dienst, vriendelijke behandeling, geen wachttijd, gebeurd het netjes enzovoorts. De klant gaat weg, herhalingsgebruik van de dienst, klant tevreden? Het hele proces is belangrijk, hoe beter het TQM, hoe vaker een klant zal terug komen. Beide behandelde begrippen ( Interne marketing - TQM ) goed voor elkaar hebben zal zorgen voor een kwalitatief goede dienst en voor het terug komen van klanten.

Overige begrippen

Grönroos-model:

Maakt het verschil tussen de verwachte en ervaren kwaliteit van de dienst. WIE voert de dienst uit, Wat voert degene uit, HOE voert hij de dienst uit. Op basis daarvan wordt gekeken naar wat verwachtte je en wat heb je ervaren.

Gepersonifieerde dienst:

Is een dienst die vooral uit ICT-systemen bestaat. Het kopen van producten online, papieren online invullen en opsturen enzovoorts.

Merkstrategieen:

• monolitisch, bedrijfsnaam is merknaam in de markt.
• endorsement, productnaam koppelen aan bedrijfsnaam. ( Brinta, Wake-up )
• single, helemaal nieuwe naam.

Waardepropositie:

Wat en hoe biedt ik iets aan (zowel voor producten als diensten). Zo stel je de waarde vast van je product of dienst. Een waardepropositie is dus een stuk tekst waarin je uitlegt wat en hoe je iets aanbiedt.