Uw bedrijf is gebaat met klantgerichte medewerkers

Elk bedrijf heeft te maken met de afzet naar de klanten. Of het daarbij nu het verlenen van diensten betreft of de verkoop van producten, doet er niet toe. Het is een feit dat juist uit die verkoop de omzet en dan vooral de winst gegenereerd wordt. Klanten zijn dan ook heel belangrijk voor een bedrijf. Zonder klanten kan een bedrijf immers niets verdienen en geen winst maken. Die klanten verwachten niet alleen een goed product, maar ook een vriendelijke en deskundige behandeling en zo nodig ook een steun in het maken van de goede, persoonlijke keuze voor een bepaald product. Een bedrijf dat niet goed omgaat met die klanten zal na verloop van tijd steeds minder winst maken en uiteindelijk als bedrijf niet overleven.

Ook ZZP‘ers en hun bedrijf zijn gebaat met een klantgerichte houding

Een zzp‘er maakt zelf uit hoe er met de klanten van het bedrijf omgegaan wordt. Het hangt dan van zijn eigen opvoeding, zijn algemene ontwikkeling en zijn sociale en zakelijke inzichten af op welke manier hij dat doet. Wie daarbij steeds netjes blijft, zijn afspraken nakomt, niet voor elke kleinigheid een meerwerk rekening stuurt en de nodige service verleent, zal door de bank genomen weinig problemen met klanten krijgen.

Lastige klanten

Lastige klanten zijn overal en elk bedrijf krijgt ermee te maken. Elk bedrijf heeft regelmatig een paar lastige klanten, maar met goede omgangsvormen en wat psychologisch inzicht, is ook daar wel mee om te gaan. De een kan dat iets beter dan de ander, maar meestal is er wel een goede tussenweg te vinden. Is er echter een klant die u enorm veel tijd kost en steeds maar om meer (gratis) advies en materiaal komt vragen, maak daar dan resoluut een eind aan.

Vooral grotere bedrijven moeten klantgerichte medewerkers aannemen

Zodra het bedrijf groeit en er meer medewerkers binnen het bedrijf werken, verandert het plaatje. Dan is de directeur niet meer alleen verantwoordelijk voor de behandeling van de klanten, maar ook de medewerkers. Het maakt daarbij niet uit of uw medewerkers managers, teamleiders of productiemedewerkers zijn. Elk van hen moet niet alleen het bedrijf dienen, maar ook klantgericht kunnen werken. Hoe hoger de positie, des te meer moet de manager of medewerker klantgericht zijn en de mensen die onder hem staan ook daarin betrekken.

Geen direct contact met de klanten

Niet alle medewerkers hebben echter direct contact met de klant. Veel productiemedewerkers krijgen in hun werkende leven geen enkele klant te zien. Toch moeten ze klantgericht werken. De afgeleverde producten moeten straks goed verkocht kunnen worden. Niet alleen de prijs moet kloppen, maar vooral ook het product zelf moet zo perfect mogelijk zijn.

Regelmatig de klantgerichte houding herzien

De medewerkers moeten door u als directeur en door eventuele anderen die boven hen staan regelmatig gewezen worden op het belang van een tevreden klant. Niet alleen in het belang van het bedrijf, maar ook in het belang van hun eigen baan. Een bedrijf met klantgerichte medewerkers dat goede producten en service aan klanten biedt, zal ook overleven in tijden van recessie.

Goed voorbeeld doet goed volgen

Daarbij is het voorbeeld van u als directeur en van alle leden van het management, cruciaal. Goed voorbeeld doet goed volgen en dat is ook hier van groot belang. Medewerkers die hun directeur vriendelijk en voorkomend met klanten zien omgaan, zullen dat gedrag gaan overnemen.

Een voorbeeld van klantgericht werken in een bedrijf

Een bedrijf in keukenmachines moet er voor zorgen dat de productiemedewerkers hun werk gewetensvol doen en in hun achterhoofd houden dat het product dat ze onderhanden hebben zo perfect mogelijk afgewerkt wordt. Het moet niet alleen functioneren, maar zelfs zo goed functioneren dat de klant straks tevreden is en het beoordeelt als het beste product in die branche.

Vergelijkingssites

Tevreden klanten zorgen ook voor een goed resultaat op internet. Door hun tevreden reacties komt het bedrijf ook gunstig naar voren op vergelijkingssites en in de opiniepeilingen. Tevreden klanten geven tevens (gratis) mond tot mond reclame. Het bedrijf krijgt positieve beoordelingen en de medewerkers houden zo ook hun baan.

Direct contact met de klant

Medewerkers in winkels, garages, enzovoort, hebben echter wel direct contact met de klant. Vooral die medewerkers moeten elke klant behandelen alsof deze van groot belang is voor het bedrijf. Een klant met een vraag moet meteen een goed antwoord en/of uitleg krijgen. Een medewerker die weinig kennis heeft en de klant met zijn vraag in de kou laat staan, werkt de klanten de deur uit en heeft niets in uw zaak te zoeken.

Goede omgangsvormen

Vooral omgangsvormen zijn heel belangrijk. De klant vriendelijk begroeten met "meneer" of "mevrouw", diegene ook correct met “u“ aanspreken, vragen of men hem van dienst kan zijn en zich niet door anderen of door collega’s laten afleiden is daarbij even belangrijk als een correct verzorgd uiterlijk. Elke klant die tevreden de deur uit gaat, helpt het bedrijf vooruit.

Letten op wat de klant wil en hem ook naar zijn wensen behandelen

Sommige verkopers vliegen meteen op een klant af om te vragen wat hij wil, maar dat is niet altijd de goede manier. Er zijn immers klanten die zelf eerst in de zaak willen rondkijken. Ook in een restaurant is het niet goed om meteen aan de klant te vragen wat die wil. Men moet de klant immers eerst de gelegenheid geven om in de menukaart te kijken en zijn keuze te maken. Een klantgerichte instelling betekent immers mee te gaan met de wensen van de klant. Een klant die echt haast heeft, herkent u meteen, want deze stapt zelf op u af of steekt zijn hand op. Medewerkers moeten dus oog hebben voor wat de klant wil en dat leren herkennen aan diens houding.

Zelf als directeur de medewerkers begeleiden

U als directeur weet het beste hoe u uw klanten behandeld wilt zien. Het is dan ook uw taak om daar de regels voor op te stellen en te zorgen dat deze door uw medewerkers nageleefd worden. Dat begint al bij het uitzoeken van uw medewerkers. Als u prijs stelt op een klantgerichte houding van uw medewerkers, zult u daar al bij de sollicitatiegesprekken op moeten letten.

Let op de houding van stagiaires en sollicitanten

Iemand die op een sollicitatiegesprek uw kantoor binnenkomt zonder te kloppen, een slap handje geeft en neerploft in de eerste de beste stoel, geeft al direct een ongeïnteresseerde indruk. Als die persoon u bovendien aanspreekt met “jij” en “jou”, hoort deze immers bijvoorbeeld beslist niet thuis in de bediening van een gerenommeerd restaurant. De normale omgangsvormen krijgt men meestal van thuis uit mee in de opvoeding en zijn later slechts moeizaam aan te leren.

Uw medewerkers vertegenwoordigen uw zaak

Zoals uw medewerkers door uw klanten beoordeeld worden, zo wordt er ook aangekeken tegen u en uw bedrijf. Een onfatsoenlijke medewerker kan u klanten kosten. Een fatsoenlijke medewerker zorgt ervoor dat klanten terugkomen vanwege de nette behandeling. Als daarnaast ook de prijs van uw producten conform de kwaliteit is, heeft uw bedrijf, ook in in elke recessie, de beste overlevingskansen.

Lees verder

• Een faillissement van bedrijven door de zesjesmentaliteit
• De rechter inschakelen bij een zakelijk geschil kost tijd
• Agendabeheer en planning kunnen u veel tijd besparen
• Tips om de factuur binnen de tijd betaald te krijgen
• Personeelskosten beperken door meer variatie per functie