Zakelijke email-etiquette

Ondanks alle moderne communicatietechnieken zoals WhatsApp en Instant Messenger vindt de meeste zakelijke correspondentie nog altijd via email plaats. De hoeveelheid emails die de gemiddelde kantoormedewerker te verwerken krijgt, is in de loop der jaren steeds maar toegenomen. In het lezen en beantwoorden van al die berichten gaat veel tijd zitten. De vraag is of dat altijd de beste besteding van de werktijd is. Bij veel bedrijven is er daarom aandacht voor effectievere manieren om te communiceren via email. Hieronder vind je een aantal richtlijnen om onnodig en inefficiënt emailverkeer te vermijden.

Bedenk of email het juiste medium is

Realiseer je ten eerste dat email niet altijd het meest effectieve middel is om je doel te bereiken. Als je een korte, snelle vraag hebt aan een collega kun je ook heel goed een Instant Messenger programma gebruiken om even een paar zinnen uit te wisselen. Je krijgt het antwoord zo waarschijnlijk sneller dan per email. Daarnaast zijn niet alle boodschappen geschikt om per email te communiceren. Sommige informatie kan gevoelig liggen en wil je misschien liever niet op papier vastleggen. Ook als je het vermoeden hebt dat de ontvanger van je email wellicht moeite zal hebben met de inhoud, is het beter om te bellen of een afspraak voor een gesprek te maken. Zo voorkom je dat de email verkeerd wordt opgevat en er misverstanden ontstaan.

Houd het aantal geadresseerden zo klein mogelijk

Als je hebt besloten om een email te sturen, ligt het voor de hand om hem alleen te adresseren aan mensen die een direct belang bij de inhoud hebben. Zeker als emails herhaaldelijk worden doorgestuurd, gaat dit helaas nogal eens fout. De emailketen wordt steeds langer en komt bij een alsmaar groeiende groep van collega’s terecht, terwijl niemand meer weet wie de meest aangewezen persoon is om op de inhoud te reageren.

Denk daarom bij elke email die je wil versturen goed na over wie je in het “Aan”-veld noemt. Dat hangt af van het beoogde doel van je email. Als je om een actie vraagt, adresseer de email dan alleen aan de collega’s die de actie zouden moeten uitvoeren. Als je email bedoeld is om informatie over te brengen, stuur hem dan alleen naar mensen die een directie rol hebben in het proces of project waar de informatie over gaat. Soms is het handig om anderen te laten weten dat je de email verstuurd hebt, zonder dat deze personen zelf een aandeel in de inhoud hebben. Zet deze mensen dan in de cc-regel, zodat duidelijk is dat je geen reactie van hen verwacht.

Vul de onderwerp-regel in

Laat de onderwerp-regel nooit leeg maar geef in enkele steekwoorden aan waar de email over gaat. Begin het onderwerp met een korte indicatie van het doel van je email, bijvoorbeeld “Ter info: ..” of “Actie gevraagd: ..”. De ontvangende partij ziet dan meteen wat de bedoeling is en kan inschatten of de email snel geopend en afgehandeld kan worden of nog even moet wachten tot een rustiger moment. Als je op een email van iemand anders reageert, kun je het onderwerp beter niet aanpassen. Hierdoor heeft de ontvanger in één oogopslag in de gaten dat het een antwoord betreft. Bovendien is het dan mogelijk om alle emails met hetzelfde onderwerp te sorteren en zo het overzicht te bewaren.

Vermeld eventuele deadlines

Als je een reactie op je email verwacht, vermeld dan een duidelijke deadline in het bericht, zeker als je het antwoord op korte termijn wil ontvangen. Veel mailprogramma’s hebben de mogelijkheid om de ontvangers een herinnering te sturen om te zorgen dat ze de deadline niet vergeten. Dit kan nuttig zijn als de deadline wat verder in de toekomst ligt, maar wees er zuinig mee want je collega’s kunnen het interpreteren alsof je hun agenda probeert te beheren. In het geval je een dringende vraag of verzoek hebt, is het goed om dat ook in de onderwerp-regel te zetten: “URGENT – Verzoek om goedkeuring: ..”. Doe dit echter alleen als de situatie er echt om vraagt, anders zal het snel z’n effect verliezen.

Maak het bericht niet te lang

Probeer bij het schrijven van een emailbericht zo kort en bondig mogelijk te zijn. De meeste mensen moeten op kantoor vele emails per dag verwerken, dus niemand zit te wachten op hele lappen tekst. Bovendien zijn lange emails al snel minder duidelijk en overzichtelijk. Om je boodschap zo goed mogelijk over te brengen, kun je opsommingstekens gebruiken of belangrijke onderwerpen laten opvallen door een afwijkende tekstopmaak. Is het onmogelijk om je boodschap in maximaal een half A4-tje op te schrijven? Mail dan een samenvatting en voeg een bijlage toe waarin alle details vermeld staan. Realiseer je wel dat niet iedereen deze zal lezen en dat een presentatie wellicht een beter middel is om aanvullende informatie over te brengen.