De klant moet je de order gunnen, doe dus aan klantenbinding

Niemand koopt graag bij iemand die hij niet sympathiek vindt of bij een bedrijf met een afstandelijke uitstraling. Weliswaar is de prijs van het product of de dienst heel belangrijk, maar de inkoper van een bedrijf zal toch altijd proberen de order onder te brengen bij de relatie met wie hij goed kan opschieten. Die goede verstandhouding met je klanten kun je als verkopende onderneming voor een deel sturen. Het is een proces waar je continu aan moet werken.

Klantenbinding is belangrijk

Elke ondernemer moet regelmatig producten inkopen voor z’n eigen bedrijf. De keuze bij welke bedrijven de ondernemer dat doet, hangt natuurlijk af van de prijs/kwaliteitsverhouding van die artikelen die hij/zij moet aankopen en wellicht van de goede service en dienstverlening die de verkoper kan bieden. Een ander heel belangrijk aspect is de menselijke verhouding tussen inkoper en verkoper. Natuurlijk zal niemand 50% te veel willen betalen bij Piet omdat die toevallig aardiger is dan Janny, die 50% voordeliger is. Maar als het verschil 5% is, dan zal Piet eerder de order gegund krijgen dan Janny.

Problemen van je klant soepel oplossen

De belangrijkste factor om een goede verstandhouding met je klant te bereiken is om wat extra’s te doen als hij/zij dat nodig heeft. Je bent er niet mee door een goed product te leveren, want ook als je klant in de problemen zit moet je er voor hem zijn. Misschien moet je soms iets extra’s aan je prijs doen, indien hij daarom noodgedwongen vraagt, of moet je hem na kantoortijd nog even snel dat pakketje bezorgen. Of je neemt een keertje iets retour onder garantie, terwijl de garantietermijn eigenlijk al verstreken is.

Productpresentaties

Natuurlijk nodig je de klanten uit indien er ergens een productpresentatie, beurs of andere leuke commerciële activiteit is. Tijdens zo’n informele bijeenkomst, kun je in wat ongedwongen sfeer tijdens een drankje met elkaar van gedachten wisselen. Vergeet eventueel ook niet z'n naaste medewerker uit te nodigen, maar doe dat wel in overleg met z'n chef.

Fabrieksbezoeken

Vergeet je goede klant niet uit te nodigen indien een bepaalde fabriek je in de gelegenheid stelt het productieproces te aanschouwen. Vaak worden de klanten buitengewoon gastvrij door zo’n fabriek onthaald en je klant zal het beslist op prijs stellen dat je hem daarvoor uitgenodigd hebt.

Eindejaarsattenties

Laat met de feestdagen iets van je horen d.m.v. een flesje wijn of agenda. Wel is het zo dat veel meer leveranciers eind december attenties en relatiegeschenken versturen. Om beter op te vallen kun je ook volstaan met een kerstgroet en het cadeautje sturen met z’n verjaardag, sinterklaas, of je stuurt op Valentijnsdag een bloemetje. Dat laatste zal ook z’n vriendin weten te waarderen.

Vertegenwoordigersbezoek

Je klant regelmatig bezoeken is weliswaar een dure, maar wel heel effectieve manier van klantenbinding. Je hoort op die manier heel veel, leert z’n problemen kennen en je maakt wellicht ook kennis met de andere werknemers in z’n bedrijf die vaak een beïnvloedende factor zijn op het inkoopgedrag van je klant. Loop die dus nooit zo maar voorbij, maar behandel ze met evenveel respect.

Binnendienst

Heb je een binnendienst die telefonisch contact met de afnemers onderhoudt, dan kan het zeker geen kwaad die ook eens in persoonlijk contact met je klant te brengen, zodat ze elkaar ook beter leren kennen en een prettige verstandhouding ontstaat.
In plaats van alleen een stem komt er ook een gezicht bij de klant terwijl hij/zij met de verkoopafdeling belt.

De concurrentie

Doet natuurlijk ook z’n best in een goed blaadje bij de klant te komen. Herinner je klant af en toe subtiel aan datgene wat juist jij allemaal voor hem betekent. Sommige afnemers betichten je van een hoge prijs, maar vergeten misschien dat je ze regelmatig uit de brand helpt door spullen retour te nemen, wat jou uiteindelijk ook nog wel eens geld kost. "Ik ben weliswaar iets duurder, maar…"

Lees verder

• Startende ondernemer: Tips voor kleine zelfstandige ondernemers, ZZP-ers (special)
• Bij te weinig nieuwe klanten ga je failliet