Het belang van goede klantenservice

Iedere ondernemer – groot en klein - is bezig met geld verdienen, want geld verdienen is een vereiste om een onderneming overeind te houden en een inkomen te genereren. Tot zover niets vreemds. Wat echter nog wel eens van ondergeschikt belang wordt gezien is de aftersales, klantservice of customer service. Net hoe je het noemen wilt … het betreft het traject na de verkoop.

Klant binnen(houden)

Er wordt wel eens gezegd dat een klant binnenhalen minder moeilijk is dan een klant binnenhouden. Daar zit absoluut een kern van waarheid in, want niet zelden wordt de focus van de klant gehaald op het moment dat deze het product heeft afgenomen. Immers, de klant is “binnen”.

Mondige klanten

Het vervolg gaat echter niet vanzelf, want de klant is niet meer zo “honkvast” als in het verleden. De hedendaagse klant is mondig, wil waar voor zijn of haar geld en als er iets is, schroomt deze niet de telefoon te pakken of naar andere communicatiemethodes te grijpen en om een oplossing te vragen. Wat eigenlijk niet meer dan normaal is, maar niet altijd zo ervaren worden. Hoewel niemand het zal toegeven, vindt menig onderneming een mondige klant maar lastig, als deze met vragen komt. Daar verdient de ondernemer immers niets meer aan en in directe zin is dat waar, maar niet in directe zin.

Het belang van de klant

Het belang van de klant is dat deze een product afneemt wat waar maakt wat is beloofd door de onderneming bij aanschaf. Door omstandigheden kan dit net even anders zijn of de klant heeft vragen over zaken die niet eerder aan de orde waren of het afgenomen product geeft reden tot contact zoeken. Kortom, er kunnen allerlei redenen zijn waarom de klant toch nog contact op moet nemen met de organisatie. Als deze vragen dan netjes opgepakt en opgelost worden, dan blijft het vertrouwen van de klant op het niveau wat hij of zij eerder had. Immers, anders was het product hier niet aangeschaft.

Circle of influence
Daar staat tegenover dat er vragen of problemen kunnen zijn, die niet goed opgepakt worden en waar de klant met de ziel onder de arm steeds voor een dichte deur staat. Het kan van iets onnozels over uitleg oplopen tot iets ondeugdelijks in het product. Hoewel fouten maken menselijk is en daar dus niets mis mee is, is het vervolgtraject óók mensenwerk … en daar kan je dus alles goed doen of juist niet. Kost je dat direct klanten, alleen als het een enorme blunder is en men zoekt de publiciteit op. Maar indirect kost het je klanten, want ieder mens heeft een "circle of influence" en de meeste mensen willen hun grieven toch graag uiten. De kans is groot dat de klant dit doet binnen zijn/haar eigen kring. De eigen kring is ook de social media en op Facebook of beter nog Twitter, kan je zo een onderneming onderuit halen.

Niet voor niets dat er grotere organisaties zijn waar mensen fulltime berichtgeving over de onderneming in de gaten houden en deze berichten oppikken, om vervolgens dat te doen wat een goede klantenservice in eerste instantie heeft nagelaten te doen. Men houdt dus als het ware rekening met de soms incompetentie van de medewerker binnen de klantenservice. Maar dit alles neemt niet weg dat de klant er een vervelend gevoel aan over houdt, immers omdat hij/zij is gaat schreeuwen is het opgelost, maar niet door de vraag netjes bij de klantenservice te deponeren.

Multifunctioneel

Menig onderneming zal een goed geëquipeerde klantenservice te duur vinden, maar indirect levert het klanten op. Immers, hoe negatief iemand kan zijn over een onderneming, zo aangenaam verrast ze ook kunnen zijn en een goede service moet je niet zeggen te hebben, maar moet je laten zien. Bovendien een goed opgezette klantenservice kan veel meer en op “dode” uren kunnen er klanttevredenheidsonderzoeken gedaan worden of kan er een stukje relatiebeheer ingevuld worden. De binding van de klant met de onderneming is belangrijk en nee, daar “vang” je niet alle klanten mee. Maar veel mensen vinden het nog steeds belangrijk dat ze, naast het hebben afgenomen van een product, ook bij een klantenservice terecht moeten kunnen. Dat je er als klant vanuit gaat dat dit in de verkoopprijs is meegenomen, is niet vreemd.

Tot slot

De klant is koning en natuurlijk zitten er grenzen aan dit koningschap. Maar een product dient deugdelijk te zijn en als er iets mee is, moet dit netjes en professioneel opgelost worden. Geen halve antwoorden of erger, geen extra kosten voor iets waar service bij hoort etc. Je verdient het uiteindelijk absoluut terug.