Interne communicatie: een onmisbaar managementinstrument

Goed communiceren met externe doelgroepen is voor organisaties al heel lang een ingeburgerd principe en constant streven. Tegenwoordig zien we ook de communicatie met de eigen medewerkers steeds hoger op de agenda staan. Het besef groeit dat de organisatie alleen dan kan voortbestaan als talent in die organisatie zich optimaal kan ontplooien. Goede interne communicatie is een belangrijk instrument om medewerkers en organisatie zodanig te laten samenwerken dat zij van elkaar kunnen ‘profiteren’. Interne communicatie is dus niet alleen een instrument om medewerkers goed te informeren over de manier waarop zij geacht worden hun taken uit te voeren, of over het te voeren beleid, maar ook om te zorgen voor een prettige werksfeer.

Interne communicatie wordt steeds belangrijker

Communicatie tussen medewerkers en management is in de eerste plaats noodzakelijk om ervoor te zorgen dat iedereen zijn functie op de juiste wijze kan uitvoeren. Je moet immers weten wat er precies van je gevraagd en verwacht wordt. Informatie over het functioneren van de organisatie is daarnaast nodig om ervoor te zorgen dat medewerkers zich bij de organisatie betrokken voelen en gemotiveerd zijn hun werk goed te doen. Tot slot is interne communicatie een onmisbaar managementinstrument om veranderingen in de organisatie succesvol te kunnen doorvoeren. Efficiënt en effectief communiceren is dus nodig om een omgeving te creëren waarin medewerkers en organisatie zich (in alle opzichten) optimaal kunnen ontwikkelen.

Tal van factoren hebben er voor gezorgd dat interne communicatie steeds belangrijker wordt. De omgeving van de organisatie kent op allerlei terreinen tempoversnellingen. De organisatie moet met steeds meer factoren rekening houden. Klanten en burgers zijn mondiger en veeleisender geworden en technologische ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Als een organisatie wil voortbestaan moet zij steeds willen anticiperen op veranderingen. Medewerkers moeten op deze veranderingen zijn voorbereid. Zij zullen zeer goed en tijdig geïnformeerd moeten worden om deze veranderingen bij te kunnen én willen houden.
Daarnaast blijkt de organisatiecultuur, het stelsel van waarden en normen, mede bepalend te zijn voor het succes van de organisatie. Interne communicatie is een noodzakelijk instrument om die waarden en normen te helpen ontwikkelen en verspreiden. Onderdeel en/of resultante van de organisatiecultuur is de (werk)sfeer in de organisatie; een steeds belangrijker wordende factor voor medewerkers om al dan niet in een organisatie te willen of blijven werken. Was het vroeger nog gebruikelijk om een leven lang voor dezelfde baas te werken, nu is ‘job-hopping’ geen uitzondering meer. Bevalt het niet meer, dan vertrekt de werknemer. Werken is geen noodzakelijk kwaad meer om te overleven. Daarom stelt men eisen aan het werk en aan het eigen functioneren in het werk. Medewerkers willen zich ‘thuisvoelen’ in de organisatie waar zij werken. Zij zoeken naar werk waarin zij zich kunnen ontplooien en een werkomgeving met een prettige, motiverende sfeer. De werksfeer wordt een keuzebepalende factor. De snelheid en volledigheid waarmee medewerkers geïnformeerd worden over beslissingen en de mate waarin naar hen geluisterd wordt, dragen bij aan een werksfeer die zij als ‘goed’ ervaren.

Communicatiekanalen in de organisatie

Het wordt steeds meer duidelijk dat veranderingen alleen tot stand komen als de mensen in de organisatie willen veranderen. Naast opleiding is interne communicatie een belangrijk instrument om een verandergerichte houding bij de medewerker tot stand te brengen. Uit vele onderzoeken is gebleken dat managers goede interne communicatie zien als dé succesfactor bij veranderingsprocessen. Interne communicatie is dan niet alleen het brengen van een boodschap door het management. Minstens zo belangrijk zijn de kanalen waarlangs de communicatie zich in verschillende richtingen verspreidt.

In organisaties vindt interne communicatie langs een drietal kanalen plaats:

1. Communicatie via de lijn
Dit is communicatie via de hiërarchische, formele en/of functionele lijn. Dit kan zowel verticaal (van manager naar medewerker) als horizontaal (van medewerker naar medewerker) zijn.
2. Parallelle communicatie
Dit is ondersteunende communicatie, waarbij de boodschap meestal door een zender in één keer aan de hele doelgroep wordt verstrekt. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een interne nieuwsbrief, personeelsblad of bijeenkomst voor alle medewerkers zijn.
3. Informele communicatie
Deze communicatie is nauwelijks te sturen, controleren of beheersen. Het gaat hierbij vooral om informele contacten en in negatieve vorm bijvoorbeeld geruchten. Het is bekend dat de informele communicatie beter verloopt naarmate de formele communicatie (1 en 2) goed geregeld is.

Om interne communicatie goed te laten verlopen, is het van belang een heldere en geaccepteerde interne communicatiestructuur te hebben. Dit betekent dat elk van de drie kanalen, uiteraard afhankelijk van de vastgestelde organisatiedoelen en daarvan afgeleide communicatiedoelen, op heldere en gestructureerde wijze dient te worden ingericht.

Missie van de organisatie en interne communicatie

De wijze waarop de interne communicatie gestalte krijgt, is afhankelijk van de visie die de organisatie heeft op die communicatie. Met deze visie geef je in principe aan, aan welke eisen de interne communicatie moet voldoen. Een expliciete basis hiervoor is de missie de organisatie. Daarnaast kunnen ook aan overige geformuleerde ambities een aantal belangrijke uitgangspunten ontleend worden.

Veel organisaties hebben in hun missie of visie bijvoorbeeld opgenomen dat zij streven naar een 'open en transparante organisatie' en 'betrokken en gemotiveerde medewerkers'. Dit heeft consequenties voor de wijze waarop de interne communicatie in de organisatie wordt bedreven. Een eerste voorwaarde voor betrokkenheid bij de organisatie, is immers informatie over het doen en laten van de organisatie. Dit kan informatie zijn over de missie, de doelen of de waarden en normen van de organisatie. Maar het kan ook gaan om projecten die lopen of producten die gerealiseerd worden. Als medewerkers niet weten waar de eigen organisatie mee bezig is, zullen zij zich ook nooit bij die organisatie betrokken kunnen voelen. De betreffende organisatie zal er dan ook voor moeten zorgen dat alle medewerkers, ongeacht functie of niveau, toegang hebben tot alle beschikbare organisatorische informatie. Alle medewerkers moeten dus op eenzelfde wijze geïnformeerd (kunnen) zijn.

Heldere visie management

Interne communicatie in de organisatie is een vanzelfsprekendheid. Een effectieve en efficiënte interne communicatie, waarbij alle mogelijkheden ten volle worden benut, is dat echter zeker niet. Goede interne communicatie vraagt niet alleen om een heldere structuur en inrichting van de verschillende communicatiekanalen, of om de beschikbaarheid van een adequaat instrumentarium. Het vraagt vooral en op de eerste plaats om een heldere visie van de leiding op dat wat men met de organisatie wil bereiken en (afgeleid daarvan) een heldere visie op de wijze waarop men intern met elkaar wil omgaan en communiceren.

Zaken als interactief besturen, interactieve beleidsvorming en vraaggericht opereren, kenmerken de laatste jaren meer en meer de (gewenste) relatie van de organisatie met haar externe klanten. Een zelfde opstelling naar de interne omgeving van de organisatie is in wezen dan ook niet meer dan vanzelfsprekend.