William Edwards Deming (1900-1993)

William Edwards Deming (1900-1993) is één van de vele denkers over kwaliteitszorg. Hij benaderde het begrip kwaliteit samen met Juran zeer kernachtig en dat maakte vooral veel indruk op de Japanners waar zij als tweetal de Japanners onderwezen in ‘hoe om te gaan met het begrip kwaliteit’.

Wie is Deming?

Deming is vooral bekend om zijn Demingcirkel voor het beheersen, controleren en verbeteren van processen. Volgens Deming is kwaliteitszorg voornamelijk het kordaat en volgens de richtlijnen je werk doen, ten behoeve van een goed resultaat. Deming is zeer punctueel, waarschijnlijk door zijn achtergrond als statisticus.

PDCA-cirkel

De benadering van kwaliteitsverbetering is in Deming’s (P)lan, (D)o, (C)heck, (A)ct cirkel zeer positief te noemen. De PDCA cirkel gaat uit van een constructieve en structurele kwaliteitsverbetering. Een proces bestaat volgens Deming uit een grondige voorbereiding (constructief) en een daaropvolgende actie. De actie wordt geanalyseerd zodat het resultaat/gevolg ervan duidelijk wordt. Vervolgens wordt – mits het resultaat positief uitpakt – niet conservatief vastgehouden aan het succes, maar wordt het proces steeds aangepast aan de veranderende omgeving. Door de continue verbetering kom je als bedrijf je belofte na, als je stelt constant naar perfectie te streven .

De veertien sleutelprincipes

In zijn boek ‘Out of the Crisis’ (1982) benoemd Deming zijn veertien sleutelprincipes voor het management om effectief de kwaliteit te stimuleren en te consolideren. De veertien sleutelprincipes hebben de basis gelegd voor het hedendaagse denken over Total Quality Management (TQM). De principes zijn tot op de dag van vandaag actueel:

1. Een doelgericht opererend management met een duidelijk doel voor ogen.
2. Het doel is organisatiebreed helder.
3. Geen te strenge kwaliteitscontrole, maar geef vertrouwen aan ondergeschikten.
4. Professionele inkoop met name gericht op kwaliteit.
5. Doorlopende procesverbetering (PDCA).
6. Eenieder binnen de organisatie moet competent zijn voor de uit te voeren taken.
7. Zorg voor een regelmatige vernieuwing van het leiderschap met als doel effectief te blijven.
8. Geef eenieder het vertrouwen om eventuele angsten weg te nemen opdat zij kunnen floreren ten behoeve van de organisatie.
9. Zorg voor een goede interne communicatie.
10. Geen onduidelijke/metaforische doelstellingen met als doel het personeel te motiveren.
11. Geen kwantitatieve doelstellingen, benadruk vooral productiviteit.
12. Benadruk en stimuleer kwalitatief goede resultaten in plaats van de nadruk te leggen op kwantitatieve resultaten.
13. Zorg voor doorgroeimogelijkheden, educatie en trainingen voor medewerkers.
14. Het management moeten geattendeerd zijn op de verbeterpunten, hier begint het verbeterproces. Iedereen de neus dezelfde kant uit.

Human Resource Management(HRM)

Volgens Deming gaat het niet meer om kwantiteit maar om kwaliteit. Daarnaast moeten de medewerkers voldoende competent zijn in combinatie met de juiste motivatie alvorens de successen kunnen volgen. De medewerkers moeten competent worden en blijven. Dit is het thema van Human Resource Management (HRM). Het gaat erom de medewerkers van de juiste kennis te voorzien zodat zij kunnen inspelen op de constante veranderingen. De medewerkers moeten verantwoordelijkheid voelen en gericht zijn op samenwerking. De mensen kunnen echter alleen verantwoordelijkheidsgevoel ontwikkelen als zij daar de ruimte en het vertrouwen voor krijgen van het management. Volgens Deming is het funest voor de organisatie als het management:

• Te weinig discipline vertoont ten opzichte van de organisatiedoelstellingen.
• Te weinig gericht is op de lange termijn.
• De kwaliteitscontrole m.b.t. tot de medewerkers té streng is.
• Het management teveel intervenieert/ bemoeit.
• Het management teveel geënt is op kwantitatieve resultaten in plaats van de kwalitatieve.
• Doorgeslagen juridische/medische kosten (VS), bureaucratie (NL).