Klachtenbehandeling en bemiddeling bij diensten of producten

Een klant of patiënt die niet volledig tevreden is over een dienst of product, kan besluiten een klacht in te dienen. Hoewel het indienen van een klacht vaak een uitdagende situatie vormt voor organisaties en bedrijven, moet het als een waardevolle kans worden gezien. Een klacht biedt namelijk de mogelijkheid om de organisatie of het bedrijf te verbeteren. Het biedt inzicht in problemen en geeft de gelegenheid om processen en diensten te optimaliseren. Het is daarom belangrijk om een klacht positief en met respect voor alle betrokkenen te benaderen.

• Het belang van klachten
• Voor bedrijven en organisaties
• Voor klagers
• Hoe ga je om met een klacht?
• Hoe voorkom je klachten?
• Het klachtenproces optimaliseren

Het belang van klachten

Voor bedrijven en organisaties

Het feit dat een klant of patiënt een klacht indient, duidt erop dat er nog een band bestaat met de organisatie of het bedrijf. Dit is een kans om het vertrouwen te herstellen en te verbeteren. Klachten stimuleren reflectie en zelfevaluatie: wat loopt er niet goed en hoe kan het worden verbeterd? Het is cruciaal dat iemand zijn onvrede uitdrukt in plaats van stil te zwijgen en andere klanten of patiënten met deze onvrede te besmetten, wat schadelijk kan zijn voor de reputatie van de organisatie.

Voor klagers

Het indienen van een klacht kan opluchtend zijn en biedt vaak een gevoel van gerechtigheid. Het stelt de klager in staat om eventuele juridische stappen te ondernemen indien nodig. Bovendien kan het uit ethisch oogpunt belangrijk zijn voor de klager om zijn ervaringen te delen. Een klacht kan bijdragen aan een betere behandeling in de toekomst, zowel voor de klager zelf als voor anderen.

Hoe ga je om met een klacht?

Vooreerst is het essentieel om goed te luisteren naar de klant of patiënt. Het kan moeilijk zijn om te accepteren dat er een klacht is, maar het is cruciaal om dit met de grootste aandacht te doen. Zorg ervoor dat je alle details van de klacht noteert, inclusief de contactgegevens van de klager. Indien nodig, herhaal belangrijke punten telefonisch om te verifiëren of je de klacht goed hebt begrepen. Dit geeft de klager het gevoel serieus te worden genomen en dat zijn klacht niet wordt geminimaliseerd. Begrijp de klacht volledig om effectief te kunnen handelen.

Toon begrip voor alle betrokkenen, zoals de klager, collega’s, of externe partijen. Erken de gevoelens van de klager door te zeggen dat het vervelend is wat er is gebeurd, maar vermijd het direct geven van gelijk in de klacht zelf. Vermijd ook het in diskrediet brengen van een collega of een andere medewerker. Het is ten zeerste af te raden om partij te kiezen. Blijf neutraal en professioneel, ook al lijkt dit moeilijk.

Vorm geen snel oordeel en vermijd discussies met de klager. Het maken van een scène of het ingaan op argumenten kan onprofessioneel overkomen. Het is beter om te bevestigen dat je de klacht serieus neemt en zult behandelen, dan om in discussie te treden. Voel je niet persoonlijk aangevallen; een klacht is een kans om te verbeteren, niet een aanval op jou persoonlijk.

Elke klacht is een spoedgeval. Reageer onmiddellijk en begin het interne onderzoek zo snel mogelijk om het vertrouwen van de klager te behouden. Indien je zelf niet snel kunt helpen, raadpleeg dan een adviseur of schakel de ombudsdienst in. Vermijd het geven van excuses die niet oprecht zijn en roddel nooit over de klager met collega's. Collegialiteit en professionaliteit dienen altijd gewaarborgd te worden. Focus op het vinden van een oplossing in plaats van het aanwijzen van schuldigen.

Elke klacht is uniek en moet als zodanig behandeld worden. Vermijd algemene uitspraken zoals “je bent niet de enige” en blijf neutraal als je vragen krijgt over de gang van zaken binnen de organisatie. Behandel elke klacht op basis van de specifieke omstandigheden en werk aan een oplossing die aan de wensen van de klager voldoet. Beloof alleen wat je kunt waarmaken.

Maak je ook bekend bij de klager en laat hem weten dat hij je kan contacteren. Zorg ervoor dat je de klager op de hoogte houdt van de voortgang en het uiteindelijke resultaat van de klacht. Als de fout bij de organisatie ligt, bied dan je oprechte excuses aan en vermeld duidelijk wat er is misgegaan. Evalueer na afloop de klacht om te zien of er klachtentrends zijn die kunnen wijzen op bredere problemen binnen de organisatie.

Hoe voorkom je klachten?

Het is belangrijk om te analyseren waar klachten vandaan komen en deze bij te houden om verbeterpunten te identificeren. Voer grondige analyses uit en gebruik de verkregen informatie om daadwerkelijk verbeteringen door te voeren, zonder anderen negatief te bejegenen. Bespreek tijdens functioneringsgesprekken met je diensthoofd je werkpunten en sterke punten. Zorg ook voor een open en communicatieve werkomgeving, waar feedback en erkenning van zowel sterke punten als verbeterpunten worden aangemoedigd.

Het klachtenproces optimaliseren

Overweeg het implementeren van een gestructureerd klachtenbeheerproces om efficiënt met klachten om te gaan. Dit kan onder meer bestaan uit:

• Duidelijke klachtenprocedure: Zorg voor een helder en toegankelijk klachtenformulier en procedure voor klanten en medewerkers.
• Training en ontwikkeling: Geef training aan medewerkers over hoe om te gaan met klachten en hoe deze effectief op te lossen.
• Regelmatige evaluatie: Evalueer regelmatig het klachtenbeheerproces en pas het aan op basis van feedback en trends.
• Proactieve communicatie: Houd klanten op de hoogte van veranderingen en verbeteringen die zijn doorgevoerd naar aanleiding van klachten.

Door deze stappen te volgen, kan je de klanttevredenheid verhogen en de algehele kwaliteit van je dienstverlening verbeteren.