Klachtenbehandeling en bemiddeling bij diensten of producten

Een klant of patiënt die over een dienst of product niet (helemaal) tevreden is, dient soms een klacht in. Hoewel deze situatie voor veel organisaties en bedrijven moeilijk ligt, moet dit toch als een geschenk opgevat worden. Een klacht is namelijk een gegeven om de organisatie of het bedrijf beter te maken. Je kan er vaak iets uit halen wat je in je verdere activiteiten weer kan gebruiken en wat de organisatie of het bedrijf beter kan maken. Bijgevolg vat je een klacht best positief op en behandel je de klacht ook correct met respect voor alle partijen.

• Belang van de klacht
• Bedrijf
• Klager
• Wat doe je bij een klacht?
• Hoe voorkom je klachten?

Belang van de klacht

Bedrijf

Positief is dat een klager nog een band met de organisatie of het bedrijf heeft. Dit is met andere woorden bruikbaar om het vertrouwen tussen klant of patiënt te herstellen. De klacht zet daarnaast aan tot beter reflecteren over de werking van de organisatie. Wat loopt er niet goed en hoe kan het beter? Het is wel goed dat iemand klaagt. Er zijn namelijk veel mensen die berusten in de situatie maar alsnog andere mensen besmetten met hun onvrede, wat het bedrijf uiteraard niet ten goede komt.

Klager

Een klacht schept openheid en biedt vertrouwen. Veelal lucht het op om een klacht te melden. Er kan bovendien (juridisch) iets mee gebeuren, en bovendien vindt de klager het vaak belangrijk vanuit een ethisch standpunt. Wie weet kan iemand in de toekomst beter bejegend worden dankzij de klachtenmelding.

Wat doe je bij een klacht?

Vooreerst luister je best goed naar de klant of patiënt. Leren luisteren en accepteren dat er een klacht is, is niet altijd eenvoudig maar is juist in deze omstandigheden van primordiaal belang. In drukke omstandigheden vergeet je wel eens wat er precies door wie gezegd is. Noteer daarom alle gegevens rond de klacht en vergeet ook niet om hierbij de contactgegevens van de klant of patiënt te vragen. Eventueel kan je telefonisch enkele keren iets herhalen. Het samenvatten van de klacht kan namelijk een belangrijk signaal zijn voor de klager; hij weet zo dat hij gehoord wordt en dat er effectief iets met de klacht zal gebeuren, en ook dat de klacht niet geminimaliseerd wordt, wat soms ook het geval is. Het is daarnaast goed om de klacht zelf volledig te begrijpen om er zo snel mogelijk iets mee te doen.

Toon ook steeds begrip voor alle partijen die te maken hebben met de klacht: een collega, je diensthoofd, de klant of patiënt zelf, een externe organisatie, ... Zeg bijvoorbeeld dat het vervelend is dat hij dat tegenkomt of dat het inderdaad hoogst onaangenaam is. Geef gelijk in de gevoelens van de klager, maar nooit direct in de klacht zelf! Geef met andere woorden klagers nooit gelijk en stel je diensthoofd, collega of een andere medewerker evenmin nooit in het ongelijk, ook al blijkt het achteraf waar te zijn. Het is daarnaast ten stelligste af te raden om partij te kiezen. Trap dus niet op de tenen van anderen maar hou het neutraal, correct en blijf steeds vriendelijk, hoe moeilijk dit ook lijkt.

Een oordeel vellen gebeurt snel, maar is af te raden, ook als de klager je uit je tent lokt. Een scène maken helpt de klager niet en komt hoogst onprofessioneel over. Probeer dus niet tegen argumenten in te gaan. Het is professioneler om te melden dat je effectief iets gaat doen met de klacht dan in discussie te treden of anderen of de klager zelf de schuld te geven. Voel je zeker niet persoonlijk aangevallen indien je een klacht te horen krijgt. Je zou zo snel in de verleiding komen om een discussie aan te gaan wat niet de bedoeling is.

Elke klacht is wel een spoedgeval: je moet als betrokken persoon of dienst onmiddellijk reageren en de klacht aanpakken. De klacht moet met andere woorden intern zo snel mogelijk onderzocht worden. Op die manier behoud je tevens het vertrouwen van de klager. Indien je zelf niet (snel) kan helpen, is het raadzaam om bijvoorbeeld advies in te winnen of de ombudsdienst in te schakelen. Zeg bijgevolg niet dat je er zelf geen schuld aan hebt, want daar is de klager echt niks mee. Uiteraard dien je ook niemand anders de schuld te geven. Gaan roddelen over de klager tegenover collega's kan natuurlijk niet! Collegialiteit en professionaliteit zijn beroepscodes die je best in eer houdt. Je benut beter je contacten op een positieve manier door te werken aan een oplossing.

Elke klacht is uniek en dient ook zo behandeld te worden. De klager mag dus niet te horen krijgen dat hij niet de enige is die hierover klacht neerlegt. Indien je de vraag krijgt of het daar in de organisatie altijd zo aan toegaat, mag je niet met "ja" of "nee" antwoorden, maar dien je steeds neutraal te blijven en te vertellen dat je de klacht zelf gaat behandelen.

Indien je de klacht goed genoteerd hebt, bied je je excuses aan en probeer je een oplossing uit te werken hetgeen je kan doen door te informeren wat de klager precies wenst. Zoek met andere woorden een oplossing in plaats van een schuldige. Probeer in deze goed te bemiddelen. Je kan eventueel ook keuzemogelijkheden geven met betrekking tot de klacht. Beloof in ieder geval niets wat je toch niet kan waarmaken

Maak je ook kenbaar naar de klager toe en zeg dat hij je kan contacteren. Zelf bezit je ook de contactgegevens van de klager en breng je hem liefst op de hoogte van zodra er nieuws is rond de klacht. Het eindresultaat wordt steeds gemeld aan de klager. Indien de fout bij de organisatie of het bedrijf ligt, zeg dan "ik verontschuldig mij" of "wij hebben een fout gemaakt". Handel de klacht zeker af. Nadien evalueer je best de klacht. Zo kan je kijken of er eventueel klachtentrends zijn.

Hoe voorkom je klachten?

Het is goed om in kaart te brengen waar mensen tegenaan lopen en dus alle klachten en verbeterpunten bij te houden. Probeer alles grondig te analyseren en daadwerkelijk iets te doen met deze informatie zonder hiermee anderen negatief te bejegenen. Tijdens een jaarlijks functioneringsgesprek met het directe diensthoofd bespreek je best al je werkpunten, sterke punten, ... Dit vereist een goede voorbereiding. Zorg daarnaast ook voor een open klimaat waar je over allerlei thema's kan praten, waar je al eens een pluim kan uitdelen aan en ook krijgen van anderen.