Klachten en de behandeling ervan

Iedereen wordt weleens geconfronteerd met klachten. Klachten moeten altijd serieus genomen worden. Maar hoe ga je er nu mee om?

Objectieve en subjectieve klachten

Klachten zijn te onderscheiden in objectieve en subjectieve klachten. Een objectieve klacht is altijd terecht. Bijvoorbeeld een klant constateert dat er te weinig van een artikel geleverd is. Voor subjectieve klachten ligt dit anders. Bij een subjectieve klacht vindt degene die klaagt dat de klacht terecht is, de persoon die de klacht in ontvangst neemt kan echter een heel andere mening zijn toegedaan. Voor beide soorten klachten geldt wel dat zij altijd serieus genomen moeten worden.

Wat doe je er aan?

Voor beide soorten klachten geldt in de eerste plaats dat er goed geluisterd moet worden. Benader de klager altijd serieus en vraag nadere informatie omtrent de klacht indien de aard van de klacht niet geheel duidelijk is. Blijf rustig en neem de tijd en probeer samen met de klager tot een oplossing te komen.

Tot slot

Klachten zijn te belangrijk om te onderschatten. Ga er dus met zorg mee om. Het dat het niet goed afhandelen van klachten kan leiden tot negatieve reclame voor uw bedrijf en zelfs kan leiden tot een domino-effect, dit kan zelfs een hele tijd later weer boven komen drijven. Bedenk dat negatieve ervaringen vaak gemakkelijker verspreiden dan positieve ervaringen, immers het is altijd gemakkelijker te praten over dingen die fout gaan dan over dingen die goed gegaan zijn.