Werken in een callcenter en wat erbij komt kijken

Vervelende mensen die je iets willen aansmeren dat je niet nodig hebt of dat nadelig voor je is. Oplichters. Bellen altijd om de verkeerde tijd, net als je iets belangrijks of iets leuks aan het doen bent. De hele dag praten, gemakkelijk toch? Dat is een beroep dat iedereen moet kunnen die van kletsen houdt. Dit hoort allemaal bij de meest gangbare meningen over callcentra. Enkele weken werken bij een callcenter leert algauw dat de realiteit soms net iets anders is. Als ze niet allemaal verkopen, wat doen de andere callcentra dan? Hoe is het nou echt in zo'n callcenter en welke vaardigheden heb je er eigenlijk voor nodig?

Soorten callcentra

De eerste callcentra ontstonden in de zestiger jaren. Sinds de jaren negentig zijn callcentra uitgebreid en tegenwoordig steeds vaker contactcentra. We onderscheiden:

• inbound, waarbij een callcentermedewerker telefoontjes beantwoordt
• outbound, waarbij een callcentermedewerker zelf telefonisch contact legt met anderen

Er bestaan zo'n 2.200 callcentra in Nederland, volgens cijfers uit 2013. Gezamenlijk hebben die ongeveer 75.000 werkplaatsen met zo'n 160.000 werknemers. In 2014 meldde Contact Center Benchmark dat 2,6% van de beroepsbevolking in een callcenter werkt en voor 65% uit vrouwen bestaat. De gemiddelde leeftijd van de werknemers is zevenendertig jaar.

De meeste mensen hebben geen positief beeld van een callcenter en vergeten daarbij dat er verschillende soorten callcentra zijn, zoals:

• Klantcontactservice
• Helpdesk
• Kindertelefoon
• Telemarketing
• Marktonderzoek en opiniepeiling

Klantcontactservice

Wanneer we vragen hebben over een abonnement van televisie, telefonie en internet of een contract bij een energiemaatschappij, zijn wij erg blij dat iemand van klantcontactservice ons te woord staat. Voor het gemak vergeten we dat ook dat gebeurt in een callcenter. Sommige kantoren hebben maar één persoon die je te woord staat, maar er zijn ook bedrijven die een afdeling hebben vergelijkbaar met die van een callcenter, waar de vragen worden beantwoord. Wat een klantcontactservice verder doet, en dat lijkt op telemarketing, is vertrekkende klanten proberen te behouden of de bestaande klanten proberen over te halen om er producten en diensten bij te nemen.

Helpdesk

Zelfs de telefoonhaters onder ons smeken iemand van de helpdesk om hulp, wanneer onze computer faalt of als we problemen ondervinden met een modem. Afhankelijk van het bedrijf, kan een helpdesk ook bestaan uit een callcenter in plaats van een of twee personen die de telefoon beantwoorden. We zijn maar al te blij wanneer zo’n iemand ons rustig te woord staat en ons geduldig aanhoort, waarna we stap voor stap worden begeleid naar de oplossing van ons probleem.

Kindertelefoon

Een van de belangrijkste telefoonnummers die we hebben, is de Kindertelefoon en ook dat is een soort callcenter waar verschillende mensen klaar staan om hulp te bieden aan iedere jeugdige die belt en wel sinds 1992. Ieder kind heeft recht op een normale zorgeloze jeugd en als dat thuis niet kan worden geboden, moet zo’n kind elders terecht kunnen met problemen. Je hoopt dat niemand het ooit nodig zal hebben, maar je bent tegelijkertijd opgelucht dat die mogelijkheid bestaat, voor het geval dat.

Telemarketing

Telemarketing behoort volgens velen tot de vervelendste soorten callcentra. Dat is te begrijpen, want in plaats van dat je deze soorten callcentra zelf belt wanneer je daar tijd voor hebt en hen nodig hebt, bellen ze je op bijna elk mogelijke tijdstip, dus ook wanneer het niet uitkomt. Vervolgens proberen ze je vaak over te halen om iets te kopen of om over te stappen naar hun verzekering of energiemaatschappij, zelfs als het nadelig voor je is. Gelukkig is er het bekende Bel-me-niet register, maar wanneer je ergens online een enquête invult en niet oplet welke gegevens je er achterlaat of als je een klant bent bij een maatschappij, dan kun je alsnog voor commerciële doeleinden worden gebeld. Veel mensen vergeten verder dat een inschrijving bij een Bel-me-niet-register enkele weken verwerkingstijd in beslag neemt.

Statistieken, marktonderzoek en opiniepeiling

De callcentra die zich hiermee bezighouden, zijn niet erg bekend. Daarom worden die regelmatig met commerciële callcentra verward. In een callcenter voor marktonderzoek en opiniepeiling wordt niets verkocht en ook vraagt men niet om ergens lid van te worden. Er worden telefonisch allerlei soorten enquêtes afgenomen. De onderwerpen variëren van vakanties tot en met boodschappen doen of het beluisteren naar de radiozenders. Opdrachtgevers van de enquête zijn bedrijven of andere onderzoeksbureaus, waarvan regelmatig een marktonderzoeksbureau uit het buitenland. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer gegevens worden verzameld over een bepaalde dienst of product in verschillende landen, denk daarbij aan reisorganisaties voor wie de gegevens uit verschillende landen belangrijk zijn om hun aanbod en service te kunnen verbeteren. Het is begrijpelijk wanneer je echter ook niet wilt worden gebeld over enquêtes, in dat geval kun je je registeren op de website onderzoekfilter.nl dat ook een verwerkingstijd van enkele weken heeft.

Een ander voorbeeld is het verzamelen van gegevens over bedrijven voor gemeente en provincie. Daarvoor vraagt men aan bedrijven bijvoorbeeld hoeveel werknemers er zijn en wie er fulltime of parttime werkt. Gemeenten en provincies kunnen zo bepalen of ze misschien een bepaald gebied beter bereikbaar maken als daar meer mensen gaan werken. Uitzendbureaus hebben natuurlijk ook veel aan deze statistieken in verband met beschikbare vacatures.

Het werk zelf

Het werk zelf kan afhankelijk van je persoonlijkheid leuk zijn of een verplichting bij gebrek aan ander werk. Soms kan het dat je het voor het eerst probeert en het dan na een tijdje vanzelf leuk gaat vinden. De callcenter zelf speelt daarbij natuurlijk ook een belangrijke rol. Iemand die is opgeleid om mensen te begeleiden en met kinderen te werken zal zich vanzelf thuis voelen bij de Kindertelefoon. Bij telemarketing hangt het af van het product of de dienst die op dat moment wordt verkocht of iemand plezier heeft in dat werk. En zo’n iemand moet natuurlijk commercieel zijn.

De enquêtes bij marktonderzoeksbureaus kunnen soms (gedeeltelijk) saai zijn. Bovendien stel je de hele tijd dezelfde vragen en als het dan toch al een oninteressant onderwerp voor je is, moet je je er overheen zetten. Voordeel is weer wel dat je na de zoveelste keer bekend bent geraakt met de vragen waardoor je zo’n vraaggesprek beter afrondt. Belangrijk is dat je degene die je belt, al je aandacht geeft en netjes te woord staat. Het komt respectloos over als iemand wordt gebeld voor marktonderzoek en degene die de vragen stelt, duidelijk merkbaar verveeld is, terwijl degene die gebeld is intussen wel de moeite neemt om de vragen te beantwoorden.

Solliciteren als callcentermedewerker

Het is duidelijk dat dit werk niet voor iedereen is. Als je toch in een callcenter wilt gaan werken, ga dan eerst na bij welke soort callcenter je het beste zou passen. Ook als je dit voor het eerst probeert is het toch verstandig om je te oriënteren op de mogelijkheden en de vereisten. In sommige callcentra krijg je de kans om dit werk te leren en je te verbeteren, vaak middels een training zoals commerciële callcentra die geven. Regelmatig is zo’n training gelijk een selectieproces. Voorbeeld van zo’n procedure is een callcenter waar de werknemers energie moeten gaan verkopen. Tijdens de selectie/training krijgen ze informatie over het bedrijf en het product. Vervolgens moeten ze vragen beantwoorden in een kleine test. Het is voor zo'n callcenter dus belangrijk dat je snel veel informatie kunt opnemen. Daarna wordt een selectie gemaakt van de kandidaten die er op proeftijd mogen werken. Tijdens de proeftijd is er ruimte voor oefening en verbetering.

Ander voorbeeld zijn marktonderzoeksbureaus waar regelmatig kandidaten worden aangenomen voor marktonderzoek en opiniepeiling, met verschillende moedertalen voor enquêtes waar verschillende nationaliteiten voor worden benaderd. Alleen een moedertaalspreker kan elke nuance van een taal begrijpen en dus de antwoorden op de juiste manier noteren. Essentieel om in aanmerking te komen bij bepaalde bedrijven, is het Engels kunnen spreken, want niet iedereen op de werkvloer spreekt er Nederlands. Er heerst een internationale werksfeer.

Op de trainingsdag, die een hele werkdag kan duren of misschien twee weken, ontvang je eerst informatie over het bedrijf en het werk. Aan het eind mag je zelf bellen om een idee te krijgen van het hoe en wat. Mag je na de trainingsdag beginnen met het werk, en die kans is zeer groot als je al naar de training mocht komen, dan krijg je informatie over de enquête. Na het inloggen mag je dan gelijk echt bellen. Regelmatig luistert er iemand mee en dan krijg je een beoordeling van je werk. Er staat duidelijk op wat je goed doet en wat er moet worden verbeterd met een concreet advies. Daarmee kun je weer aan de slag. Verder is het werk op projectbasis, dus soms is er wekenlang geen shift en dan heb je ook geen inkomsten. Zorg dus dat dit niet je enige inkomen is. Verder is dit handig om een idee te krijgen van callcenterwerk zodat je ook ervaring opdoet, mocht je hiervan je beroep willen maken en het is uiteraard geschikt om tijdelijk iets bij te verdienen.

Welke vaardigheden zijn belangrijk?

Een goede telefoonstem is een breed begrip. We hebben allemaal een andere smaak over wat esthetisch klinkt. Nog belangrijker dan een goede telefoonstem is het duidelijk praten en articuleren. Ook het omgaan met mensen is hierbij essentieel. Er komen niet alleen aardige mensen aan de lijn die beleefd weigeren of je aanbod of vraaggesprek accepteren, veel mensen staan je onbeschoft of minstens geërgerd te woord, gestoord als ze zijn bij hun bezigheid of werk. Daar moet je begrip voor kunnen opbrengen en allemaal professioneel afhandelen.

Gebruik je persoonlijkheid

Je moet het ook kunnen volhouden om een hele werkdag te praten op vereist niveau. Sommige callcentra hebben shifts van enkele uren. Misschien een idee om eerst in een shift uit te proberen hoe het is en wat je ervan vindt. Krijg je een belscript, dan is het de bedoeling dat je je daar zoveel mogelijk aan houdt. Soms mag je wat afwijken en zinnen in je eigen woorden formuleren. Bij telemarketing kan dat helpen omdat je dan in je eigen stijl mensen iets aanbiedt, dat helpt je verkooppraatje. Dat kan niet altijd bij marktonderzoek, al benader je daarbij ook mensen in je eigen stijl en volgens je eigen persoonlijkheid, maar je varieert dan minder wat het script betreft, want het is belangrijk dat iedereen de onderzoeksvragen in dezelfde formulering krijgt. Soms kan een ander woord de nuancering van de vraag veranderen en dan is het vergelijkingsmateriaal voor het onderzoek bezoedeld.

Objectief zijn en goed luisteren

Bij marktonderzoek moet je zo objectief mogelijk zijn, zowel bij het stellen van de vragen als bij het noteren van de antwoorden. Reden is dat degene aan wie je die vragen stelt, niet mag worden beïnvloed door jouw opmerkingen. Er is geen juist of onjuist, er zijn alleen de antwoorden van de ondervraagde en die geef je duidelijk aan.

Voor het werken in een commerciële functie, moet je mensen kunnen overhalen om een product of een dienst toch te nemen door voordelen te noemen en eigenlijk ook door je eigen persoonlijkheid. Overredingskracht is vooral dan belangrijk. Het goed kunnen luisteren is belangrijk voor elke soort callcentermedewerker, of het nou gaat om telemarketing of om een functie bij klantcontactservice.

Tot slot

Uiteraard zijn voor een klantcontactservice en helpdesks of iets als de Kindertelefoon en andere soorten hulplijnen weer meerdere soorten capaciteiten vereist. Het is niet in elke callcenter noodzakelijk om deze vaardigheden allemaal gelijk in huis te hebben. Sommige vaardigheden heb je, maar die moeten er nog uit komen en anderen kun je leren door te doen. Doe iedereen een lol; ga je werken in een callcenter, word dan een eerlijke agent en ga mensen niet manipuleren tot iets wat eigenlijk niet juist voor hen is. Als dat lukt, veel plezier in je werk!