Goede klantenservice noodzakelijk voor elke onderneming

Goede klantenservice noodzakelijk voor elke onderneming Negatieve publiciteit over je bedrijf is dodelijk. Niet alleen moet het imago van je product goed zijn, maar er mogen ook niet te veel klachten over je klantenservice. Klanten gaan twijfelen als er kennelijk zoveel klachten zijn, "dat ze niet eens meer fatsoenlijk behandeld kunnen worden". De klantenservice is je visitekaartje. Neem dus iedere klacht serieus, dat is goed voor het positieve imago van je onderneming. Ongeacht of het nu gaat om een eenmanszaak, supermarkt, reisbureau, of autofabrikant.

Een goede klantenservice

De klantenservice is voor menige onderneming geen eenvoudige kwestie. Voor een klein bedrijf is het nog wel overzichtelijk en doet iedere medewerker tot wie de klant zich richt in feite aan klantenservice. Bij de grotere bedrijven is dat anders, aangezien er dan meestal een speciale klantenservice afdeling (callcenter) is die de klachten probeert op te lossen. En dan zijn er bedrijven die in korte tijd explosief gegroeid zijn, tijdelijke problemen hebben, of een nieuwe dienst aanbieden, waardoor de klachten- en vragenstroom (kortstondig) tot enorme proporties kan oplopen. Aan welke eisen voldoet nu een goede klantenservice:

Bereikbaarheid

Het begint natuurlijk dat de klantenservice makkelijk te vinden en te bereiken moet zijn voor de klager. Dus telefoonnummers, e-mailadres, invulformulier, enz. moet makkelijk en snel te vinden zijn op de internetsite of gedrukte publicaties. Hoogst onsympathiek is het indien de beller een hoger dan normaal telefoontarief moet betalen. Indien de klant via een email of invulformulier z’n klacht indient, is het logisch dat de behandeling enkele uren of enkele dagen duurt. Niets is echter zo belangrijk om dan een (automatische) e-mail naar de klant te sturen waarin staat dat de klacht is ontvangen en binnen zoveel tijd in behandeling zal worden genomen.

Wachttijd

Lange wachttijden aan de telefoon vormen geen reclame voor de onderneming, want vaak is de klant al geïrriteerd vanwege het probleem. Ongetwijfeld kent elke onderneming ook dagelijkse spits- en daluren wat de hoeveelheid klachten betreft. Als op de spitstijden niet voldoende medewerkers kunnen worden ingezet, zou de klant via het bandje wellicht geadviseerd kunnen worden op een gunstiger tijdstip terug te bellen, maar dan met nauwkeuriger informatie dan: "belt u later nog eens terug".

Kosten

Het zou de onderneming sieren om bij serieuze klachten de klanten (klagers) tevens te compenseren, voor de gemaakte telefoonkosten of portikosten. Alleen al het feit dat het aangeboden wordt, betekent erkenning van het ongerief en zal een positief gevoel bij de klant achterlaten.

Erkenning

Erkenning en waardering is voor ieder mens een basisbehoefte, en dat betekent ook dat de klacht erkent moet worden en er dus geen onverschillige stem aan de andere kant van de lijn klinkt. En tevens dat gedane toezeggingen, bijvoorbeeld over terugbellen c.q. toezenden (tijdig) worden nagekomen. Vriendelijk en geïnteresseerd klinken zal niet altijd meevallen voor degene die op een callcenter werkt en de hele dag bedolven wordt met een zelfde soort klachten, maar het is bitter noodzakelijk.

Doorverbinden

Als de callcentermedewerker de klant moet doorverbinden naar een andere afdeling, dient de klacht vaak compleet opnieuw te worden gesteld wat tot ergernis kan leiden. Het zou al helpen indien de callcenter medewerker zijn collega, in een enkele korte zin of via beeldscherm, kan informeren over de klacht met de naam van de klager. Want als de volgende persoon opneemt met: “goede middag mevrouw Jansen ik hoor dat u een probleem met uw mobiele telefoon heeft” is dat beter voor je humeur dan opnieuw: “goede middag waarmee kan ik u helpen”.

Kwaliteit van het antwoord

Het hoeft geen betoog dat er alles aan moet worden gedaan om op de vragen en klachten deskundige professionele antwoorden te geven waar de klant echt mee uit de voeten kan. Dat zal niet altijd meevallen met bijvoorbeeld lastige computersoftware vragen. Maar ook bij goede antwoorden bestaat de kans dat de klant niet uit het probleem komt en moet terugbellen, waarna de klager een ander persoon aan de lijn krijgt en hij tevens moet uitleggen wat de vorige collega heeft geadviseerd. Het registreren van de klachten met de gegeven antwoorden zou hier verlichting kunnen bieden.

Lees verder

© 2010 - 2020 Robbie, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
Het werk van een telefonisch medewerker klantenserviceHet werk van een telefonisch medewerker klantenserviceHet werk van een telefonisch medewerker klantenservice is leuk en afwisselend. Lees hier wat je er voor moet kunnen en w…
Van klantenservice tot virtueel callcenterVan klantenservice tot virtueel callcenterTwee callcenters gaan een volledig via internet lopende klantenservice aanbieden, een op tekst en spraak gebaseerd multi…
Het belang van goede klantenserviceHet belang van goede klantenserviceIedere ondernemer – groot en klein - is bezig met geld verdienen, want geld verdienen is een vereiste om een onderneming…
Definitie van outsourcingDefinitie van outsourcingLees hier alles over outsourcing. Steeds meer bedrijven outsourcen werk naar gespecialiseerde bedrijven, lees hier waaro…

Danny De Cactus: hippe multicultiwinkel in Rotterdam'Danny De Cactus' is inmiddels een begrip in Rotterdam. Met zijn trendy multicultiwinkel trekt Danny bezoekers uit heel…
MarktsegmentatieMarktsegmentatieIedere onderneming zal aan marktsegmentatie doen, om zodoende een goed beeld te krijgen van haar diverse afnemers. Ook h…
Bronnen en referenties

Reageer op het artikel "Goede klantenservice noodzakelijk voor elke onderneming"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Ik ga akkoord met de privacyverklaring en ben bekend met de inhoud hiervan
Infoteur: Robbie
Laatste update: 07-04-2020
Rubriek: Zakelijk
Subrubriek: Onderneming
Special: Verkopen
Bronnen en referenties: 1
Schrijf mee!