Discussie per mail of app is improductief en leidt tot ruzie

Wanneer is mailen of appen nuttig, en wanneer beter bellen als het om zakelijk communiceren gaat? Soms maakt het niet uit welk communicatiemiddel je kiest. Maar er zijn ook situaties dat je per sé het een moet doen en het ander beslist moet laten, wil je geen miscommunicatie en irritatie veroorzaken. Maak nooit de fout om via de mail, sms, messenger, of whatsapp te gaan discussiëren. En mail of schrijf geen dingen die je iemand niet rechtstreeks in het gezicht durft te zeggen.

Mailen of bellen, in het zakelijk verkeer

Als het om zakelijke communicatie gaat wordt er in vrijwel alle bedrijven zowel gemaild als gebeld. Niet alleen intern met collega’s worden beide systemen gehanteerd, maar ook als het gaat om de contacten met leveranciers, klanten en overige relaties wordt er naar eigen inzicht mondeling of schriftelijk gecommuniceerd. Maar in sommige gevallen is het heel onverstandig als we het verkeerde communicatiemiddel pakken omdat de boodschap verkeerd begrepen kan worden, met alle risico's van dien.

Communiceren zonder woorden

Om te beginnen moeten we begrijpen wat er normaal gebeurt als we communiceren. En hoe de ontvanger eigenlijk reageert op een bericht. We moeten ons dan realiseren dat communiceren meer is dan het verstrekken van gegevens en zakeljke informatie. Als we communiceren met een ander komt de boodschap namelijk via de volgende fenomenen bij de ander over:

• 7% via de gegeven boodschap, dus wat we inhoudelijk zeggen
• 39% via de intonatie, de toon waarop we het zeggen
• 54% via lichaamstaal, dus onze gebaren en houding

Een simpel voorbeeld:

• Als we met een lachend gezicht (=lichaamstaal) met vrolijke klank (=intonatie) persoonlijk aan iemand, of aan een groep vertellen dat we een forse tegenslag hebben gehad, zal niemand ons geloven en zal men er vanuit gaan dat het een grap is.
• Als we met een ernstig gezicht en op niet zo vrolijke toon laten weten dat het met onze gezondheid waarschijnlijk de goede kant opgaat, zal dat de toehoorder niet geruststellen.

Deze zelfde boodschappen zullen echter heel anders overkomen indien ze uitsluitend schriftelijk worden geuit, omdat dan slechts de inhoudelijke boodschap, dus de kale informatie wordt verstrekt. Dus er wordt ontgaan dat het bij het eerste voorbeeld om een grap ging.

E-mail

Bovenstaande enigszins overdreven voorbeelden geven aan wat er wegvalt als je per telefoon communiceert of, nog “erger” schriftelijk per e-mail of brief. Aangezien per e-mail uitsluitend de zakelijke feiten worden gecommuniceerd, zal de ontvanger een dergelijke boodschap zelf moeten interpreteren. Niet alleen omdat lichaamstaal en intonatie wegvallen, maar bovendien ontbreekt de mogelijkheid om verhelderende vragen te stellen als iets niet duidelijk is. Dat betekent dat emailberichten bijzonder zorgvuldig van woordkeuze en zinsbouw moeten zijn, om misverstanden te voorkomen. Als het om een ingewikkeld of precair onderwerp gaat is het vaak verstandig te eindigen in de trant van: “ik kan me goed indenken dat er nog vragen zijn en zal je eind van de dag even bellen of de boodschap goed is overgekomen”. Een dergelijk aanbod voorkomt dat de ontvanger al bij voorbaat (verkeerde) interpretaties maakt. Want je mag er bij een schriftelijke boodschap in feite nooit gelijk van uitgaan dat de ontvanger je boodschap begrijpt, tenzij het om een eenvoudige mededeling gaat.

Telefoon

Vaak zal het handiger zijn eerst het verhaal mondeling te brengen zodat je op het zelfde moment kunt toetsen of de ander je boodschap begrijpt. Je krijgt direct feedback en je kunt over en weer vragen stellen. Als je het idee hebt dat de ander je goed begrepen hebt, kun je wel ter bevestiging een email zenden met de afgesproken zaken of gegeven informatie. Dat geeft je de zekerheid dat de informatie goed blijft hangen bij de ander partij, en het voorkomt misverstanden nadien.

Structuur van een e-mail

Verstuur een e-mail aan iemand die geen directe collega van je is altijd alsof je een brief schrijft. Dat betekent dus dat je bericht een duidelijke structuur en opbouw moet hebben met tevens een aanhef en een afsluiting. In de eerste alinea maak je duidelijk waarover het bericht gaat, maak je helder wat het doel van je mail is. Maak ook duidelijk wat je van de ontvanger verwacht. Stuur nooit het bericht van een ander door zonder eerst alle overbodige info te verwijderen. Dus verwijder eventueel al die zinloze eerdere mails die nog op het aan jou doorgestuurde bericht staan, alvorens het bericht door te sturen.

Tenslotte

Ga nooit in discussie per e-mail, maar pak de telefoon ter voorkoming van eindeloos en zinloos mailverkeer. Mail of app ook nooit zaken, die je iemand niet rechtstreeks in het gezicht durft te zeggen.