Hoe verlies ik mijn klant? Een handleiding
Goed, het is een beetje ludiek, deze insteek. Hoe verlies ik een bestaande klant? En hoe voorkom ik dat een 'prospect' ofwel iemand met interesse in mijn product of dienst, werkelijk klant dreigt te worden? Toch is er heel wat waarheid in de onderstaande zes-punts handleiding 'hoe het niet moet' te ontdekken. Stof tot nadenken voor gewetensvolle ondernemers, die bij nader inzien die klant toch liever houden... of binnenhalen.
1. Weglopers? Denk aan uw trots, loop ze niet achterna
De klant is weg. Spoorloos. Laat opeens niets meer van zich horen. Zomaar! Wat doe je dan? Nou, simpel. Je respecteert jezelf en loopt ze niet achterna. Wat heb je eraan om, bijvoorbeeld, een mailtje of een telefoontje eraan te wagen om te vragen of die klant iets anders had gewild van jou? Of een concurrent beter is, goedkoper of sympathieker?Realiteitscheck
Een overstelpende menigte ondernemers vraagt een klant bij vertrek niet waarom deze vertrekt. Hiermee wordt onmisbare informatie genegeerd.
Een overstelpende menigte ondernemers vraagt een klant bij vertrek niet waarom deze vertrekt. Hiermee wordt onmisbare informatie genegeerd.
2. Geef ze niet alles wat ze hebben willen
Stel, je runt een hotel. Er mailt iemand met de vraag teruggemaild te worden over de vraag wat een kamer kost, of u fietsen verhuurt en zo ja voor hoeveel geld, en of het mogelijk is om twee diners bij te bestellen. Kom zeg, u runt geen automatiek! U mailt de kamerprijs en stuurt de klant een leuk linkje naar een standaard webpagina.Realiteitscheck
Het is zeer gebruikelijk dat een mail met vragen aan een ondernemer niet volledig wordt beantwoord. De klant van nu is, zeker in de tijd van het internet, kort van lontje. Ofwel de klant loopt vanzelf binnen zoals een skier van een heuvel glijdt, ofwel de klant stuit op een klein of groot obstakel en komt niet 'aan'. Ter illustratie: volgens geinformeerde schattingen heeft uw website minder dan tien seconden om de klant een bevredigende ervaring te bieden, voordat deze elders gaat kijken. Alleen al het web zit vol aanbieders die u met liefde vliegen willen afvangen.
Het is zeer gebruikelijk dat een mail met vragen aan een ondernemer niet volledig wordt beantwoord. De klant van nu is, zeker in de tijd van het internet, kort van lontje. Ofwel de klant loopt vanzelf binnen zoals een skier van een heuvel glijdt, ofwel de klant stuit op een klein of groot obstakel en komt niet 'aan'. Ter illustratie: volgens geinformeerde schattingen heeft uw website minder dan tien seconden om de klant een bevredigende ervaring te bieden, voordat deze elders gaat kijken. Alleen al het web zit vol aanbieders die u met liefde vliegen willen afvangen.
3. Kom eens leuk verrassend uit de hoek
U ontvangt een mail van iemand met interesse voor uw diensten en producten. De mail eindigt met de vraag om terug te mailen met concrete informatie. Wat doet u? U vraagt de afzender om even te bellen. Dat is een verrassende andere invalshoek én het praat toch een stuk gemakkelijker.Realiteitscheck
Wat doet u om de wensen van uw (potentiele) klanten in te willigen? En zelfs als u het zelf allemaal zo gewetensvol doet, wat doet uw personeel dan stiekem achter uw rug? U wilt de personeelsleden niet de kost geven die vinden dat een klant die om het één vraagt, met het ander genoegen moet nemen. Dat onder het motto 'kom eens verrassend uit de hoek', vrij vertaald: 'voorop staat dat ik niet te veel moeite hoef te doen.'
Wat doet u om de wensen van uw (potentiele) klanten in te willigen? En zelfs als u het zelf allemaal zo gewetensvol doet, wat doet uw personeel dan stiekem achter uw rug? U wilt de personeelsleden niet de kost geven die vinden dat een klant die om het één vraagt, met het ander genoegen moet nemen. Dat onder het motto 'kom eens verrassend uit de hoek', vrij vertaald: 'voorop staat dat ik niet te veel moeite hoef te doen.'
4. Onbereikbaar is aantrekkelijk
U heeft 'The Rules' ook wel gelezen. Dat leuke datingboek dat vrouwen adviseert om zichzelf onbereikbaar op te stellen en aldus de belangstellende (man, in principe) aan de haak te slaan. Concreet is het idee dat je maar één op de drie keer reageert op een telefoontje met een telefoontje, of op een mail met een mail. Onbereikbaar zijn is aantrekkelijk!Realiteitscheck
Zowel grote als kleine ondernemingen bellen of mailen massaal helemaal niet terug, of komen wanneer het hen zelf schikt (bijvoorbeeld rond de jaarwisseling) terug op een vraag van lang, lang geleden. Helaas komt het antwoord niet aan; de potentiele klant heeft allang een nieuw mailadres.
Zowel grote als kleine ondernemingen bellen of mailen massaal helemaal niet terug, of komen wanneer het hen zelf schikt (bijvoorbeeld rond de jaarwisseling) terug op een vraag van lang, lang geleden. Helaas komt het antwoord niet aan; de potentiele klant heeft allang een nieuw mailadres.
5. Geen nieuws is goed nieuws
Als een klant al een jaar of vijf de rekeningen betaalt en verder niets van zich laat horen, is alles goed. Geen nieuws is goed nieuws. De beste relatie met een klant is een stille relatie.Realiteitscheck
Het werven van nieuwe klanten is een tot vijf keer (!) intensievere en kostbaardere aangelegenheid dan het behouden van bestaande klanten. Toch is het 'goed' gebruik onder dienstverleners en productaanbieders om nieuwe klanten te paaien met cadeautjes en voordeeltjes, en trouwe klanten niets te bieden. Behalve dus die... stilte. Daar krijgen klanten vanzelf genoeg van. Echt waar. Alleen vertellen ze dat u niet bijtijds; ze gaan lekker elders shoppen. Bij die concurrent die wel een fijn voordeeltje biedt. Het zijn immers toch al zulke dure tijden.
Het werven van nieuwe klanten is een tot vijf keer (!) intensievere en kostbaardere aangelegenheid dan het behouden van bestaande klanten. Toch is het 'goed' gebruik onder dienstverleners en productaanbieders om nieuwe klanten te paaien met cadeautjes en voordeeltjes, en trouwe klanten niets te bieden. Behalve dus die... stilte. Daar krijgen klanten vanzelf genoeg van. Echt waar. Alleen vertellen ze dat u niet bijtijds; ze gaan lekker elders shoppen. Bij die concurrent die wel een fijn voordeeltje biedt. Het zijn immers toch al zulke dure tijden.
6. Laat ze maar even hangen
Mensen die echt van je houden, verlaten je niet. Ook niet als ze een kwartiertje met je aan de telefoon hangen af en toe. Nou ja, met een duur betaald callcenter dat namens u spreekt. Echte vriendschap mag wat moeite kosten!Realiteitscheck
Terwijl de lijnen voor nieuwe klanten wijdopen staan, gratis en voor niets, laten bedrijven bestaande klanten voor heel wat pegeltjes in de wacht hangen. Wilt u het risico lopen dat Youp van 't Hek een fijne hetze tegen u begint? Of, op kleinere schaal, bent u op de hoogte van de vuistregel 'achter één klagende klant staan negen klanten die met de benenwagen stemmen'?
Terwijl de lijnen voor nieuwe klanten wijdopen staan, gratis en voor niets, laten bedrijven bestaande klanten voor heel wat pegeltjes in de wacht hangen. Wilt u het risico lopen dat Youp van 't Hek een fijne hetze tegen u begint? Of, op kleinere schaal, bent u op de hoogte van de vuistregel 'achter één klagende klant staan negen klanten die met de benenwagen stemmen'?
© 2011 - 2024 Mariawrites, het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming is vermenigvuldiging verboden. Per 2021 gaat InfoNu verder als archief, artikelen worden nog maar beperkt geactualiseerd.
Bedrijfsresultaat verbeteren: klanten bindenTevreden, trouwe en vaste klanten kunnen de bedrijfsresultaten positief verbeteren. Een klant is het belangrijkste onder…
Strategie: de klantenpiramide van CurryEen goede klantstrategie is van groot belang voor een bedrijf. Door in beeld te brengen wie de klanten zijn en wat hun b…
Omgaan met klantenBepaalde mensen vragen in de verkoop om specifieke aandacht. Dit is wat verkopen een moeilijk vak maakt. De verkoper moe…
Nationaal vertrouwensonderzoek: wie vertrouwen we nog?In wie of wat vertrouwen we nog? Sinds de ene bankencrisis de andere opvolgt, is dat de hamvraag. Bureau &samhoud organi…
Gerelateerde artikelen
Bedrijfsresultaat verbeteren: klanten bindenTevreden, trouwe en vaste klanten kunnen de bedrijfsresultaten positief verbeteren. Een klant is het belangrijkste onder…
Strategie: de klantenpiramide van CurryEen goede klantstrategie is van groot belang voor een bedrijf. Door in beeld te brengen wie de klanten zijn en wat hun b…
Omgaan met klantenBepaalde mensen vragen in de verkoop om specifieke aandacht. Dit is wat verkopen een moeilijk vak maakt. De verkoper moe…Het bedenken van een bedrijfsnaamEen pakkende bedrijfsnaam zet een bedrijf meteen op de kaart. Een sterke merknaam zorgt ervoor dat klanten de naam gemak…
Nationaal vertrouwensonderzoek: wie vertrouwen we nog?In wie of wat vertrouwen we nog? Sinds de ene bankencrisis de andere opvolgt, is dat de hamvraag. Bureau &samhoud organi…Per 2021 gaat InfoNu verder als archief. Het grote aanbod van artikelen blijft beschikbaar maar er worden geen nieuwe artikelen meer gepubliceerd en nog maar beperkt geactualiseerd, daardoor kunnen artikelen op bepaalde punten verouderd zijn. Reacties plaatsen bij artikelen is niet meer mogelijk.