De weg naar succes in de horeca

Horecaondernemer ben je niet zomaar. Het heeft nogal wat voeten in de aarde voordat je eigen zaak een succes is te noemen. Dit artikel bespreekt niet het schrijven van een ondernemingsplan. Ook wordt er vanuit gegaan dat je al in het bezit bent van een horecagelegenheid: de locatie van je etablissement staat dus al vast en je hebt al een concept bedacht en uitgevoerd. Dat sluit echter natuurlijk allerminst uit dat je het concept niet nog kan verfijnen. Aan de hand van de doelgroep, je zaak en werknemers, de promotie en omgeving, en tenslotte jijzelf, worden tips gegeven om succesvoller in je vak te zijn.

Indeling

• De doelgroep
• Je zaak
• Je werknemers
• De promotie
• De omgeving
• Jijzelf

De doelgroep

Gastvrijheid en gastheerschap staan centraal in de horeca en vormen de sleutel tot succes in het runnen van een zaak. Daarom wordt de doelgroep, je gasten en andere potentiële bezoekers, als eerste behandeld.

Waaruit kan gastvrijheid bestaan?

• Beperk het wachten en geef voorrang aan klanten die willen afrekenen.
• Heet gasten van begin-tot-eind welkom. Vergeet ze dus ook niet bij vertrek gedag te zeggen.
• Een gratis amuse wordt altijd gewaardeerd.
• Behandel jonge kinderen als volwaardige klanten en zorg dat ze zich niet vervelen.
• Is het koud op het terras? Zorg naast terrasverwarming ook voor fleecedekens en breng deze de gasten persoonlijk.
• Bied gasten eens iets van het huis aan naar aanleiding van bijvoorbeeld een goed gesprek, niet alleen als er iets mis ging.

De kwaliteit van een bezoek valt of staat bij de eerste indruk die gasten opdoen. Valt deze tegen, dan zul je er nog hard aan moeten trekken om dat goed te maken. Een positieve, eerste indruk maak je door mensen bij binnenkomst te begroeten – of aan de telefoon: aardig op te nemen – en ze dan naar een tafel te begeleiden.

Als je wilt kunnen inspelen op wat je gasten wensen, dan is het dus van belang om te weten wat hun behoeftes en meningen zijn. Luister daarom naar je gasten. Je kunt een kleine enquête door ze laten invullen, om zo te peilen hoe ze het bezoek aan je zaak waarderen. Het inzetten van mystery guests kan eveneens verhelderend werken.

Horecagasten zijn globaal onder te verdelen in de volgende groepen. In de behoeften en wensen van welke groepen kan jouw zaak eigenlijk voorzien? Zou je door maar enkele aanpassingen te doen ook nog andere groepen kunnen bedienen?

Groepen horecagasten:

Om te drinken

• Ontdekkers: stappen gewoon ergens binnen.
• Exclusieven: houden van stijlvol.
• Denkers: kort bezoek, vaak met collega’s.
• Luisteraars: houden van intieme sfeer.
• Praters: sociaal, meestal vaste gast.
• Feestvierders: meestal grotere groepen.

Om te eten

• Globetrotters: willen snelle bediening en veel keuzemogelijkheden.
• Luxepaardjes: gaan voor voldoende ruimte en hoge kwaliteit.
• Fijnproevers: veeleisend, avondvullend, bijzondere gerechten.
• Familiale genieters: milieubewust, huiselijk.
• Gezellige genieters: romantisch, maar ook gezinnen en kindvriendelijk.
• Snelle happers: willen snelle bediening en zijn meestal met vrienden.

Je zaak

Als je weet wat je gasten willen dan heb je daarmee een schat aan informatie om ze (op hun wenken) te bedienen. Die bediening vindt plaats vanuit je horecagelegenheid. Twee zaken zijn daarbij het meest belangrijk:

• Bereikbaarheid: Je zaak is centraal gelegen en goed vindbaar. Ook een eventuele parkeerruimte is makkelijk te vinden. Is dat laatste niet het geval, dan zorg je daarvoor. Mocht je zaak niet in het centrum liggen, dan zijn er andere middelen om het onder de aandacht te brengen. (Zie het onderwerp ‘De promotie’.)
• Het concept: Zorg voor een originele formule, of voor een bestaande formule met een eigenzinnige invulling. Krijg helder hoe je jezelf wilt onderscheiden van anderen. Waak er daarnaast voor om het concept, als het even minder gaat, radicaal te veranderen. Je kunt overigens wel kijken of het concept wel goed werkt en dan wat kleine aanpassingen doen.

Zijn de bereikbaarheid en de conceptuele kant van je zaak naar tevredenheid ingevuld, dan kan de aandacht worden gericht op andere voorname punten:

• De service is vlot en vriendelijk. Er wordt daarbij niet vergeten om te blijven communiceren met de gasten over waarom en hoe dingen verlopen. Bijvoorbeeld over een wachttijd.
• Heb je een menukaart, verander deze dan met grote regelmaat zonder het format te wijzigen. Zes keer per jaar is een goed aantal. Seizoensafhankelijke zaken veranderen de kaart per seizoen. Zorg tenslotte voor een veelzijdige kaart.
• Vergeet niet inspiratie op te doen voor je concept. Dit doe je op bij concurrenten en andere zaken, in het binnen- en buitenland.
• Zorg voor een aantrekkelijk en duidelijk uithangbord.

De producten die je aan de man wil brengen zijn onlosmakelijk verbonden met je zaak. Zijn ze beide tiptop in orde dan versterken ze elkaar. Daarom, wat volgt, enkele tips om je producten op orde te krijgen:

• De kwaliteit en de smaak van het voedsel dat geserveerd wordt zijn altijd uitstekend.
• Zorg voor een goede balans tussen product, prijs en kwaliteit. Werk niet met voordeelacties, maar stunt het hele jaar door met een scherpe prijs-kwaliteitverhouding.
• Probeer met regelmaat te innoveren. Blijf op zoek naar dingen die je assortiment, de service, of het concept van je zaak zouden kunnen verbeteren. Overdrijf echter niet met hoe vaak je dat doet.
• Het toevoegen van een trouwlocatie aan je horecazaak heeft zo z’n voordelen.

Je werknemers

Samen met de klandizie zijn je werknemers de centrale componenten van een goed lopende horecazaak. Je personeel is namelijk de letterlijke vertaling van het concept dat je hebt bedacht. Je medewerkers zijn degenen die het uitvoeren: Het concept valt of staat daarmee door hun inzet en houding. Zonder goed (ingelicht) personeel kun je dan ook beter de tent sluiten.

Er zijn een aantal punten te noemen die je kunnen bijstaan in het omgaan met je personeel:

• Neem de tijd voor het sollicitatiegesprek. Je kunt overigens ook gaan voor een kort gesprek: Het gaat er immers toch om hoe iemand in een groep functioneert. Richt je vooral op uitstraling van een sollicitant en het gevoel dat je bij iemand hebt, aangezien hij/zij dit ook uitstraalt naar de gasten. Laat sollicitanten tenslotte niet nodeloos wachten op de uitslag van het gesprek (maximaal twee dagen).
• Beschrijf taken en verantwoordelijkheden voor iedere functie. Maak een algemeen inwerkplan dat je per nieuwe medewerker aanpast. Wijs een vaste begeleider aan die als vraagbaak kan dienen. En druk nieuwe medewerkers daarbij op het hart dat ze veel vragen stellen. Betaald twee diensten proefdraaien is verder aan te bevelen.
• Vergroot de deskundigheid van je werknemers door ze zelf te trainen (of laat ze externe workshops of cursussen doen). Dit kan een training ‘on the job’ zijn. Richt je daarbij op technische vaardigheden zoals biertappen, wijnflessen openen, kassa bedienen, koffie bereiden. Op sociale vaardigheden die te maken hebben met het gastvrijheidsbeleid zoals begroeten en aanspreken, bestellingen opnemen en afrekenen. En richt je tenslotte op de productkennis van je personeel. Al deze vaardigheden vergroten de kennis én de betrokkenheid van je werknemers, wat hun enthousiasme voor het werk dat ze verwerken zal doen laten toenemen. Blijf communiceren met je personeel. En spreek medewerkers die de kantjes ervan af lopen daar meteen op aan.
• Om je concept te laten slagen gaat het erom de drie-eenheid Beleving – Aandacht – Werknemers in balans te krijgen. Alles wat gasten kunnen horen, zien, proeven, ruiken en voelen draagt bij aan de gastvrijheidsbeleving. Een open houding van werknemers werkt het best, waarbij ze mensen aankijken, goed luisteren, bestellingen herhalen en (glim)lachen. Gasten dienen te worden geprikkeld en dat kan het beste worden gedaan door enthousiast en gepassioneerd personeel. Storend gedrag, gedrag wat tegen een positieve beleving ingaat, is bijvoorbeeld roken bij de entree, samenscholen achter de bar, en eindeloos met elkaar kletsen.
• Enthousiaste werknemers krijg je door ze te motiveren. Gedacht kan worden aan het meegeven van een deel van de fooien als beloning aan het einde van een dienst. Vergeet ook niet om succes met ze te vieren.
• Het nabespreken van een dienst vergroot de mogelijkheid tot verbetering en zorgt ook voor meer groepsgevoel. Zorg dat de nabespreking op een positieve manier verloopt.
• Het delegeren van taken kan motivatie en betrokkenheid onder personeel vergroten.
• Regelmatige functioneringsgesprekken kunnen houvast geven.
• Blijf luisteren naar de wensen van je personeel.
• Puike bedrijfskleding heeft de volgende voordelen: herkenbaarheid, kwaliteitsuitstraling, en het verhogen van de medewerkermotivatie.
• Je meest gemotiveerde werknemers kun je inzetten om in hun vriendenkring nieuwe mensen te werven voor je zaak. Zij weten immers goed wat nodig is om er te werken.

De promotie

Je hebt een zaak plus een concept die staan als een huis, én je hebt deskundig en zeer gemotiveerd personeel. Dan is het de bedoeling om aan de naamsbekendheid van je horecagelegenheid te werken. Datgene wat je aanbiedt, en de plek waar je het aanbiedt, dienen goed onder de aandacht te worden gebracht.

Dit zijn manieren om zoveel mogelijk mensen te bereiken:

• Mond-op-mondreclame: Kan op drie manieren tot stand komen. Gasten vertellen anderen over het bezoek, ondernemers stimuleren gasten om anderen mee te nemen, of ondernemers gaan zelf de hort om hun concept aan de man te brengen.
• Deelname aan grote, lokale evenementen, het samenwerken met de VVV en andere ondernemers, of het zelf organiseren van kleine evenementen vergroten de naamsbekendheid.
• Social media kunnen een schitterend hulpmiddel zijn voor klantbinding. Facebook, Twitter, LinkedIn en Foursquare zijn de belangrijkste spelers in het bereiken van een brede doelgroep.

Bij social media gaat het om het onderhouden van een warm netwerk, waarbij ervaringen centraal staan en je gasten als ambassadeurs van je zaak kunnen optreden:

• Facebook: Met een zakelijke Facebookpagina kun je inspelen op koopsignalen. Zorg op de pagina voor interactie, laat het geen statische pagina zijn waarop je alleen wat dingen over je zaak vermeldt. Je kunt denken aan verkiezingen over nieuwe toevoegingen in je zaak. Facebook kan dan een effectieve communicatie opleveren. Er dient daarbij ruimte te zijn voor zowel lof als klachten: dan is een open discussie mogelijk waarin mensen zelf een oordeel kunnen vormen. Bij Facebook gaat het om ‘likes’ (waarmee gasten je volgen), ‘talks’ (actieve volgers die over je praten), en ‘where here’s’ (vermeldingen van aanwezigheid in je zaak). Je kunt tenslotte vanuit Facebook evenementen aanmaken en aanbiedingen doen. Zorg voor een strategie, en vermijd “sociale diarree”: Houd de info op de pagina altijd zaakgerelateerd.
• Twitter: Facebook is prima te versterken met Twitter. Een goed initiatief om je zaak meer op de kaart te zetten is Twiner. Een handig idee bij het gebruik van Twitter is je gasten bijvoorbeeld te belonen met gratis brood en tapenade als zij een tweet plaatsen over hun bezoek.
• Foursquare: Bied een keur aan manieren om klanten aan te trekken, te belonen en te stimuleren. Voorbeelden zijn het aanbieden van een ‘special’ bij check-in, het gebruiken van Foursquare als uithangbord van je zaak, of het extra belonen van de ‘mayor’, de burgemeester van de locatie. Geef je gasten elke keer een reden om in te checken! Zie Foursquare als de mogelijkheid tot een echte relatie in een virtuele ruimte. Het stelt je in staat continu in gesprek te blijven met je gasten.

Het internet biedt natuurlijk nog veel meer mogelijkheden om je doelgroep te verbreden. Een goed alternatief is www.ontdekculinairnederland.nl.

De omgeving

Je mooi opgezette horecazaak is geen eilandje in een wijde oceaan, zonder ook maar iets daaromheen. Je hebt te maken met je directe, of minder directe, omgeving in het laten slagen van je concept. Daarom een aantal tips om rekening mee te houden:

• De concurrentie: Breng concentratiegebieden in kaart. Let daarbij op punten als imago, aantal klanten, ligging, prijs-kwaliteitverhouding, etc. Hoe verzadigd is het gebied waarin jij opereert, en wat kun je doen om jezelf te onderscheiden?
• Houd het contact met de buurt aan en houd deze positief. Controleer regelmatig wat mensen van je zaak en de aanloop ernaartoe vinden. Zijn er klachten, luister hier dan naar en probeer deze te fixen.
• Seizoensafhankelijkheid: Heb je in de winter minder gasten over de vloer dan ’s zomers? Probeer te ontdekken waardoor dat komt en speel erop in.

Jijzelf

Je hebt je zaak en je producten voor elkaar, je personeel is tiptop, je promotie bereikt een steeds grotere doelgroep en je leeft in harmonie met de buurt. Dit alles had je niet kunnen bereiken als jij je daarvoor niet volledig had ingezet! Vergeet niet, jij staat aan de basis van je eigen succes. Daarom nog enkele handreikingen. Do you got what it takes?:

• Weet wat je (realistisch) wilt bereiken.
• 200% Inzet.
• Kom afspraken na.
• Improvisatievermogen.
• Om kunnen gaan met tijdsdruk en tegenslagen.
• Durf beslissingen en initiatief te nemen.
• Efficiënt organiseren.
• Kunnen interpreteren van financiële cijfers.
• In termen van oplossingen denken in plaats van in problemen.
• Oog hebben voor wat er in de markt gebeurt.
• Vind het belangrijk om je klanten tevreden te stellen.
• Goed kunnen onderhandelen.
• Oog voor details hebben.
• Om kunnen gaan met kritiek: neem kritiek mee als leerpunten.