Omgang met consument: informatief, socialiteit en aftersales

Met ongeveer 7 miljard individuen op de hele wereld zijn de wensen en behoeften van mensen behoorlijk uiteenlopend. Het is de taak van ondernemers en marketeers om deze wensen en behoeften zo goed mogelijk in kaart te brengen. Er vinden grootschalige onderzoeken plaats die uitgevoerd worden door de grootste bedrijven. Er worden complete platforms gebouwd die puur dienen ter ondersteuning van de klant zoals klantenservices. Dit allemaal om de klant beter te begrijpen met als doel klanten te werven door bijvoorbeeld promotievoering. Ook voor MKB bedrijven zoals een cafetaria is de omgang met de klant één van de belangrijkste succesfactoren.

Wees informatief

Klanten hechten veel waarde aan informatie en willen daarom zoveel mogelijk kennis opdoen over hun potentiële aankoop. Deze informatiewerving vindt voornamelijk plaats op internet. Goede informatie over bepaalde producten of diensten wordt zeer op prijs gesteld door de koper. Tijdens dit proces worden zaken in overweging genomen zoals prijs, merk, garantievoorwaarden en de plaats. Tijdens een face to face verkoopgesprek in de winkel kun je vertrouwen kweken bij de klant door zo veel mogelijk productkennis over te brengen. Op deze manier geef je de koper meer vertrouwen in zijn of haar aankoop. Tevens verminder je de kans op een negatief gevoel bij de klant na afloop van de koop.

Socialiteit

Socialiteit is een belangrijke eigenschap als het om klantomgang gaat. Ten eerste moet de klant zich welkom voelen. Zorg dat je personeel de klant netjes gedag zegt. Maak een leuke opmerking of begin over een algemeen onderwerp als ‘vakantie’ wanneer de zomer aanbreekt. Je creëert hierdoor een stukje waardering bij de klant. Je zult dan ook zien dat veel mensen uit zichzelf een gesprek beginnen waardoor jij de kans krijgt om een luisterend oor te bieden, meer hoef je niet te doen. Een andere vorm van socialiteit is herkenning van de klant. Zet bijvoorbeeld alvast het biertje klaar wat de klant altijd bestelt of vraag terug naar het onderwerp waar jullie het de vorige keer over hebben gehad. Vergeet niet dat de klant altijd een ‘u’ is. Een (onbekende) klant met ‘jij’ aanspreken getuigd van weinig professionaliteit en je geeft de klant de indruk dat jij hem of haar niet serieus neemt. Grote uitzondering hierbij is onder andere uitzendbureaus. Dit zijn namelijk dienstverlenende bedrijven. Potentiële kandidaten dienen dus in dit geval met ‘jij’ aangesproken te worden. Zorg tenslotte dat je vriendelijkheid, vrolijkheid, levendigheid uitstraalt.

Aandacht voor de klant na de aankoop

Aftersales is in het bedrijfsleven een commerciële activiteit. Aftersales moeten ervoor zorgen dat klanten terug komen. Zij kunnen ook een perfect beeld schetsen van de emoties van de koper. Maar vanuit het perspectief van de klant zijn aftersales net zo belangrijk. De klant krijgt zo bijvoorbeeld de kans om zijn of haar mate van tevredenheid uit te spreken. Wanneer de klant ontevreden is over de aankoop kan zij onder andere via deze manier zorgen dat de koop wordt terug gedraaid of dat er een andere oplossing wordt bedacht. Het is essentieel dat je professioneel met klachten omgaat en de koper serieus neemt. Alleen dan kan er in bijna alle gevallen een positief beeld van je bedrijf op de kaart gezet worden.

Moeilijke klanten

Iedereen kent ze, moeilijke klanten. Het liefst zou je ze een snauw geven en zo snel mogelijk de deur uit willen werken maar in dit geval is dit juist niet de manier om hiermee om te gaan. In de meeste gevallen van problemen met klanten is het niet eens puur op jou gericht maar op de 'werkwijze' van het bedrijf. Probeer daarom het probleem niet persoonlijk op te vatten en bekijk de zaak vanuit het perspectief van de klant. Zo zal je al gauw merken dat je oplossingsgericht te werk zal gaan om ook deze moeilijke klanten zo goed mogelijk te helpen. Je zult goed moeten luisteren en alle negatieve informatie filteren. Vervolgens ga je dit omzetten in een kern. De kern van het totale probleem. Op basis hiervan ga je een oplossing bedenken. Onthoud goed dat een ontevreden of moeilijke klant met een klein gebaar al snel een tevreden klant wordt. Wat is er nu belangrijker dan tevreden klanten?