Marketing voor horeca: hoe meer klanten aanspreken?

Het aantal starters in de horeca is reeds enkele jaren bedroevend laag en diegene die dapper volhouden, zien soms door het bos de bomen niet meer. Strengere controles inzake (voedsel)veiligheid, klanten die wegbleven door het rookverbod en een algemeen slechter imago van de sector zorgden in veel horecazaken voor minder bezoekers en een omzetdaling. Er zullen altijd horecazaken zijn die heel goed draaien en andere waar het minder gesmeerd lijkt te lopen, maar onderstaande tips kunnen alvast helpen bij het opbouwen van een (trouwer) cliënteel en hogere financiële reserves.

Hou het dicht bij huis

Wanneer men een cirkel zou tekenen met als middelpunt de locatie van zijn of haar zaak, dan zou het verdwijnen van alle cliënteel buiten een afstand van 5 kilometer slechts een beperkt effect hebben op de omzet. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat 80% van de restaurantomzet, of het nu gaat om een uniek concept of een grote keten, afkomstig is van bezoekers binnen een straal van 5 kilometer. Het is dus belangrijk om zo veel mogelijk mensen uit deze nabije buurt aan te spreken wanneer men investeert in marketing en naamsbekendheid wenst op te bouwen. Stop dus met het plaatsen van advertenties in glossy magazines die worden verdeeld om wachtkamers in grootsteden op te vullen, maar bekijk eerst eens lokaal en onder de eigen klanten welke vereniging of club regelmatig iets organiseert en op zoek is naar een vaste (advertentie)partner.
De marketingmythe dat hoe meer mensen worden bereikt, hoe meer klanten men aantrekt, werkt niet voor horecazaken zoals restaurants en cafés. De strijd voor de klant die langskomt voor de gezelligheid en de uitbater persoonlijk wenst te leren kennen, wordt straat per straat, woonblok per woonblok en bezoek na bezoek gewonnen.
Deze strategie van buurtmarketing begint met het stellen van de volgende vragen :

Wie zijn de klanten?

Tracht er naar om tijdens elke service uit te zoeken wie de klanten zijn, waar ze wonen en werken. In te vullen briefjes zijn hier het perfecte middel voor. Wanneer klanten moeten worden overtuigd om deze gegevens mede te delen, kan een gratis koffie wonderen doen. Creëer een database (simpele Excel-sheet) voor al deze informatie en rangschik de gegevens eens volgens periode, totaal aantal bezoekers en woonplaats. De informatie die men hieruit haalt, kan al helpen bij het doelgericht zoeken naar nieuwe klanten voor de verschillende periodes. Bijvoorbeeld wanneer één klant uit een bepaald bedrijf regelmatig langskomt, is een kort kennismakingsgesprek soms al voldoende om het bedrijf eens te mogen bezoeken en dusdanig het eigen restaurant aan te prijzen bij zijn of haar collega's.

Wie zijn potentiële promotiepartners?

Promotiepartners zijn bijvoorbeeld lokale leveranciers, groepen of winkels die kunnen worden aangesproken om samen nieuwe klanten aan te brengen via "cross-promotie". Bijvoorbeeld is het mogelijk om goedkoper tickets aan te bieden voor een lokaal evenement en kunnen de organisatoren van het evenement een bon na de show aanbieden die hun bezoekers de mogelijkheid geeft iets te verkrijgen in de lokale horecazaak. Of men kan samenwerken met een lokale kledingwinkel die, in ruil voor promotie natuurlijk, de werkkledij levert voor het personeel.

Welke evenementen worden georganiseerd?

Enkele buurtactiviteiten zijn potentiële mogelijkheden op een meerverkoop of kunnen zorgen voor het opbouwen van het cliënteel. Optochten, concerten, (rommel)markten, enzovoorts, zijn ideale plaatsen om een stand te plaatsen met een specialiteit van het restaurant. Word lid van de plaatselijke Kamer van Koophandel en wees er tijdig bij.

Lokale media?

Is er een plaatselijke krant of magazine dat op regelmatige tijdstippen de mensen informeert wat er allemaal gaande is in de buurt? Vraag aan de uitgevers hoe groot hun oplage is en bekijk enkele vorige edities om te zien of het persoonlijke doelpubliek wordt aangesproken. Zorg voor een duidelijke advertentie met tijdloze gegevens zodat herkenning gemakkelijker wordt. Wanneer mensen beginnen te praten over een nieuwe of bestaande zaak is een vaak wederkerende opmerking dat men reeds de advertentie heeft gezien, maar er nog niet is geweest. Wanneer men dan gemakkelijk de gegevens terugvindt van de besproken zaak, is een nieuwe klant gauw gemaakt dankzij deze referentie waar je persoonlijk niets hebt voor moeten doen. Mond op mond reclame is en blijft heel belangrijk in lokale marketing.

Flexibiliteit en gezelligheid

Gasten wensen het gevoel te hebben dat ze niet alleen zijn in een zaak. Bij feestjes thuis belanden of starten heel wat gasten de gesprekken in de keuken en dat is het gevoel dat men als horeca-uitbater zijn klanten moet trachten aan te bieden.

Persoonlijke ontvangst

Hoeveel personen er gaan langskomen, kan men als zaakvoerder niet controleren, maar hoe "vol" en gezellig de zaak eruit ziet wel. Grote open ruimtes en te strikte regels over wie waar moet gaan zitten, zijn geen voorbeelden van hoe men het zijn gasten gezelliger kan maken. Men dient ervoor te zorgen dat de beste en meest zichtbare plaatsen eerst worden bezet. Dit kan door de eerste gasten persoonlijk tegemoet te komen en hun naar deze plaatsen te leiden. Vergeet hierbij niet dat "goedemorgen, goedemiddag en goedenavond" de drie belangrijkste woorden zijn binnen de horecastiel en een glimlach wonderen doet voor het verdere verloop van de bediening.

Inrichting

Probeer bij het (her)inrichten van de zaak gebruik te maken van permanente of beweegbare panelen om de beschikbare ruimte in te delen. Gebruik visuele aspecten zoals spiegels, planten, schilderijen of foto's, gordijnen of zelfs kunstvoorwerpen (mooi voorbeeld van cross-promotie met lokale kunstenaars) om een grote ruimte op te delen in verschillende compartimenten. Het gebruik van dimbaar licht tussen bezette en niet-bezette ruimtes is ook een mogelijkheid om een zaak er voller te doen uitzien.
Wanneer de ruimte groot genoeg is dan zijn beweegbare panelen zeker het overwegen waard om bepaalde delen volledig af te sluiten voor private feestjes.
Gasten zullen zelden merken dat er kleine veranderingen worden aangebracht in een interieur om welke reden dan ook. Ze zijn er voor hun plezier en wensen gewoon een gezellige ervaring te delen met vrienden of familie. En wanneer men als uitbater ervoor zorgt dat deze ervaring in alle comfort en in een aangename, voor hun persoonlijke ruimte kan worden beleefd, dan is een terugkeer van deze klanten heel waarschijnlijk.

De veiligste manier om meer klanten aan te trekken is om de bestaande klanten frequenter te laten terugkeren. Gasten komen echter alleen terug omdat ze dat zelf willen. Hoe comfortabeler en gezellig het cliënteel kan tafelen, hoe sneller ze geneigd zijn om terug te komen; met nieuwe vrienden, met andere familieleden... . Elke hoek, elke ruimte telt.

Lees verder

• Marketing voor horeca: hoe klanten gelukkig maken?