Stakeholder management

Als projectleider is het van groot belang dat u uw stakeholders (belanghebbenden) kent en dat u hen tevreden houdt. Een project kan nog zo goed lopen, als u de stakeholders niet mee krijgt, zal het project geen succes worden. Hoe herkent u de verschillende stakeholders binnen en buiten uw organisatie en hoe behandelt u hen? Breng de belangen in kaart en maak een stakeholder management-plan. Als u structureel uw stakeholders managet, verhoogt u de kans om uw project succesvol af te ronden.

Doel van stakeholder management

Het doel van stakeholder management is er voor te zorgen dat uw stakeholders tevreden blijven. Het begint met het vaststellen van wie er binnen en buiten uw organisatie belang hebben bij uw project. Analyseer wat de verwachtingen van uw stakeholders zijn en benader hen op een effectieve manier.

Projecten worden vaak uitgevoerd om veranderingen door te voeren. Soms kunnen dit ingrijpende veranderingen zijn. Organisaties veranderen, functies veranderen en soms verliezen mensen zelfs hun baan. Dit kan er toe leiden dat projectmanagers als vijanden van de organisatie gezien worden. In andere gevallen zijn projecten er meer op gericht om bijvoorbeeld de winstgevendheid te vergroten of om nieuwe banen te creëren. In alle gevallen moet de projectleider leren om de variëteit aan stakeholders te herkennen en er op een effectieve manier mee leren omgaan.

Stakeholder management bestaat uit een aantal stappen die u moet doorlopen.

Identificeer uw stakeholders (stakeholderregister)
Bepaal strategieën om uw stakeholders te managen (stakeholder management-plan)
Communiceer en werk samen met uw stakeholders (project management-plan, projectdocumenten)
Meet en controleer de tevredenheid van uw stakeholders

Identificeer uw stakeholders

Stakeholders zijn te verdelen in een aantal categorieën

Interne stakeholders
[LIST]Sponsor
Teamleden
Supportafdelingen
Interne klanten
Top-management
Functionele managers
Andere projectmanagers

Externe stakeholders

Externe klanten
Concurrenten
Leveranciers

Overige stakeholders

Overheid
Vakbonden
Potentiële nieuwe klanten
Maar ook bijvoorbeeld de familie van de projectmanager

[/LIST]

De lijst van stakeholders kan zoals u ziet behoorlijk lang zijn. Het is daarom van belang u te focusseren op de meest belangrijke stakeholders. De volgende stap is dan ook om deze stakeholders overzichtelijk in kaart te brengen. Daartoe kan men een stakeholderregister samenstellen. Hierin verzamelt u de informatie over de stakeholder (naam, functie, rol binnen het project, contactinformatie), analyse van de stakeholder (verwachtingen van de stakeholder, invloed van de stakeholder, fases van het project waarin de stakeholder het meest in is geïnteresseerd) en de classificatie van de stakeholder (intern, extern, voorstander, tegenstander).

Naam	Positie	Intern/Extern	Project rol	Contact
Jan van de Water	Operations Manager	Intern	Projectsponsor	Jan.De.Water@company.com
Sofie Bijleveld	Controller	Intern	Senior manager, keurt budgetten goed	Sofie.Bijleveld@company.com
Rolf Bakker	Project Office Manager	Intern	Manager van de projectleider	Rolf.Bakker@company.com
Wim Janssen	IT Analyst	Intern	Teamlid	Win.Janssen@company.com
Peter Derks	Consultant	Extern	Projectmanager	Peter.Derks@consultancy.com
Fleur van Veen	Account manager	Extern	Leverancier	Fleur.van.Veen@leverancier.com

Nadat u uw lijst met stakeholder gemaakt heeft, kunt u ze classificeren. Er zijn verschillende modellen om dit te doen, maar een veel gebruikte manier is om een indeling te maken op basis van de invloed die een stakeholder heeft en de mate waarin hij/zij belang heeft bij het project. Die indeling bepaalt op welke manier u deze stakeholders moet benaderen. Een en ander staat in de onderstaande tabel uitgewerkt.

[/TH][TH]Groot belang	Weinig belang
Veel Invloed	Manage intensief	Tevreden houden
Weinig invloed	Geïnformeerd houden	In de gaten houden

Bepaal strategieën om uw stakeholders te managen (stakeholder management-plan)

Heeft u eenmaal de lijst met stakeholders vastgesteld en de mensen ingedeeld volgens de bovenstaande categorieën, dan is de volgende stap om een stakeholder management-plan te maken. Voor de stakeholders die strak gemanaged moeten worden, beschrijft u hoe u ze gaat managen binnen uw project. Dit kan bijvoorbeeld in een tabel waar u de eigenschappen van de stakeholder op te schrijven en welke acties u gaat ondernemen,

Stakeholder	Invloed/Belang	Huidige houding	Managementstrategie
Jan van de Water	Veel/Groot	Leider	Jan heeft een gevoel voor humor en is een natuurlijk leider. Hij heeft in het verleden zelf dit soort projecten geleid. Hij vindt het prettig als hij regelmatig om advies gevraagd wordt en wil regelmatig kort geïnformeerd worden.
Sofie Bijleveld	Veel/Gemiddeld	Neutraal	Sofie is erg professioneel. Belangrijk is om duidelijke cijfers te presenteren en daar zeker ook de bron van de data te vermelden. Ze heeft er een bloedhekel aan als er onnauwkeurigheden in de berekeningen zitten.
Rolf Bakker	Gemiddeld/Groot	Sceptisch	Rolf is mijn manager, maar heeft het project tegen wil en dank geaccepteerd. Hij heeft weinig vertrouwen dat het project tot een goed resultaat zal leiden. Stelt kritische vragen. Door de baas van Rolf goed te informeren kan ik voorkomen dat er gekleurde informatie naar het hoger management gaat.

Het spreekt voor zicht deze informatie zeer gevoelig ligt en met alle mogelijke vertrouwelijkheid behandeld moet worden.

Communiceer en werk samen met uw stakeholders

Vanzelfsprekend moet u de communicatie met uw stakeholders goed verzorgen met behulp van het stakeholder management-plan. Het is niet mogelijk om hier alle aspecten van deze communicatie te noemen omdat het erg afhankelijk is van het soort project. Er is echter één universeel element dat voor ieder project een belangrijke rol speelt en dat is de lijst met problemen (issuelist). Stakeholders hebben er altijd een hekel aan als ze niet goed geïnformeerd worden over de problemen die er in een project zijn. Nu is dat meestal niet het leukste om te doen, maar het is noodzakelijk om hier open over te communiceren. Maak duidelijk wat het probleem is, wat de oorzaak van het probleem is, wat de consequenties zijn en vooral wat u gaat doen om het probleem op te lossen. Voorkom verassingen en zorg dat u voorspelbaar bent met uw acties.

Meet en controleer de tevredenheid van uw stakeholders in de gaten

Praat regelmatig met uw stakeholders. Informeer hen en luister naar hun mening. Stel vragen om achter hun verwachtingen te komen. Betrek hen waar nodig bij kick-of meetings en voortgangsrapportages. Verzorg demonstraties voor uw stakeholders, maar overdrijf niet. U wilt niet de indruk wekken de stakeholders te willen "omkopen". Samenvattend kunnen we zeggen dat het managen van uw stakeholders een belangrijke maar vaak ondergewaardeerde activiteit is. Pak het planmatig aan en besteed er voldoende tijd aan is het devies.