“Slecht nieuws” gesprekken voeren

“Slecht nieuws” gesprekken zijn nooit leuk om te doen, je moet pervers zijn om daar een kick uit te halen. Dat neemt niet weg dat er mensen zijn die beroepshalve een deel van hun werk invullen met het voeren van “slecht nieuws” gesprekken. In de medische wereld kennen we allemaal wel de arts die slecht nieuws heeft als hij de uitkomsten van een onderzoek voor zich heeft. Maar ook als iemand niet goed functioneert op het werk of de zaken gaan niet goed, kan dat ontslag betekenen. Kortom, allemaal “slecht nieuws” gesprekken die vanuit een menselijke kant opgepakt moeten worden.

Zakelijk

Is het zakelijk, en daarmee als het ware “hard”, het slechte nieuws brengen verkeerd? Feitelijk niet. Een negatieve mededeling kan je namelijk nooit positief brengen en daarmee is het dan ook het beste dat deze direct gebracht wordt. Dat neemt niet weg dat het goed is om alvorens het uit te spreken, het even langs de menselijke kant te laten gaan. Dat wil zeggen, wat doet het met je zelf? Stel dat … en vul maar in wat dat met je zou doen als jij deze melding zou krijgen. Zeker als het een routinematige klus is of aan het worden, dan is juist die menselijke kant zo belangrijk. Het voorkomt dat het ook overkomt als een routinematige opdracht. Iets wat misschien voor jezelf niet erg is, maar wel voor degene die je zometeen voor je hebt. Wat het slechte nieuws ook is, het is nooit een routineklus.

Melding

Het verzacht niet, maar een opmerking bij aanvang over dat je geen goed nieuws hebt, maakt dat mensen zich schrap kunnen zetten. Als het ware wapen je je voor wat er komen gaat. Voor een enkeling gaat de deur dan spreekwoordelijk meteen dicht, maar dat gebeurt ook als je het met omwegen meldt. Normaal gesproken is de kans dat de boodschap op deze manier daadwerkelijk aankomt, groter.

Aan tafel

Duidelijkheid

Maar eerst en vooral moet ieder gesprek, zeker dus een gesprek waar slecht nieuws gebracht wordt, duidelijk zijn. Begin met de melding en werk er niet in omwegen naartoe. Mensen worden ongedurig en horen maar de helft van wat je zegt, omdat er in het hoofd rond draait dat je iets negatiefs gaat melden. Als je het al niet in het begin aankondigt, voelen mensen dit veelal toch aan.

Daarnaast is het van belang om je taal zo nodig aan te passen. Gebruik geen moeilijke woorden of enorme volzinnen, maar zorg dat je communicatie aankomt bij de persoon in kwestie.

Ruimte geven

Een gesprek voorbereiden is voor de meeste mensen geen overbodige luxe en zorg ervoor dat je niet alles direct over tafel gooit. Laat de andere partij ook wat ruimte om gal te spuwen en stoom af te blazen. Een andere mogelijkheid is om een stilte te laten vallen en hem/haar te vragen of je boodschap herhaald kan worden. Gebruik geen dwingende taal.
Dring het niet op en blijf vooral zelf rustig, ook al komt er met het stoom afblazen een en ander over tafel wat niet in dank afgenomen zal worden. Let er op dat de andere partij het altijd over de functionaris heeft en niet over de persoon. Het ietwat relativeren van dit soort gesprekken helpt te voorkomen dat er of dingen gezegd worden die niet ter zake doende zijn en niet zakelijk of iemand het zich persoonlijk aantrekt en ermee blijft rondlopen.

Argumenten

Tijdens het vervolg van het gesprek, en houdt er rekening mee dat niet alles aan zal komen na de melding van het slechte nieuws, is het belangrijk om niet een enorme opsomming van argumenten te benoemen. Het processen in het hoofd van degene tegenover de spreker, is door de melding al minder. Dit geldt niet voor iedereen, maar wel voor veel mensen. Daar komt nog bij dat als je plussen en minnen gaat noemen, de eigenlijke melding (bijv. een ontslag) misschien als omkeerbaar gezien kan worden. Immers, is de beslissing wel goed genomen … de ontvanger kan het als zwakte van de spreker gaan zien. De kans dat je in een “welles-niets” – gesprek terecht gaat komen is zeer wel aanwezig.
Als het om een melding van een ziekte gaat, kan het afgezwakt overkomen en loop je de kans dat iemand het bijvoorbeeld niet als levensbedreigend ziet (terwijl dit het wel is).

E-mail

Gebruik bij ingrijpend nieuws nooit e-mail. Er zijn best wel meldingen die via e-mail kunnen, maar dan moet er een normale relatie zijn en mag het niet over echt ingrijpend nieuws gaan. Ook al kan het nieuws zuiverder gebracht worden, immers een e-mail schrijf je, lees je nog eens na en misschien nog eens en verstuur je als je er echt dat ingelegd hebt, wat van belang is voor het proces. Maar ingrijpend nieuws moet van mens tot mens gaan en gevoel, mededogen of het luisteren naar je gesprekspartner gaat nu eenmaal niet via e-mail.

Tot slot

Het zijn nooit gemakkelijke gesprekken, want ook al voer je vaker dit type gesprekken, het gaat over een mens, zijn/haar gevoel en zijn/haar achterban met bijbehorende omstandigheden. Breng het slechte nieuws zoals het is, maar blijf zelf ook gewoon mens.