Werking Mystery Shopping

Mystery shopping, iedereen heeft er waarschijnlijk al eens van gehoord, maar wat betekent de term 'Mystery Shopping' nu eigenlijk, en vooral: waar is het goed voor? Hieronder worden de aspecten van mystery shopping uiteen gelegd, en worden zelfs tips gegeven om zelf aan de slag te gaan als mystery shopper.

Term 'mystery shopping'

De term mystery shopping - wat staat voor 'geheim winkelen' komt eigenlijk uit de Verenigde Staten, waar men al lang bezig is met dergelijk projecten. Oorspronkelijk werd dit uitgevoerd bij bedrijven, om daar de integriteit van de werknemers te testen, maar al snel zagen de uitvoerende bedrijven dat hier veel uiteenlopende mogelijkheden voor waren. Tegenwoordig worden dergelijke projecten op grote schaal uitgevoerd, wat kan gaan van telefonische contacten met bijvoorbeeld een callcenter, tot het maken van een afspraak met een immobiliënagentschap.

Werkwijze

Wie actief is binnen een dergelijke organisatie, wordt eerst onderworpen aan verschillende tests op de website, waaronder:

• Persoonlijkheidstest
• Nederlandse taaltest
• Engelse taaltest

Eenmaal de kandidaat succesvol blijkt te zijn in deze tests, volgt er een kleine voorstelling over het bedrijf, waarin alle voorwaarden aan bod komen, en uiteraard ook worden toegelicht. Het aandachtig volgen van deze voorstelling is van cruciaal belang voor de kandidaat, gezien er ook daarna een test wordt afgenomen, en de sollicitant een score van 90% dient te halen.

Eenmaal een kandidaat succesvol is in alle bovenstaande tests, kan die beginnen met het aanvragen van opdrachten. Dit gebeurt aan de hand van een lijst met beschikbare opdrachten, waarvoor steeds specifieke vereisten zijn. Zo zijn er bijvoorbeeld opdrachten enkel voor vrouwen, vanaf een bepaalde leeftijd, mensen met een bril, ... Indien je je kandidaat stelt voor een opdracht, dien je de eerste keer te wachten op bevestiging van de planner van de organisatie. Eenmaal je bevestiging hebt ontvangen, betekent dit dat je de shop mag uitvoeren.

Vooraleer je je shop kunt uitvoeren, dien je echter eerst het scenario dat je werd opgelegd door te nemen, waaraan je je strikt moet houden, teneinde de mystery visit tot een goed einde te brengen. Na het doornemen van het scenario zul je altijd onderworpen worden aan een test, zodoende de organisatie zich er kan vergewissen dat alle instructies duidelijk zijn.

Na het uitvoeren van je mystery visit, zul je steeds een vragenlijst dienen in te vullen, en dit meestal binnen de 24h. Indien dit niet tijdig werd ingevuld, is het mogelijk dat je visit als ongeldig wordt verklaard.

Nadat dit rapport ingevuld is, zal je beoordeeld worden op je visit, en op basis van die beoordeling krijg je punten. Na verloop van tijd zul je meerdere mystery visits hebben uitgevoerd, en verschillende scores hebben gekregen. Van al deze scores wordt een gemiddelde berekend, wat gelijk staat aan de kwaliteit van je werk. Naarmate je score hoger is, zul je sneller een nieuwe opdracht worden toegewezen.

Bedoeling

Wat is het nut nu eigenlijk van dergelijke mysery visits? Iedereen zal wel al eens in een winkel of dienstverlenend bedrijf binnen geweest zijn waarbij je bij het buitengaan een negatieve indruk hebt gekregen van de service. Dat is nou net wat de bedrijven wensen tegen te gaan wanneer zij mystery visits laten uitvoeren; de mystery shopper gedraagt zich steeds als een doorsnee klant, en is (normaal gezien) niet te onderscheiden van andere klanten. De bedoeling van mystery shopping is dus om de dienstverlening van een bedrijf te beoordelen, alsook de manier waarop bezwaren worden behandeld.

Mystery shopper worden

Mystery shopping is jammer genoeg niet altijd voor iedereen weggelegd;

• je mag nooit ofte nimmer je ware identiteit prijsgeven
• het is verboden te praten over deze opdrachten
• je dient elk scenario tot in detail te volgen
• beoordelingen dienen objectief te gebeuren
• je dient je goed uit mogelijke ontmaskeringen te kunnen praten