Een spannende job: mystery shopping

Je ziet ze hier en daar opduiken, bedrijven die in opdracht de klantenservice van andere bedrijven doorlichten. Ze sturen een mystery shopper op pad die hun de broodnodige informatie bezorgt. Hoe zit het systeem in elkaar?

Wat is een mysteryshopper?

Een mystery shopper is een persoon die door een klantenservicebedrijf wordt ingehuurd om in een winkel, een restaurant of een ander soort zaak een aankoop te doen en zijn ervaringen met behulp van een vragenlijst en een persoonlijk rapport doorstuurt. Vermits hij een freelance medewerker is wordt hij per opdracht betaald. Met enkele opdrachten per maand kan hij een aardig centje bijverdienen.

Voor wie werkt hij?

Sommige bedrijven willen er graag achterkomen of de kwaliteit en de dienstverlening in hun zaak op peil is of in hoeverre de tevredenheid van de klant meespeelt in de omzet. Daartoe spreken ze een bedrijf aan dat zich gespecialiseerd heeft in het doorlichten van handelszaken. Ze leggen precies vast wat moet onderzocht worden en vervolgens wordt een mystery shopper op pad gestuurd om als anonieme klant en zonder medeweten van het personeel de gevraagde punten te toetsen.

Alle soorten van zaken kunnen het bezoek krijgen van een mysteryshopper: kledingwinkels, garages, telecomwinkels, restaurants, benzinestations, fitnessketens, enzovoort. Soms wordt de mystery shopper gevraagd om de ‘moeilijke klant’ te spelen of een telefonisch gesprek te voeren met de klantendienst om de vriendelijkheid van het personeel te testen.

Hoe word je een mysteryshopper?

In België en Nederland zijn er een aantal bedrijven werkzaam die mystery shoppers inhuren. Je kan ze makkelijk op het net vinden. Als je hun website bezoekt moet je een formulier invullen om je kandidatuur in te dienen en een aantal gegevens over jezelf te bezorgen, waarna je een berichtje in de mailbox krijgt om je aanmelding te bevestigen. Naar gelang van het bedrijf krijg je ofwel een opdracht in de bus op basis van de gegevens die je hebt opgegeven ofwel kan je een database raadplegen waar je zelf een opdracht kan kiezen. Er wordt je een uitgebreid lijst bezorgd van punten waarop je moet letten en vragen waarop je dient te antwoorden binnen een bepaalde termijn. De vergoeding wordt uitgekeerd na het insturen van je bevindingen en is afhankelijk van het soort project. Sommige bedrijven betalen je uit in natura: Kinepolis bijvoorbeeld stelt gratis tickets ter beschikking. Moet je een hotel bezoeken is het verblijf gratis. Soms wordt een aankoop terugbetaalt of krijg je kortingsbons in ruil.

Buitenland

Daar waar deze vorm van doorlichting van een zaak door een ‘klant’ niet zo vaak wordt toegepast in onze contreien is het veel meer ingeburgerd in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk waar het systeem al werd toegepast in de jaren veertig van vorige eeuw om de betrouwbaarheid van het personeel na te gaan. In het Verenigd Koninkrijk worden zelfs overheidsbedrijven en verenigingen zonder winstoogmerk op deze manier doorgelicht zoals openbare huisvestingsorganisaties of kerkfabrieken.

In de Verenigde Staten wordt mystery shoppers soms gevraagd om foto’s te nemen of video’s te draaien of met de chronometer in de hand de snelheid van bediening te noteren. In bepaalde staten is het zelfs noodzakelijk om over een licentie als privédetective te beschikken om bepaalde opdrachten te mogen uitvoeren.

Het klantenservicebedrijf analyseert uitgebreid de resultaten van het onderzoek en giet alles in een rapport met kwantitatieve en kwalitatieve statistieken zodat de opdrachtgever er de passende conclusies uit kan trekken.

Kritiek

Sommigen vinden het systeem van mystery shopping ergens oneerlijk omdat het personeel zich niet kan verdedigen tegen een eventueel negatief oordeel en het als een vorm van wantrouwen kan beschouwen. Het is de mening van één bepaalde persoon op basis van één bezoek op een bepaalde dag zodat men de objectiviteit ervan in twijfel kan trekken.