De receptionist/telefonist: het eerste aanspreekpunt

De receptionist/telefonist is het eerste aanspreekpunt voor klanten die het bedrijf of de organisatie bezoeken, of die telefonisch contact zoeken met een bedrijf of organisatie. Het is dus erg belangrijk dat de receptionist/telefonist niet alleen representatief, maar ook communicatief sterk en sensitief is.

De kenmerken van een receptionist/telefonist

De belangrijkste kenmerken van een goede receptionist/ telefonist zijn:

• Representatief
• Vriendelijk en gastvrij
• Behulpzaam en klantgericht
• Goede luister- en gespreksvaardigheden

Dit zijn de belangrijkste kenmerken voor een receptionist/telefonist, maar natuurlijk niet de enige! Per organisatie wordt deze rol anders ingedeeld en dus zullen ook per organisatie nog andere kenmerken nodig zijn.

Representatief

Als receptionist/telefonist ben je het eerste aanspreekpunt voor bezoekers van je bedrijf of organisatie. Het spreekt dus vanzelf dat je er verzorgd uitziet en dat je kleding draagt die past bij het beeld dat de organisatie uit wil dragen. Ondanks dat een beller niet kan zien wie er aan de andere kant van de lijn is, is het ook in dat geval belangrijk om representatief te zijn. In dit geval hebben we het natuurlijk niet over uiterlijke representatie, maar over hoe de receptionist/telefonist overkomt op de klant en welke boodschap er namens het bedrijf of organisatie naar buiten gebracht wordt. Het is belangrijk dat de receptionist/telefonist goed aanvoelt welk bedrijf of organisatie hij/zij representeert en dus op de juiste manier communiceert met de beller of bezoeker.

Vriendelijk en gastvrij

Het spreekt eigenlijk vanzelf dat de receptionist/telefonist vriendelijk en gastvrij moet zijn. Hij/zij is immers het eerste aanspreekpunt voor de beller of bezoeker en is dus verantwoordelijk voor de eerste (goede of minder goede) indruk op hen.

Behulpzaam en klantgericht

Als receptionist/telefonist is het belangrijk om behulpzaam en klantgericht te zijn. Je krijgt in deze functie vaak mensen aan de balie of aan de lijn die proberen uit te vinden waar zij heen moeten of naar wie zij moeten vragen. Luister goed naar bezoekers of bellers en probeer hen in de juiste richting te wijzen. Indien het niet meteen duidelijk is wat de klant wil, vraag dan op een actieve en vriendelijke wijze door totdat het duidelijk is en de klant geholpen kan worden.

Goede luister- en gespreksvaardigheden

Het is belangrijk dat de receptionist/telefonist beschikt over goede luister- en gespreksvaardigheden. Dat betekent dus; goed kunnen luisteren, de klant uit laten praten, interesse tonen in de vraag of het probleem van de klant, zich in kunnen leven in de klant en de klant helpen door de juiste informatie te verschaffen, de klant door te schakelen naar de juiste afdeling of persoon of een boodschap aannemen. En dit alles natuurlijk met een lach!

De werkzaamheden

De werkzaamheden kunnen per bedrijf of organisatie natuurlijk verschillen, maar over het algemeen genomen zijn de belangrijkste werkzaamheden van de receptionist/telefonist als volgt:

• Het verwelkomen van klanten
• Het correct aannemen en afhandelen van inkomende telefoongesprekken
• Postsortering
• Reserveren van vergaderruimtes
• Licht administratief werk
• Licht facilitair werk

Functie-eisen

• Opleiding op MBO-niveau 2 of 3
• Kennis van veelgebruikte computerprogramma’s
• Goede communicatieve vaardigheden
• Gastvrij en vriendelijk

De functie van receptionist/telefonist is een veelzijdige en afwisselende functie waarin je veel contact hebt met mensen. Het is een leuke functie die helemaal geschikt voor jou is als je sociaal bent en dienstverlenend ingesteld bent.