Verkopen is een vak apart en vraagt inzicht in klanten

Verkopen is niet ieders hobby en niet ieders vak. Wie als verkoper in een zaak staat en verveeld staat rond te kijken tot hij of zij door de klant aangesproken wordt, zal niet veel klanten op zich af zien komen. Het vak van verkoper is een vak apart dat beslist wel wat psychologisch inzicht vereist. Als verkoper (of verkoopster) moet u snel in de gaten hebben wat uw klanten graag willen zien en vooral wat ze graag willen horen. Na afhandeling van de vraag van de klant moet deze tevreden de zaak uitgaan, wat de kans op een vervolgbezoek groter maakt. Aan de andere kant moet een verkoper de klant ook weer niet te veel naar de mond praten. Als de klant straks met een product naar huis gaat dat helemaal niet bij hem/haar of de thuissituatie past, heeft hij een miskoop gedaan en komt niet snel meer in de zaak terug.

Verkopen is een vak apart

Er zijn mensen die nooit een goede verkoper of verkoopster zullen worden. Niet iedereen heeft het lef om initiatief te nemen en op klanten af te stappen. Verlegen mensen kunnen moeilijk hun klanten van dienst zijn. Ook mensen die zich weinig voor anderen interesseren kunnen moeilijk een product aan de man brengen. Om goed te kunnen verkopen moet u niet alleen verstand hebben van de te verkopen producten, maar vooral ook sociaal betrokken zijn bij de mensen waar u die producten aan wilt verkopen.

Let op de klant

Zo moet een verkoper altijd op de klant letten vanaf dat die binnenkomt. Wil de klant meteen geholpen worden, dan loopt hij vaak meteen naar de balie, maar sommige klanten durven niet goed, of weten niet meteen wat ze willen. Ga daar dan op af en vraag naar de wensen. Merkt u echter dat de klant even rond wil kijken, gun hem die tijd dan en laat hem zelf zijn beslissing nemen. Aarzelt de klant wat lang bij de rekken met producten, ga er dan op af en vraag of hij geholpen wil worden.

Niet elke klant kunt u uw product verkopen

Klanten hebben een eigen wil en eigen wensen. U moet er als verkoper vanuit gaan dat u niet elke klant tevreden kunt stellen en dat ook niet elke klant met een gekocht product de winkel verlaat. Sommige klanten komen immers alleen voor informatie, of om een bepaald product te bekijken. Zij zijn niet van plan om te kopen, maar bij een goede uitleg en een goede prijs/kwaliteit verhouding, komen deze klanten vaak wel in uw zaak terug om de koop af te sluiten.

De klant beslist, maar wil een duidelijke uitleg

De klant beslist of hij iets koopt of niet, maar die beslissing hangt mede af van de manier, waarop u het product presenteert en aanprijst. Vooral als de klant nog niet helemaal weet wat hij wil. U moet echter zelf overtuigd zijn van de kwaliteit van het product, want dan pas komt uw uitleg en aanprijzing ook helder en geloofwaardig bij de klant over. Dat betekent ook dat u het product en de mogelijkheden ervan goed moet kennen. U moet duidelijk kunnen uitleggen wat de klant er allemaal mee kan doen, hoe sterk en degelijk het is en hoeveel gemak of plezier hij van de aankoop zal hebben.

Verkopen vraagt inzicht in klanten

Al bij het binnenkomen van een klant ziet een oplettende verkoper al meteen wat die klant wil. Een klant die informatie wil, loopt meteen op de balie of op een verkoper af en stelt zijn vraag. Een klant die een product zoekt, of tussen de verschillende uitvoeringen van eenzelfde product zoekt, zal de zaak inlopen en meteen naar die producten gaan kijken. Die klant wil meestal eerst even met rust gelaten worden, om eventueel de mogelijkheden van dat product en de prijzen te vergelijken. Als u die klant meteen vraag wat hij wenst, is deze nog niet klaar met zijn oriëntatie en heeft dan ook sneller de neiging om iets af te wijzen.

Het gevolg van te snel willen verkopen

Een ander gevolg van te snel op de klant af te gaan is, dat het gesprek met die klant meestal langer duurt, waardoor u als verkoper minder tijd voor de andere klanten hebt. De klant wil dan bijvoorbeeld meer informatie over de producten, terwijl hij dat zelf had kunnen zien op de verpakkingen, als u hem/haar langer had laten kijken. U bent dan langer met die ene klant bezig. Dat is, zeker op drukke dagen, niet goed voor de zaken, want andere klanten staan zo langer te wachten. Aan het eind van de rit verkoopt u op die manier dus minder.

De verkoper moet goede omgangsvormen hebben

Zorg als verkoper altijd voor een heel verzorgd uiterlijk. Geen opvallende kleding of sieraden, maar goed verzorgde kleding, met bijpassende accessoires, goede, gepoetste schoenen en een goed verzorgd kapsel. Te sterke aftershave of parfum is af te raden. Daar kan niet iedereen tegen.

Begin een gesprek met een correcte aanspreking

Begin een gesprek bijvoorbeeld met: “Dag, mevrouw/meneer.” Spreek elke klant bovendien met “u” aan. Ouderen en vreemden behoren volgens de omgangsvormen met “u” aangesproken te worden, of diegene moet u toestemming geven om hem/haar te tutoyeren. Gebruik ook altijd correct Nederlands, of de klant moet zelf aangeven dat hij het gesprek in het dialect wil voeren. Daar komt u meestal al snel achter. Bent u er niet zeker van, vraag het dan gewoon.

Val een klant nooit in de rede en geef een eerlijk antwoord

Vraag netjes of u de klant van dienst kunt zijn. Luister vooral goed naar wat de klant wil en val de klant nooit in de rede. Is de klant te lang van stof, wacht dan tot deze adem moet halen en stel een gerichte vraag. Daar komt dan ook automatisch een gericht antwoord op. Prijs uw product op de goede manier aan en vertel geen onwaarheden.

Geef als verkoper een korte, maar goede en eerlijke uitleg

Zorg dat de klant een goede uitleg over het product krijgt, maar maak deze uitleg niet te lang. Wees positief over het product, maar als de klant het wenst, legt u wel de verschillen tussen de producten uit en geeft de voordelen en nadelen van elk apart. Duurdere producten zijn vaak (niet altijd) beter dan de goedkopere. Wees eerlijk in uw uitleg. Bent u niet eerlijk en komt de klant er na de koop achter dat het product helemaal niet levert wat u erover gezegd hebt, dan kunt u daar een boze klant aan overhouden en bent u die klant in de toekomst kwijt.

Wees empathisch

Probeer de klant goed te begrijpen. Veel klanten vertellen bij een koop, waarom ze tot die koop besloten hebben en soms komen daar heel aparte verhalen bij om de hoek kijken. Leef u daarbij in en probeer mee te denken in het probleem, waar die klant een oplossing voor zoekt. Voelt een klant zich door u goed begrepen, dan komt hij sneller terug voor een andere aankoop als hij weer iets nodig heeft.

Maak om te kunnen verkopen geen misbruik van de onkunde van de klant

Aardige, maar niet bijster intelligente klanten zullen er altijd zijn. Behandel deze klanten echter met geduld en als ze uw uitleg niet meteen begrijpen en doorvragen, leg alles dan wat anders of eenvoudiger uit. U kunt natuurlijk van deze klanten misbruik maken door hen een duurder product te laten kopen dan waar ze voor gekomen waren om uw provisie of winst op te vijzelen, maar dat is niet verstandig, want ook deze klanten blijven alleen uw klanten, als u ze met respect en eerlijk behandelt.

Mond tot mond reclame

Uw houding, uw uitleg en de manier waarop u met uw klanten omgaat, worden door uw klanten besproken met hun familieleden, vrienden en kennissen. Er is geen betere reclame dan de gratis reclame die uw klanten over uw zaak aan elkaar doorgeven. Deze kost u niets. Het omgekeerde gebeurt echter ook. Worden klanten opdringerig behandeld, krijgen ze een slechte uitleg en is de service na de koop miserabel, dan wordt ook dat rondverteld. Na verloop van tijd kan dat ervoor zorgen dat de zaak steeds minder klanten ontvangt.

Geef geen grote kortingen

Korting geven is gevaarlijk. Een kleine korting voor een speciale bestelling is geen probleem. Is de korting echter te groot, dan heeft de klant het gevoel dat hij met de normale prijs dus eigenlijk teveel betaald zou hebben. Hij verdenkt uw zaak ervan dat de prijzen veel te hoog zijn en er woekerwinst op gemaakt wordt. Dat schaadt het imago van een “eerlijke zaak”, waardoor de klant met twijfels blijft zitten. Twijfels bij klanten zijn nooit goed. Dat zorgt ervoor dat ze meestal naar een andere zaak toe gaan die ze meer vertrouwen.

Goede verkooptermen

Twijfelende klanten kunt u een product aanprijzen met doeltreffende termen als “gemakkelijker”, “tijdbesparend”, besparing van geld in de vorm van energiezuinig, enzovoort. Noem altijd de voordelen van een product, maar zorg dat u daar geen fabeltjes mee verstrekt. De klant is niet gek en moet serieus genomen worden. Daarnaast is vriendelijkheid heel erg belangrijk. Vriendelijke medewerkers bezorgen een zaak een goede naam. Er wordt over gepraat als men daar goed en eerlijk behandeld wordt en de klant bovendien het gevoel heeft dat hij/zij begrepen en prettig behandeld wordt.

Het einde van het gesprek of de koop

Wens altijd vriendelijk “tot ziens”, ook al heeft de klant niets gekocht. In zaken met dure apparaten en auto’s wordt de klant bovendien naar de deur begeleid en wordt de deur netjes opengehouden, zodat de klant de zaak kan verlaten. In een supermarkt is dat natuurlijk niet te doen en is dat ook niet nodig. Er zit nu eenmaal verschil in de verkoop van kleine en grotere, dure producten.

Eigenschappen van een goede verkoper

Een goede verkoper is iemand die met behulp van zijn attente houding, zijn goede omgangsvormen en zijn uitleg de klant tot de koop van producten weet te bewegen, waarna de klant ook tevreden de zaak verlaat, zonder er naderhand spijt van te hebben. Die klanten komen dan ook graag naar uw zaak terug.

Lees verder

• Gouden sieraden verkopen vraagt om voorzichtigheid
• Uw bedrijf is gebaat met klantgerichte medewerkers