Communicatie in een organisatie: communicatie en ZMBO-model

Goede communicatie tussen personen is enorm belangrijk in een organisatie of bedrijf voor het productieproces, de efficiëntie en de werksfeer, zeker als er veel mensen betrokken zijn bij een productieproces of dergelijke. Hoe zitten het communicatieproces en de informatiestroom in een bedrijf in elkaar? Dit artikel geeft uitleg over communicatie, het ZMBO-model, verstorende factoren in een organisatie en legt uit hoe de communicatie in een organisatie zou moeten zijn.

Communiceren

Bij communicatie worden gedachten of informatie tussen twee personen uitgewisseld. Het is een proces waarbij minimaal twee personen of organisaties betrokken zijn. Communicatie vindt plaats om de volgende redenen:

• Het vragen om informatie;
• Het geven van informatie;
• Het beïnvloeden van houding of gedrag.

Het vragen om informatie

Het vragen om informatie kan plaatsvinden uit belangstelling of omdat een organisatie gegevens van iemand of een andere organisatie nodig heeft. Vaak wordt informatie verzameld, bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van een nieuw product.

Het geven van informatie

Het geven van informatie vindt plaats als iemand of een organisatie daar om vraagt. Dit is bijvoorbeeld het invullen van een loonbelastingverklaring. Het geven van informatie kan ook plaatsvinden zonder dat er om gevraagd is, dit is bijvoorbeeld het geval bij reclamefolders.

Beïnvloeden van houding of gedrag

Het beïnvloeden van houding of gedrag kan ook een doel zijn van communicatie. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een reclame van een bedrijf waarmee geprobeerd wordt klanten te winnen, een antirookcampagne of als een conflict opgelost wordt door middel van een gesprek.

Het (uitgebreide) ZMBO-model

Elk communicatieproces verloopt min of meer volgens een vast patroon, wat weer te geven is met het ZMBO-model. Het ZMBO-model geeft de definitie van het communicatieproces vereenvoudigd weer op de volgende manier: De Zender stuurt met behulp van een Medium een Boodschap naar één of meer Ontvangers.

Een medium is datgene wat nodig is om de boodschap over te dragen, dit is bijvoorbeeld een brief, memo, telefoongesprek of radiobericht. De boodschap is de feitelijke inhoud van de communicatie. Deze begrippen zijn de kern van het communicatieproces, maar er zijn nog een aantal belangrijke aspecten die ook een rol spelen bij de werking van het ZMBO-model:

• Coderen en decoderen;
• Referentiekader;
• Feedback;
• Terugkoppeling;
• Follow-up.

Coderen en decoderen

De zender stuurt dus een boodschap naar de ontvanger. De zender wil dat de ontvanger de boodschap begrijpt. Daarom moet de zender de boodschap duidelijk vormgeven. Het vormgeven van de boodschap wordt het coderen genoemd. De zender codeert gedachten en gevoelens en zet deze om in woorden, beelden en/of lichaamstaal. De ontvanger moet de boodschap weer decoderen om hem te kunnen begrijpen. Daarna moet de boodschap geïnterpreteerd worden door de ontvanger. Dit houdt in dat de ontvanger zich afvraagt wat voor waarde de boodschap heeft voor hem. In een bedrijf is het erg belangrijk dat mensen goede communicatieve vaardigheden hebben of daar begeleiding in krijgen, zodat er in het communicatieproces niks mis gaat en een boodschap bijvoorbeeld niet verkeerd geïnterpreteerd wordt omdat de zender niet duidelijk genoeg is.

Referentiekader

Iedere persoon heeft eigen gevoelens, waarden, normen, ideeën en meningen. Die dingen bepalen het referentiekader van een persoon. Het referentiekader is dus de manier waarop een persoon tegen de wereld aankijkt. Het referentiekader werkt als een soort zeef of filter: het haalt uit de ontvangen informatie de elementen die niet in het referentiekader van de ontvanger passen en leggen de focus dus op wat hem of haar het meest aanspreekt. Zo heeft bijvoorbeeld iemand die niet drinkt geen belangstelling voor een reclame voor alcoholische dranken. Dit referentiekader zorgt ervoor, samen met manier van interpreteren, dat iedere persoon op een andere manier tegen een boodschap aankijkt.

Feedback

Feedback is de reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender. In het ZMBO-model komt de feedback dus nadat de ontvanger de boodschap heeft ontvangen en bereikt de zender daarna weer door middel van een medium. Feedback is erg belangrijk, want zo kan de zender nagaan of dat wat hij bedoelde ook werkelijk zo over is gekomen.

Terugkoppeling

Vervolgens reageert de zender weer op de feedback door middel van terugkoppeling. In feite is terugkoppeling het vervolg van het communicatieproces.

Follow-up

Als uit de gegeven feedback blijkt dat de ontvanger de boodschap duidelijk heeft begrepen, kan de zender verder gaan met zijn boodschap. Het vervolg van het communicatieproces, dus nadat er feedback is gegeven en eventueel is teruggekoppeld, heet de follow-up.

Richting van communicatie

Binnen een organisatie vindt formele communicatie plaats in verschillende richtingen. Met formele communicatie bedoelen we de communicatie die betrekking heeft op het bedrijf, die geen gesprekken die over vakantie of iets dergelijks gaan. We maken onderscheid tussen:

• Verticale communicatie;
• Horizontale communicatie;
• Diagonale communicatie.

Verticale communicatie

Verticale communicatie is verloopt verticaal tussen hogere en lagere functies. Wanneer de communicatie van hoog naar laag gaat, bijvoorbeeld van directie naar medewerkers, noemen we dit ‘top-down’-communicatie. Gaat de communicatie andersom, bijvoorbeeld als mederwerkers hun manager informeren, noemen we dit ‘bottom-up’- communicatie.

Horizontale communicatie

Horizontale communicatie bevordert samenwerking tussen afdelingen, het gaat hierbij dus om communicatie tussen werknemers van gelijk niveau, bijvoorbeeld tussen managers van verschillende afdelingen. Dit wordt ook wel een ‘passerelle’ genoemd. Het voordeel van deze communicatie is dat het snel gaat. Nadeel is dat de communicatie nu buiten een hogere manager om gaat. Hierbij bestaat de kans dat er afspraken gemaakt worden die tegen de doelen of afspraken van het hogere management in gaan. Als het gaat om eenvoudige zaken is deze communicatie wel bruikbaar. De medewerkers moeten hun managers wel inlichten als er bepaalde afspraken gemaakt zijn.

Diagonale communicatie

Net als bij horizontale communicatie gaat het bij diagonale communicatie om uitwisseling tussen verschillende afdelingen, maar ook zijn er werknemers van ongelijk niveau bij betrokken. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een magazijnmedewerker praat met de manager van de productieafdeling over bepaalde zaken die hen beiden aangaan. Ook deze communicatie gaat snel. Een nadeel is dat de communicatie hierbij volledig buiten de hiërarchische lijnen omgaat. Deze communicatie is vooral nuttig als het gaat om het verstrekken van informatie, maar en mogen nooit opdrachten gegeven worden of verantwoording worden afgelegd.

Verstoring van het communicatieproces

Communicatieprocessen verlopen lang niet altijd vlekkeloos. Personen kunnen langs elkaar heen praten of zich aan elkaar ergeren. Soms denk een persoon de ander compleet te begrijpen, maar is dit in werkelijkheid niet het geval. Ook met boodschappen in organisatie kan dit zo gaan. Zoals hierboven genoemd kan het referentiekader van een persoon in de weg staan bij de communicatie. Andere belangrijke oorzaken zijn ‘ruis’ en ‘redundantie’.

Ruis

Ruis is iedere verstoring of ongunstige beïnvloeding tijdens het transport van een boodschap. Bij externe ruis ligt de oorzaak in de omgeving, bijvoorbeeld een te hoge temperatuur in een kantoor, of mensen die door een bespreking heen praten. Bij interne ruis ligt de oorzaak bij de zender of ontvanger. Bijvoorbeeld een afgeleide ontvanger of een zender die niet duidelijk communiceert. Non-intentionele ruis is ruis die niet opzettelijk bedoeld is, maar toch stoort, als iemand bijvoorbeeld een onduidelijk verhaal houdt of een schrijffout. Intentionele ruis is dus opzettelijk bedoelde ruis, bijvoorbeeld iemand die ervoor kiest om door een ander heen te praten of iemand die erg om een antwoord heen draait.

Redundantie

Redundantie kunnen we omschrijven als overtolligheid of overbodigheid, dus een 'teveel' aan communicatie. Dit kan al dan niet bewust zijn toegevoegd aan een boodschap. Redundantie heeft tot op zekere hoogte wel een functie in de communicatie, iets kan best herhaalt worden of worden toegeligt met voorbeelden. Dit heet functionele redundantie, het is namelijk toegevoegd om de boodschap beter te laten overkomen. Er bestaat ook disfunctionele redundantie, dit is bijvoorbeeld het geval wanneer iemand veel te lang uitweidt over een bepaald onderwerp, waardoor het saai wordt en de mensen die luisteren hun aandacht verliezen, of waardoor er veel te veel aandacht wordt besteed aan irrelevante details. Dit wekt vaak ergernis op en heeft dus een negatieve invloed op de communicatie.

Een goede communicatie tussen personen in een organisatie is dus lang niet altijd vanzelfsprekend. Een slechte communicatie kan het productieproces, de efficiëntie en de werksfeer in een bedrijf in de weg staan. Daarom is het van belang aandacht te besteden aan het verkrijgen van goede communicatieve vaardigheden van mensen binnen de organisatie. Gaat dit niet goed binnen een bedrijf, dan kan er ook een bedrijfscoach worden ingeschakeld.