Hoe voer je een slechtnieuwsgesprek?

Als manager ontkom je er niet aan: je zult af en toe een slechtnieuwsgesprek moeten voeren met je medewerker(s). In deze gesprekken conflicteert de persoonlijke band tussen twee personen met de zakelijke inhoud van de boodschap. Dit conflict maakt het juist moeilijk voor vele managers. In dit artikel meer over de mogelijke technieken van een slechtnieuwsgesprek, die ook in andere situaties dan manager/medewerker toepasbaar zijn. Als manager ontkom je er niet aan: je zult af en toe een slechtnieuwsgesprek moeten voeren met je medewerker(s). Veel managers ervaren dit als de minder leuke zijde van het manager zijn. Je werkt dag in, dag uit intensief met elkaar samen. Je bouwt een persoonlijke band op met elkaar en leert elkaar ook beter kennen.

Juist dan is het minder plezierig om een vervelende boodschap te moeten overbrengen. De persoonlijke band conflicteert met de zakelijke inhoud van de boodschap. Dit conflict maakt het juist moeilijk voor vele managers. In dit artikel meer over de mogelijke technieken van een slechtnieuwsgesprek. Je kunt deze technieken in alle situaties gebruiken waarbij een vervelende boodschap moet worden overgebracht. Dus niet alleen in de hiërarchische werksfeer. Deze laatste situatie wordt in dit artikel wel verder behandeld.

Slechtnieuwsgesprek

1. Bereidt het gesprek goed voor: onderbouwing van de beslissing, locatie en tijd!
2. Vertel de boodschap direct, draai er niet omheen!
3. Geef ruimte voor reactie, maar ga niet in discussie!
4. Blijf zakelijk en standvastig, geef indien nodig nogmaals de motivatie die tot de beslissing leidt!
5. Afronden: maak bij voorkeur direct concrete afspraken ter afhandeling van te regelen zaken!

Voorbereiding

Een slechtnieuwsgesprek dien je goed voor te bereiden. Anders komt de boodschap niet goed en krachtig genoeg over. Het gaat niet alleen om de conclusie, maar ook om de motivatie. Je kunt veel vragen verwachten over het waarom van de beslissing. Deze vragen kun je beter en directer beantwoorden, als jij de conclusie goed weet te motiveren. Hoe vervelend de boodschap ook is, toch zal er eerder acceptatie zijn wanneer het verhaal goed is onderbouwd. Andersom geldt ook dat een slechte of géén onderbouwing van de beslissing kan leiden tot ontkrachting van de boodschap. Kies tevens een geschikte locatie en een juist tijdstip voor het gesprek. En zorg voor voldoende tijd voor het gesprek: dit doe je niet ‘even tussen de bedrijven door’.

Draai er niet om heen

Een slechtnieuwsgesprek heeft vaak op voorhand al een bepaalde lading. Vaak voelt de werknemer het al aankomen. Is het niet vanwege geruchten of geluiden die op de werkvloer rondgaan, dan zal de werknemer door de formele setting en de serieuze sfeer in de gespreksruimte spoedig beseffen dat er iets speelt. Hoe goed de persoonlijke relatie ook is, sla het ‘praatje pot’ over. Leidt het gesprek met een paar in en laat duidelijk merken dat er een vervelende boodschap te melden is en vertel deze boodschap dan ook direct. Wees duidelijk en communiceer op een directe manier. Stel de negatieve conclusie in het gesprek niet uit. Dat maakt het vaak alleen maar moeilijker voor de ontvanger.

Reactie

Als de boodschap is overgebracht, geef je de werknemer ruimte om te reageren. Hierbij spelen emoties vaak een rol. Hier dient een duidelijke scheiding tussen de zakelijkheid en persoonlijkheid plaats te vinden: laat merken dat je begrijpt dat het vervelend nieuws is, maar neem duidelijk je positie als manager in. Laat even stoom afblazen, zodat de eerste druk van de ketel is. Daarna ga je samen op zoek gaan naar oplossingen voor de ontstane, nieuwe situatie.

Blijf standvastig en zakelijk

Waar veel managers in de valkuil stappen, is het terugkrabbelen op de boodschap of het veel gelijk gaan geven op de tegenargumenten van de werknemer. Blijf bij de beslissing, wees standvastig en laat duidelijk merken dat de beslissing onherroepbaar is. De zakelijke toon van het gesprek kan je hierbij helpen: houdt die dan ook vast. De vraag die in de meeste gevallen wordt gesteld: waarom? Vertel kort en helder de argumenten nogmaals. Ga absoluut niet in discussie!

Afronden

Bij voorkeur rond je in hetzelfde gesprek alles af. Wat moet er geregeld worden, wat zijn de termijnen en hoe worden zaken afgehandeld? Voordeel van het afronden van alles in hetzelfde gesprek is de duidelijkheid: iedereen weet dan waar men aan toe is, en kan daar naar handelen. Vat het gesprek kort samen en som de genomen afspraken nogmaals op.

Het is goed mogelijk dat men te geschokt is om de vervolgacties te kunnen plannen. Wees dan reëel en plan een vervolggesprek in waarin je de zaken af gaat handelen. Dat gesprek biedt geen ruimte om nogmaals op de inhoud van de beslissing in te gaan. Wees daar duidelijk in, voordat je besluit het slechtnieuwsgesprek en de afhandeling te splitsen. Een werknemer zou hoop kunnen vestigen op dit tweede gesprek.

Lees verder

• Hoe verwerk je slecht nieuws?