Hoe verwerk je slecht nieuws?

Het verwerken van een vervelende boodschap doet iedereen op zijn of haar eigen manier. Dat is heel natuurlijk. Er is een lijn te herkennen die we allemaal doorlopen. De eigen manier ontstaat juist door de eigen volgorde en/of tempo waarmee we de stappen doorlopen. Hoe verwerk je eigenlijk slecht nieuws? En hoe kan je als brenger van het nieuws hier rekening mee houden? Het verwerken van een vervelende boodschap doet iedereen op zijn of haar eigen manier. Dat is heel natuurlijk. Er is een lijn te herkennen die we allemaal doorlopen. Maar hoe verwerk je eigenlijk slecht nieuws en hoe kan je als brenger van het nieuws hier rekening mee houden? Dit artikel probeert daar verduidelijking in te brengen.

Vijf fasen

Bij het aanhoren van slecht nieuws doorlopen we een vijftal fasen richting de verwerking. Deze vijf fasen zijn benoemd, maar de volgorde en het tempo waarmee we de stappen doorlopen variëren per persoon. Er kunnen zelfs één of meerdere fasen worden overgeslagen. Vanzelfsprekend kan ook de aard van de boodschap bepalend zijn voor meer heftigheid bij één of meerdere fasen. Denk aan het verlies van een naaste, in vergelijking met het niet krijgen van een promotie op je werk.

De vijf fasen zijn:

• fase 1: schok en ontkenning;
• fase 2: emoties;
• fase 3: onderhandelen;
• fase 4: teleurstelling;
• fase 5: aanvaarding.

Koppeling van de vijf fasen aan het Slechtnieuwsgesprek

Een slechtnieuwsgesprek is per definitie een gesprek waarbij emoties een rol spelen. Je hoort wel eens van de 'emotionele rollercoaster'. De ontvanger van het slechte nieuws doorloopt gedurende het gesprek de vijf fasen als hierboven weergegeven. Aan de hand van het slechtnieuwsgesprek (het ontslag van een werknemer door een manager) worden de fasen meer uitvoerig besproken.
Voor degene die het slechte nieuws moet overbrengen en dus het gesprek moet gaan voeren, zijn er een aantal regels waar hij of zij zich aan vast kan houden. Naast deze vuistregels kan de brenger van het nieuws ook rekening houden met de vijf fasen: in welke fase begeeft de ontvanger zich gedurende het gesprek en hoe kan je als verzender het beste reageren in deze betreffende fase?

Een juiste reactie op het juiste moment kan essentieel zijn. Als dat niet gebeurt, loopt de brenger van het slechte nieuws het risico onnodig leed en problemen te veroorzaken.

Fase 1: de eerste schok en ontkenning

De psyche van de mens kan maar een bepaalde hoeveelheid informatie tegelijkertijd ontvangen en verwerken. Als voorbeeld nemen we dus de boodschap die de manager aan zijn werknemer overbrengt, dat laatste zijn baan zal verliezen. Die boodschap an sich is niet veel informatie. Echter bij ontvangst gaat er in het hoofd van de ontvanger heel veel om: “Hoe zit het met mijn toekomst?”, “Hoe moet ik mijn gezin nu onderhouden? En de hypotheek betalen?”. Al deze vragen nemen zoveel van het brein van de mens, dat het overbelast raakt. Automatisch treedt het mechanisme van ontkennen in werking. Men gelooft niet dat dit net tegen hen is verteld. “Ik kan het gewoonweg niet geloven!”

Hoe ga je als manager hiermee om? Hoe kun jij je het beste gedragen in deze fase? De beste actie die je kunt doen is zwijgen. De ontvanger is in deze fase met zichzelf bezig, in zichzelf gekeerd en afgesloten van de rest, dat hij niet meer hoort wat er verder verteld wordt. De ontvanger wordt zeer passief. Het heeft geen zin om veel informatie over te brengen, dit wordt niet opgenomen. Het enige wat rest is het herhalen van het nieuws, maar alleen als de ontvanger daar echt om vraagt: “is het echt waar?”

Tip voor de manager: Zwijg en herhaal de boodschap indien gewenst. Geef de ontvanger even de tijd om het nieuws door te laten dringen. Maak het onmogelijk voor de ontvanger het nieuws te ontkennen!

Fase 2: emotie

Als de ontvanger door de ontkenning heen is, en beseft dat het slechte nieuws werkelijk is, komen emoties zoals woede en verdriet naar boven. De wijze waarop de emoties naar buiten komen verschilt per persoon. Ook de aard van de boodschap kan hierbij van invloed zijn. De term ‘om zich heen slaan’ kan zowel letterlijk als figuurlijk van toepassing zijn. Sommigen slaan met woorden van zich af: “Het ligt allemaal niet aan hem, maar aan het bedrijf!”. Enkelen kunnen zelfs door emotie letterlijk van zich af gaan slaan. Uiteraard kunnen ook anderen uitingen van emotie naar voren komen, zoals huilen of diffuus staren.

Hoe ga het als manager hiermee om? Hoe kun je het beste reageren op emoties in deze fase? Emoties zijn heel natuurlijk en persoonlijk. Dat kun je niet veranderen, zeker niet bij een ander. En moet je ook niet willen veranderen. Laat het gebeuren. Het beste om te doen is het reflecteren van de gevoelens en emoties. Toon begrip, maar verlies niet je rol als manager.

Tip voor de manager: Reflecteer de gevoelens. Toon geen overreactie!

Fase 3: onderhandelen

Slecht nieuws ontvangen is niet prettig. Het liefst wil je het nieuws ongedaan maken. De eerste natuurlijke, emotionele reactie van de mens is feitelijk een poging om alles om te draaien: “Het is niet waar!”. Dit is een vergeefse poging en al snel schakelt men door naar de volgende fase: onderhandelen om de het slechte nieuws ongedaan te maken. In het voorbeeld van ontslag zullen bijvoorbeeld voorstellen gedaan kunnen worden als: “Als ik mijn leaseauto inlever, of tegen een minder salaris werk, mag ik dan blijven?”. Dit zijn sprongen als van een kat in het nauw.

Hoe ga je hier als manager mee om? Hoe kun je het beste reageren in deze fase? De enige juiste manier is standvastig handelen. Laat je niet verleiden, ga niet mee in de onderhandelingen. Gebruik de onderbouwing van je beslissing en herhaal deze indien nodig. En ga zeker niet in discussie. Deze fase is lastig voor de manager, omdat men nu resoluut moet zijn tegen de persoon met wie men wellicht ook een persoonlijk band heeft opgebouwd in al die tijd van samenwerken.

Tip voor de manager: Wees consistent en houdt voet bij stuk. Overtuig de ontvanger dat de beslissing onherroepelijk is en dat verandering van de situatie (door de beslissing) onvermijdelijk is!

Fase 4: teleurstelling

Dan komt het moment dat de ontvanger echt beseft dat het allemaal geen zin heeft. Hij komt in de fase van teleurstelling.
Hoe kun je hier als manager mee omgaan? Hoe kun je het beste reageren? Geef de ontvanger even de tijd. Het is even slikken, maar ook het moment van doorgaan. Als manager kun je invloed uitoefenen op de voortgang van het gesprek door over te gaan naar het maken van concrete afspraken over af te handelen zaken. Hierbij neem je voor even de zakelijke houding aan, maar dat is juist goed. Ga niet mee in de negatieve sfeer van teleurstelling bij de ontvanger.

Tip voor de manager: Wees geduldig, geef even de tijd om te treuren. Ga daarna over naar concrete afspraken ter afronding

Fase 5: aanvaarding

Na de teleurstelling zal ook de ontvanger zich moeten herpakken en de focus op de toekomst leggen. Er vindt aanvaarding van het nieuws plaats.

Hoe kun je hier als manager mee om gaan? Zet de lijn uit voorgaande fase door: maak concrete afspraken en stuur aan op afronding van het gesprek. Mocht de medewerker te emotioneel zijn en daarmee de situatie ontstaan dat het niet reëel is om in hetzelfde gesprek door te pakken naar concrete afspraken ter afronding van de case, dan kun je besluiten om een vervolgafspraak te maken. Wees duidelijk dat deze vervolgafspraak geen poging biedt om terug te komen op de beslissing!

Tip voor de manager: Maak concrete afspraken en sluit het gesprek af. Je creëert duidelijkheid en daar heeft ook de ontvanger iets aan. Door de bevestiging ondersteun je de ontvanger.

Lees verder

• Hoe voer je een slechtnieuwsgesprek?