Verkooptechniek: Bezwaren en tegenwerpingen weerleggen

Het weerleggen van tegenwerpingen en bezwaren is in wezen de kern van het verkopen. Tegenargumenten en bedenkingen van de klant vormen in feite het bestaansrecht van de verkoper. Als de klant het bij voorbaat met ons eens was, dan waren we geen verkoper doch orderophaler. Maar de hele dag slechts bestellingen noteren is een beroep met een lagere salariëring.

Tegenwerpingen van de klant

Geen enkel verkoopgesprek vindt plaats zonder bedenkingen of bezwaren van de klant. Daarvan zijn sommige geldig en andere kunnen we op vriendelijke manier weerleggen.

Vraag zonodig naar de reden van de tegenwerping

Als de klant met een tegenwerping komt, waarvan u vermoedt dat die op een misverstand berust, gaat u er niet gelijk tegen in, maar u vraagt eerst vriendelijke hoe hij/zij tot deze opvatting is gekomen. ("waarom meent u dat ?") Dat is minder confronterend en klinkt belangstellender dan gelijk de tegenaanval inzetten. Het werkt bovendien in uw voordeel tijdens de voortgang van het gesprek, als u de bron van het misverstand kent.

Controleer

Stel door een controlevraag vast of zich achter het genoemde bezwaar of de tegenwerping, nog meer negatieve zaken schuil gaan die de klant niet noemt. Voordat u met de beantwoording van de eerste tegenwerping begint is het namelijk nuttig dat u het gehele complex van bezwaren en tegenwerpingen kent, zodat u het antwoord beter kunt structureren en formuleren. U kunt dan in uw antwoord een goede volgorde aanbrengen. Bovendien weet u dat de klant goed naar u luistert en dat hij ondertussen niet popelt om alweer het volgende bezwaar naar voren te brengen. Als de klant een heel rijtje bezwaren heeft schrijf ze dan allemaal op. Dan kunt u ze al antwoordend hopelijk allemaal stuk voor stuk doorschrappen.

Maak van een bezwaar een vraag

Probeer altijd een tegenwerping om te buigen naar een vraag. Als de inkoper de vertegenwoordiger voor de voeten werpt dat zijn bedrijf op zo’n grote afstand van zijn zaak gevestigd is, antwoordt U: “ik begrijp de vraag, u wilt weten of we de zelfde snelle service kunnen verlenen dan wanneer we vlakbij gevestigd zouden zijn...dat is toch de kern van uw vraag ?"
Tegenwerpingen ombuigen tot vragen voorkomt dat we bot gaan reageren, want dat maakt de gesprekspartner tot tegenstander en er volgt onnodige strijd. Terwijl het gezamenlijk oplossen van vragen juist tot samenwerking leidt.

Blijf altijd diplomatiek

Zeg nooit woorden in de geest van: u heeft ongelijk en dat zal ik bewijzen. Op die manier maak je geen vrienden en haal je natuurlijk geen order binnen. De ander in z'n waarde laten daar gaat het om.

Maak van het bezwaar een verkoopargument

Als het lukt kunt u de tegenwerping tot argument transformeren. Bijvoorbeeld: Op "Ik heb geen geld" reageert u "maar dit apparaat brengt u juist geld".
Of "u heeft nooit aanbiedingen" wordt: "bij ons is alles zo laag geprijsd dat in feite alles altijd in de aanbieding is". Het spreek vanzelf dat u met dit soort reacties spaarzaam moet omgaan. Het mag niet ontaarden in een wedstrijdje, wie het handigst kan kletsen.

Als de bezwaren van de klant wel hout snijden

Als uw gesprekspartner gelijk heeft of kan hebben, geven we dat uiteraard ruiterlijk toe. Maar u zult wellicht voordelen van uw product kunnen formuleren, die dat bezwaar kunnen compenseren. "het apparaat is inderdaad aan de zware kant, maar het voordeel is dat het tegen een stootje kan en het niet snel kapot gaat".

Als u uiteindelijk na het vriendelijk en doeltreffend ontzenuwen van de meeste tegenwerpingen uw doel heeft bereikt, houdt dat per definitie in dat uw gesprekspartner zijn oorspronkelijke mening heeft moeten herzien. Probeer dat te verzachten door hem in zeker opzicht alsnog gelijk te geven. Misschien kunt u zeggen "dat het bij bepaalde bedrijven vaak wel zo gaat" of "dat het in het algemeen bij dergelijke producten wel voorkomt".

Lees verder

• Verkooptechniek. Het risico van de schriftelijke offerte
• Verkooptechniek: Benader de klant op basis van zijn karakter
• Verkooptechniek. Attent zijn is de sleutel tot succes
• Verkooptechniek. Elke klacht is een kans
• Verkooptechniek. Backdoor-selling (via de achterdeur)