Hoge werkdruk bij ZZP door ongeduldig bellen van klanten

De werkdruk van vooral ondernemers met een ZZP bedrijf (zelfstandig zonder personeel) is de laatste jaren steeds groter geworden en daar is het gebruik van de mobiele telefoon voor een groot gedeelte debet aan. De mobiele telefoon heeft veel voordelen, maar ook nadelen, vooral sinds de smartphone zijn intrede gedaan heeft. Momenteel wordt verwacht dat iemand meteen terugbelt als hij/zij een sms of een telefoontje krijgt en met de mail is het al niet anders. Volgens veel klanten moet een ondernemer elke minuut van de dag bereikbaar zijn, maar in de praktijk is dat vooral voor een zelfstandige ondernemer niet haalbaar. Het ongeduld van klanten kost een ondernemer veel tijd en veel ergernis. Er zijn nu eenmaal momenten waarop het gewoonweg onmogelijk is om de telefoon op te nemen. Daarnaast is de telefoon soms onverwacht leeg en moet opgeladen worden. Ook dat is, vooral in de bouw wereld, niet altijd meteen mogelijk.

Bellen door klanten tijdens calamiteiten

Bij griep, een sterfgeval in de familie of iets dergelijks, heeft de ZZP’er meestal een probleem. Hij/zij kan natuurlijk het antwoordapparaat op kantoor aanzetten met een duidelijk bericht erop, maar steeds meer klanten laten zich daardoor niet weerhouden om dan naar de mobiele telefoon te bellen. Als daarop niet opgenomen wordt, bellen sommige klanten zelfs 5 keer achter elkaar, sturen daar dan een paar apps en/of sms’en achteraan en sturen tenslotte zelfs soms nog eens een geïrriteerde mail om toch maar een antwoord af te dwingen.

Begrip is vaak ver te zoeken
Dergelijk gedrag is begrijpelijk bij levensbedreigende situaties. Artsen kunnen daar wel vaker mee te maken hebben, maar een aannemer, een constructeur, een elektricien en dergelijke vakmensen komen dat niet vaak in hun loopbaan tegen. Het is dan ook onbegrijpelijk dat men zich niet kan indenken dat een zelfstandige ook wel eens een bespreking heeft, waar hij/zij even geen telefoon bij kan gebruiken. Ook zijn er normale tijden waarop gegeten moet worden en tijden, waarop men onderweg is. Als er niet opgenomen wordt, kan men er zeker van zijn dat dit dan ook even niet gaat en de beller beter wat later kan bellen.

Bellen naar een ZZP-bedrijf

Wie voor een dienst of een klus naar een bedrijf belt heeft niet altijd in de gaten of dat een bedrijf van een ZZP’er is of van een groter bedrijf met meerdere medewerkers. Bij een groter bedrijf is het geen probleem. Daar neemt meestal een secretaresse of een medewerker de telefoon op als de eigenaar en/of directeur niet aanwezig is, maar bij een ZZP’er is er meestal niemand anders die de telefoon op kantoor kan opnemen, of het moet al een meewerkend familielid zijn die bijvoorbeeld de administratie doet. De ZZP’er, en zeker iemand die buitenshuis werkt, heeft meestal wel de telefoon doorgeschakeld naar de mobiele telefoon, maar verkeert af en toe in een situatie dat hij/ zij niet kan opnemen.

De hoge werkdruk tijdens een eenvoudige griep

Een ondernemer van een eenmansbedrijf komt al in de problemen bij een eenvoudige griep. De meeste zelfstandigen blijven niet snel ziek thuis, want als er niet gewerkt wordt, komt er immers geen geld binnen, maar bij een griep met koorts komt er toch een moment, waarop het gewoonweg niet meer gaat en ook een ZZP’er het bed moet opzoeken.

Bij geen vervanging de telefoon door iemand anders laten opnemen
Vervanging is er echter niet en veel zelfstandige ondernemers zetten hun telefoon dan gewoon op de voicemail en kruipen in bed, maar daar is het probleem niet mee opgelost. De voicemail loopt dan al snel vol door ongeduldig belgedrag van klanten die geen rekening houden met mogelijke stagnatie bij een eenmansbedrijf. Schakel de telefoon bij ziekte liever door naar iemand die van elk telefoontje een telefoonnotitie maakt en daarbij de reden noteert, zodat u de telefoontjes naderhand ook op volgorde van urgentie kunt afwerken.

Veel onbegrip voor uw eenmansbedrijf en onnodige druk van klanten

Het is begrijpelijk dat uw klanten hun eigen zaken belangrijk vinden, maar het is toch een kwestie van fatsoen om iemand bij ziekte of calamiteiten even wat tijd te gunnen om beter te worden en de zaken terug op orde te brengen. Tenslotte heeft de klant voor uw bedrijf gekozen omdat het beter, goedkoper, of anderszins het beste leek. U mag als ZZP’er van klanten ook wat begrip verwachten.

Vertel gerust dat u dit belgedrag niet goed vindt en waarom
Wie zes keer achter elkaar belt en daarna nog een paar keer een sms of app stuurt, mag u daarna gerust vertellen dat u dat niet prettig vindt, dat u beslist wel zult opnemen als het mogelijk is en dat u klanten altijd terugbelt als ze een bericht hebben achtergelaten. Via de kantoortelefoon en de smartphone bent u immers steeds bereikbaar, maar niemand heeft het recht om boos te worden als u even iets later reageert.

Ook in andere situaties kan de ondernemer niet altijd meteen de telefoon opnemen

Niet alleen bij ziekte is er even een stagnatie, maar er zijn vaker momenten waarop een ZZP’er de telefoon niet kan opnemen. Zo moet iedereen, zelfs een koning, keizer, enzovoort, wel eens naar het toilet en niemand zit daar graag te bellen. Het is echter vervelend als klanten meteen opnieuw de telefoon laten overgaan en niet even een minuutje of vijf kunnen wachten. Trek u daar echter niets van aan en neem pas op, of bel pas terug als u daar aan toe bent.

Geen telefoon tijdens een gesprek met een klant

Ook tijdens een gesprek met een andere klant kunt u niet altijd meteen opnemen. Dat is afhankelijk van de ernst van het gesprek en bovendien is het niet klantvriendelijk om aan klant verschillende malen te laten wachten als u door een andere klant gebeld wordt. Beter is het om het gesprek even af te maken en dan pas de telefoon op te nemen.

Geen autotelefoon, dan pas op een parkeerplaats opnemen
Hebt u geen autotelefoon, neem dan geen risico’s en wacht met opnemen of terugbellen tot u een parkeerplaats hebt gevonden of tot u weer terug op de zaak bent, zodat u veilig kunt bellen. Uw eigen leven is op dat moment veel belangrijker dan het ongeduld van de klant. U bent geen arts en er is geen direct levensgevaar. Klanten die met een gevaarlijke situatie in hun maag zitten kunnen best even wachten tot u een veilige plaats gevonden hebt om rustig terug te kunnen bellen.

De vergaderfunctie van de telefoon

Gebruik de mogelijkheid om de smartphone op de functie “vergaderen” te zetten als u een belangrijke vergadering hebt over een nieuw project en een uurtje niet gestoord wilt worden. Telefoontjes leiden op een dergelijk moment immers af van het onderwerp van gesprek en u loopt het risico dat u uitspraken doet en afspraken maakt die u eigenlijk had willen vermijden. Overigens is die vergaderfunctie op de mobiele telefoon ook prettig als u achter ligt met uw eigenlijke werk en even ongestoord iets wil afmaken dat echt deze dag af moet. Het is dan beter om daarna alle binnengekomen telefoontjes achter elkaar af te werken. Dat spaart tijd en ergernis.

Bellen naar uw bedrijf in het weekend en als u op vakantie bent

Sommige klanten hebben niet door dat ook een zelfstandige ondernemer recht heeft op een rustig weekend en op vakantie. U geeft aan uw vaste klanten immers altijd door wanneer u vakantie hebt en zet van tevoren het antwoordapparaat van uw kantoor aan met het bericht dat het bedrijf wegens vakantie gesloten is. Nog beter is het om de telefoon over te schakelen naar iemand die tijdens uw afwezigheid de telefoon kan opnemen en eventuele afspraken en/of berichten kan noteren.

Wie ongeduldig is en toch blijft bellen

Wie u dan toch blijft bellen en u in het buitenland of op reis blijft lastig vallen, is niet netjes en dat mag u dan ook best laten weten. Klanten die een dergelijke druk op u zetten kunt u missen als kiespijn. Het gaat vaak om een enkeling en meestal is de stress het geld niet waard en kunt u die klant op een later tijdstip beter laten vallen. Maak de klus waar u mee bezig bent dan wel netjes en vriendelijk af, maar als de klant belt voor een volgende klus hebt u er gewoon de eerste paar maanden geen tijd voor. De klant zoekt dan vanzelf een ander en u bent verlost van een volgend project met ergernis, zonder dat u uw goede naam in gevaar hebt gebracht.

Hogere werkdruk van zelfstandigen door ongeduld bij gemaakte afspraken

Sommige klanten beginnen al op woensdag te bellen of hun product al klaar is, terwijl u afgesproken hebt dat u het vrijdag zult leveren. Vaak bellen ze dan de dag erna en op de afgesproken dag zelf ook nog eens om te horen of het dan ook echt geleverd kan worden en u het niet zult vergeten. Die telefoontjes kosten u tijd, terwijl ze u en ook de beller niets opleveren. Het verhoogt echter wel de druk op uw werk. Werkdruk die onnodig en ook niet gewenst is. Blijf rustig aan de telefoon, maar laat de klant wel weten dat de afleveringstermijn in uw agenda staat en het niet nodig is om daarvoor te bellen. Die telefoontjes zorgen er juist voor dat u met de planning uitloopt.