Het besturingsmodel zet neuzen in dezelfde richting

Het vakgebied AO biedt handvatten om de neuzen in dezelfde richting (die van het gewenste eindresultaat) te zetten. De toepassing die ik hier belicht kan je bij implementaties gebruiken als een denkmodel dat percepties op één lijn brengt. Daarbij zie ik implementeren vooral als het creëren van gemeenschappelijke beelden om het gewenste eindresultaat (= veranderd gedrag) te bereiken.

Het besturingsmodel zet neuzen in dezelfde richting

Tips voor het vormgeven van besturings- en beheersingsvraagstukken

“De werkelijkheid is gevarieerd en weerbarstig, problemen zijn complex”. Iets dergelijks zal je wel eens uitgeroepen hebben of op zijn minst gedacht hebben. Gelukkig is er een vakgebied, dat instrumenten aanbiedt om problemen te lijf te gaan. Dat is het vakgebied BIV/AO dat staat voor Bestuurlijke Informatieverzorging/Administratieve Organisatie . Het vakgebied reikt modellen en technieken aan om op een andere manier tegen problemen aan te kijken. Het geeft een andere kijk op de situatie. En juist in die andere kijk ligt vaak de oplossing van het probleem.

In dit artikel laat ik zien, dat het vakgebied AO handvaten biedt om de neuzen in dezelfde richting (die van het gewenste eindresultaat) te zetten. De toepassing die ik hier belicht kan je bij implementaties gebruiken als een denkmodel dat percepties op één lijn brengt. Daarbij zie ik implementeren vooral als het creëren van gemeenschappelijke beelden om het gewenste eindresultaat (= veranderd gedrag) te bereiken. Zo beschouwd staat het vakgebied AO in het hart van de dienstverlening van een bedrijf.

Model voor besturing

Neem bijvoorbeeld de kern van het vakgebied: het model van de besturings- en beheersingscyclus.

Toepassing van het model op de eindejaarsgesprekken

In zijn eenvoud is het model gemakkelijk toepasbaar op de gevarieerde en weerbarstige werkelijkheid, bijvoorbeeld op de problematiek van de individuele businessplannen, beter bekend als de eindejaarsgesprekken . Ik zal dit toelichten voor een adviesbureau. Daarvoor zal ik conform het model een aantal stappen onderscheiden.

De eerste stap in het model is het formuleren van doelstellingen. Voor de eindejaarsgesprekken kunnen dat bijvoorbeeld zijn: het realiseren van individuele ontplooiing, teamspirit en bedrijfscontinuïteit. Om deze doelstellingen te meten worden als tweede stap normen of prestatie-indicatoren geformuleerd en wel het liefst volgens het SMART-criterium. Dat betekent, dat de doelstellingen Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar en Tijdgebonden dienen te zijn. Het bereiken van individuele ontplooiing wordt bijvoorbeeld SMART gemaakt door afspraken te maken over het aantal uren dat het komend jaar besteed zal worden aan opleiding, intervisie en coaching. Het bijdragen aan teamvorming wordt geconcretiseerd middels het aantal uren dat ingezet zal worden voor het organiseren van sociale activiteiten, team-, cluster- en groepsoverleggen. Voor het realiseren van de bedrijfscontinuïteit wordt de externe omzet als maatstaf genomen. Deze wordt gemeten via het aantal te realiseren declarabele uren dat vermenigvuldigd wordt met het uurtarief.

Als derde stap wordt in het uitvoeringsjaar periodiek gemeten of de doelstellingen en normen feitelijk gerealiseerd worden. Daarvoor zijn waarnemingen van de werkelijkheid nodig, zoals het aantal uren dat daadwerkelijk besteed is aan opleiding, coaching en intervisie, sociale activiteiten en externe omzet. Deze werkelijke gegevens worden in de vierde stap vergeleken met de doelstellingen en normen. Deze vergelijking geeft aan, in welke mate de uitvoering verschilt van de voornemens (planning). Verschillen moeten geanalyseerd worden naar hun oorzaken. Na een half jaar blijkt bijvoorbeeld voor een medewerker, dat de feitelijk behaalde externe omzet achterloopt bij de verwachtingen van de eindejaarsafspraken. Een belangrijke reden hiervoor blijkt te zijn, dat betrokkene het afgelopen halfjaar 3 keer zeer lang heeft “uitgestaan” bij potentiële klanten. Deze verschillenanalyse levert informatie op die gebruikt wordt voor (bij)sturing. In de vijfde stap wordt bijgestuurd waarbij al dan niet in combinatie met elkaar twee mogelijkheden kunnen optreden:

• De doelstellingen worden aangepast. Voor de betrokken medewerker wordt bijvoorbeeld zijn norm voor het halen van de externe omzet bijgesteld.
• Er wordt in de processen ingegrepen. Een accountmanager krijgt bijvoorbeeld de opdracht om zo snel mogelijk en gericht te zoeken naar een passend project voor betrokkene tegen een verhoogd tarief. Voorts wordt er een voortgangsbewaking op het “uitstaan” bij potentiële klanten ingevoerd. Beleidslijn wordt, dat een potentiële klant voor maximaal 5 werkdagen een optie kan nemen op een consultant.

Na doelaanpassing of aanpassing van de processen kan de eerste stap weer gevolgd worden.

Voorwaarden voor een succesvolle werking van besturingsinstrumenten

Via het model worden de problemen rond het uitvoeren van de individuele businessplannen (de afspraken in de eindejaarsgesprekken) inzichtelijk gemaakt. Uit het model wordt duidelijk, dat voor het welslagen van dit besturingsinstrument aan een aantal voorwaarden voldaan moet zijn:

1. Er moeten doelstellingen geformuleerd zijn met daarvan afgeleide normen of prestatie-indicatoren.
2. Betrouwbare gegevens moeten verzameld worden over de mate waarin de doelen en normen in de praktijk gerealiseerd worden.
3. De verzamelde gegevens over het feitelijk gebeuren moeten vergeleken worden met de verwachtingen (doelen en normen).
4. Naar aanleiding van deze vergelijking moeten rapportages opgesteld worden met een verschillenanalyse.
5. Op grond van deze rapportages moet bijgestuurd worden: ingrijpen in de dagelijkse bedrijfsvoering door doelen en/of processen aan te passen. Dit betekent niet alleen praten maar vooral ook gewoon doen.

Praktische toepasbaarheid van het model

Het model geldt voor elk besturings- en beheersingsvraagstuk waar sprake is van al dan niet uitgesproken verwachtingen. Het onderwerp maakt niet uit. Probeer als vingeroefening het model maar eens op een zelf gekozen onderwerp uit. Dat is een prima oefening om te ervaren wat er allemaal geregeld en uitgevoerd moet worden om te kunnen sturen en beheersen.