De basis van elke communicatieactie

Communiceren doen we allemaal, op heel veel verschillende manieren. Meestal bewust, soms onbewust. Communiceren doen we schriftelijk, mondeling, telefonisch of per e-mail. Soms communiceren we ook zonder woorden of zonder tekst, non-verbaal, door de houding die we aannemen of de uitdrukking op ons gezicht. Soms is heel duidelijk wat de ander ons wil zeggen of laten horen of zien. Vaak echter ook niet. "Wat betekent die zin precies?" "Wat wil je nou eigenlijk zeggen?" "Ik dacht dat je wat anders bedoelde!" "Waarom trek je zo'n raar gezicht?" Communiceren is één van de meest alledaagse en vanzelfsprekende zaken en tegelijkertijd één van de meest veelomvattende en complexe. Goede communicatie kan dingen duidelijk maken, slechte communicatie kan verwarring scheppen. Goede communicatie kan banden en relaties versterken, slechte communicatie kan voor onrust en onvrede zorgen. De enorme verscheidenheid in communicatiezenders, -ontvangers, -momenten en –manieren, maakt van communiceren het meest eenvoudige (iedereen doet het) én het meest moeilijke (iedereen doet het ánders) verschijnsel.

Communicatieprofessionals

Het is vanwege die paradox, die schijnbare tegenstelling, dat de communicatie in een organisatie goed georganiseerd, gestructureerd en gecoördineerd moet plaatsvinden. Alle mogelijke valkuilen en problemen die we als individuen bij ons dagelijks communiceren tegenkomen, gelden voor een organisatie natuurlijk ook. In het tig-voudige zelfs. Binnen een organisatie communiceren mogelijk honderden individuen, ieder op eigen wijze, met elkaar, met andere afdelingen en met een groot aantal externe relaties en klanten. Honderden individuen communiceren, soms op eigen titel, soms als onderdeel van een team of afdeling of namens de directie, maar in elk geval altijd als onderdeel van de organisatie waartoe ze behoren. Het is dan ook niet voor niets dat de meeste organisaties één of meerdere communicatieprofessionals in dienst hebben om directie, management en medewerkers te helpen communiceren. Te helpen om al die verschillende communicatiepogingen succesvol en gestructureerd te laten verlopen.

De basis van iedere communicatieactie

Soms blijft de taak van een communicatieprofessional beperkt tot een advies of het aangeven van een richting of strategie en ligt de uitvoering hiervan bij de betreffende persoon of afdeling zelf. Soms leidt een advies tot een korte of langdurige samenwerking en is het uiteindelijke resultaat een coproductie tussen de communicatieprofessional en één of meer andere medewerkers. Hoe de samenwerking er uit zal zien, is uiteraard veelal afhankelijk van de aard van het verzoek én de wijze waarop een en ander binnen de organisatie is afgesproken. Gestart wordt echter altijd na het beantwoorden van de volgende vragen door de persoon of afdeling in kwestie:

1. Wat willen we bereiken? (doelstelling)
2. Bij wie willen we dit bereiken? (doelgroep)
3. Wat willen we vertellen? (boodschap)
4. Welke middelen hebben we hiervoor? (financiën)

De antwoorden op deze vragen vormen altijd de basis van iedere communicatieactie. Naar aanleiding van deze antwoorden zal de communicatieprofessional, samen met degene die advies vraagt, bepalen op welke manier en met welke communicatiemiddelen het geformuleerde doel het beste bereikt kan worden.

Te vaak worden bovenstaande vragen echter overgeslagen en wordt maar direct besloten dat er een nieuwe folder, nieuwsbrief of poster moet worden gemaakt. En te vaak is men vervolgens teleurgesteld als die – vaak kostbare – middelen niet het gewenste effect sorteren. Het beantwoorden van de vier basisvragen kost tijd en – toegegeven - soms hoofdbrekens, maar ze zorgen er meestal wel voor dat we met onze duurbetaalde en goedbedoelde communicatiepogingen niet volledig de plank misslaan.