Customer Relationship Management (CRM) uitgelegd

Customer Relationship Management (CRM) is gelijk aan relatiemarketing of verkoopbeheersysteem. Het is een systeem waarmee een bedrijf communiceert met zijn klanten. Zo is er een volledige monitoring van inkomende telefoons en mails, klachtenbehandeling (customer services) maar met het systeem kunnen er ook gerichte enquêtes en credo-onderzoeken uitgevoerd worden. CRM kan ook gebruikt worden voor eigen doeleinden zoals het opleiden van personeel via specifieke CRM software.

Doelstellingen van Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) is:

• een verzameling van alle klantengegevens in een databank met behulp van CRM software.
• een nauwe interactie van de werknemers uit verschillende departementen.
• een combinatie van regels, processen en strategieën binnenin het bedrijf, die het mogelijk maken op een optimale wijze te communiceren met de klant en waarbij de gegevens van klanten makkelijk en snel opgehaald kunnen worden.
• een middel om belangrijke klanten nauwlettend te kunnen opvolgen.
• het gebruik van technologieën om nieuwe winstgevende klanten aan te werven terwijl er een nauwer contact ontstaat met bestaande klanten.

Technische aspecten van Customer Relationship Management (CRM):

• Front office activiteiten: directe interactie met klanten, bijvoorbeeld door face to face meetings, telefoongesprekken, e-mail, online diensten om sneller aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
• Back office activiteiten: operaties die invloed hebben op de activiteiten van de front office, bijvoorbeeld de facturering, de onderhoudplanning, de marketing, de reclame, de financiering, enz.
• Zakelijke activiteiten: interactie met andere bedrijven en partners, zoals leveranciers, fabrikanten en de detailhandel, de distributeurs, de industriële netwerken (lobbying groepen, beroepsverenigingen). De zakelijke activiteit ondersteunt de front en back office activiteiten.
• Analyzes: de CRM-data worden geanalyseerd voor het opstellen van gerichte marketing campagnes, zakelijke strategieën en winstverdelingen (marketshare, revenues, prognoses enz.).

Types van Customer Relationship Management (CRM)

Er bestaan drie belangrijke benaderingen van CRM die respectievelijke een verschillende CRM software nodig hebben. Dit is in het algemeen de klantenservice, het campagnebeheer en de Sales Force Automation (SFA). Deze vormen de kern van het CRM-systeem.

De mogelijkeden van Customer Relationship Management (CRM)

• Het ontwerpen en uitvoeren van gerichte marketingcampagnes.
• Het ontwerpen en uitvoeren van campagnes, bijvoorbeeld klantenwerving, cross-selling, up-selling, addon-selling.
• Het analyseren (analytical CRM) van klantgedrag om besluiten te kunnen trekken met betrekking tot producten en diensten (bv. prijzen, productontwikkeling).
• Management informatiesysteem (bijvoorbeeld financiële prognoses en winstgevendheid van klanten analyse).
• Doelgroepen selecteren uit het klantenbestand op basis van bepaalde criteria.
• Verzenden van campagnegerelateerde materiaal (bijvoorbeeld over speciale aanbiedingen) naar geselecteerde ontvangers via diverse kanalen (bv. e-mail, telefoon, SMS, post).
• Tracking, opslaan en analyseren van de campagne statistieken, waaronder het bijhouden van de reacties en het analyseren van trends.
• enz.

De combinatie van alle gegevens en interacties leveren een waardevolle kijk op de organisatie en haar klantenrelaties. Er zijn verschillende CRM-softwarepakketten beschikbaar afhankelijk van het type CRM dat men wil benaderen. Echter, CRM is niet alleen een technologie. Het omvat een specifiek beleid tussen de verschillende aspecten van CRM om de relaties tussen de werknemers en de relaties tussen de organisatie en de klant te verbeteren en te stimuleren met het oog op een hogere winstmarge.

CRM-strategieën kunnen variëren in grootte, complexiteit en reikwijdte. Sommige bedrijven overwegen een CRM-strategie alleen te richten op het beheer van een team van verkopers. Maar andere CRM-strategieën dekking een interactie met de klant over de gehele organisatie. Veel commerciële CRM-pakketen bieden functies die dienen om de verkoop, de marketing, het eventmanagement, de projectmanagement, de financiën en de industrie te optimaliseren.

Het falen van Customer Relationship Management (CRM)

Vele CRM projecten falen door het gebrek aan juiste (klanten)gegevens en door een gebrek aan datacleaning. Mits alle processen aan elkaar gelinkt zijn, is het verwijderen of aanpassen van data niet evident. Men dient hiervoor een interface te gebruiken om data in alle afdelingen (financiën, marketing, logistiek, enz.) te corrigeren.

Een kostenbaten analyse en een technische evaluatie zijn noodzakelijk, om tot een consensus te komen omtrent de implementatie van de nodige softwarepakken. Dit is afhankelijk van grootte en de noden van het bedrijf.

De prijsbepaling van CRM

De kostprijs van CRM is afhankelijk van een aantal factoren: de omvang van uw bedrijf, de gekozen CRM-oplossing, de complexiteit van uw bedrijf, het implementatie traject en implementatie team.

De omvang van uw bedrijf

De omvang van uw bedrijf, wordt beïnvloed door het aantal werknemers, het aantal verschillende gebruikersgroepen, het aantal processen,....

De complexiteit van uw bedrijf

De complexiteit is afhankelijk van de keuze nationaal of internationaal, door de gekozen branche, door het aantal sites die de centrale databank dienen te gebruiken enz..

De CRM-oplossing

Hier is het belangrijk welke modules en hoeveel modules u wil gebruiken (klantenbestand, facturatiebeheer, enz.).

Het implementatie traject en implementatie team

De vraag is welke doelstellingen (management visie) men voor ogen heeft en hoeveel mensen je hiervoor nodig hebt. Maar ook welke tools je hiervoor wil gebruiken en hoe de opleiding van het team wordt georganiseerd enz..

Belangrijke CRM-software vendors

De meest gekende CRM-vendors zijn: Oracle, SAP, Salesforce, Amdocs en Microsoft. Er zijn verschillende providers die je CRM-softwarepakketen aanbieden. Je kan eveneens opteren om de CRM op een eigen server te plaatsen of om deze te laten hosten door de provider. Op het internet zijn er een aantal providers die je CRM-software gratis laten uittesten. Je kan Centric CRM downloaden en installeren op je pc. Je kan maximaal 5 gebruikers invoeren.