De krachtlijnen van klantenservice

Elk contact met een klant is een uiterst belangrijk contact ! We noemen het een ‘moment van de waarheid’, omdat dat het moment is waarop u het verschil kan maken. De krachtlijnen van klantenservice worden hierbij duidelijker aangegeven, aan de hand van 15 “do’s” en 5 “dont’s”. Wat u wel moet doen om uw klanten een goede dienstverlening te geven? En wat mag u juist niet moet doen?

Klantenservice

Een uitmuntende klantenservice is van bijzonder belang als je belangrijk wil worden in de ‘hearts en minds’ van de klanten. Meer dan ooit moet je met dienstverlening het verschil maken en klanten het gevoel geven dat je meer wil doen voor hen dan je concurrenten.

Je moet ervoor zorgen dat de klanten zich thuis voelen in je winkel.
Daarvoor is vooral de directe uitbater of verkoper verantwoordelijk, nog steeds is dat immers de belangrijkste persoon in het contact tussen je winkel en de klanten. Als uw klanten aan je winkel denken, denken ze in de eerste plaats aan de verkoper. Deze bepaalt dus welk beeld uw klanten over je winkel of onderneming hebben. Elk contact met een klant is dan ook een uiterst belangrijk contact. We noemen het een ‘moment van de waarheid’, omdat dat het moment is waarop u het verschil kan maken.

De krachtlijnen van klantenservice worden hierbij duidelijker aangegeven, aan de hand van 15 “do’s” en 5 “dont’s”. Wat u wel moet doen om uw klanten een goede dienstverlening te geven? En wat mag u juist niet moet doen?

15 do’s:

Wat u wél moet doen om uw klanten een goede dienstverlening te geven

1. Een klant vindt een goede service de normaalste zaak van de wereld. Tracht daarom steeds te voldoen aan al zijn behoeften en deze waar mogelijk te overtreffen.
2. Een verzorgd voorkomen is een basisvereiste voor een goede klantenservice, zorg ervoor dat u er netjes bijloopt.
3. Het zijn de kleine details die ervoor zorgen dat uw klant zicht thuis voelt in uw shop. Begroet hem bij het binnenkomen, zodat hij zich welkom voelt.
4. Bedank uw klant steeds voor zijn aankoop en nodig hem bij het buitengaan uit voor een volgend bezoek. Hij zal een fijn gevoel overhouden aan uw winkel.
5. Klanten zijn geneigd meer geld uit te geven wanneer de kassier(ster) vriendelijk en joviaal is. Glimlach dus steeds en maak oogcontact met elke klant.
6. Een goede uitbater kent zijn (vaste) klanten. Weet u hoe uw klanten heten? Spreek hen dan met de voornaam aan om het contact wat informeler te laten verlopen.
7. Geef elke klant in uw winkel de service die u als klant zou willen krijgen.
8. Ook ontevreden klanten hebben recht op een goede service. Heeft een klant een klacht, tracht die dan vriendelijk en snel af te handelen. Als u zijn probleem kunt oplossen, is het zeer waarschijnlijk dat hij uw winkel zal blijven bezoeken. Lost u het niet, niet vriendelijk of niet snel genoeg op, dan bent u zo goed als zeker een klant kwijt.
9. Goede service gaat ook over inlevingsvermogen. Luister naar wat de klant te vertellen heeft en toon interesse. Handel uw klant niet ‘op automatische piloot’ af en probeer persoonlijke detail, zoals zijn verjaardag, de naam van zijn kinderen of zijn jobsituatie, te onthouden. Heb echter ook altijd aandacht voor de persoonlijke behoeften van klanten: sommigen zijn gehaast en hebben geen zin in een praatje.
10. Heel wat klanten zijn onderweg van of naar hun werk en willen snel in en uit de shop. Een duidelijk gestructureerd aanbod en een snelle bediening zijn voor hen noodzakelijk. Voldoe aan deze behoefte zodat ze vlug hun reis kunnen verder zetten.
11. Niemand staat graag te wachten in de rij. Merkt u dat het aantal wachtenden te groot wordt – meer dan drie à vier personen – vraag dan een collega om bij te springen. Is dit niet mogelijk, vertel uw klanten dan dat u uw best doet om hen zo snel mogelijk te bedienen.
12. Eerlijk duurt het langst. Weet u het antwoord op een vraag van uw klanten niet? Zeg dit dan eerlijk in plaats van iets te verzinnen.
13. Niet alleen wat u zegt is belangrijk, ook hoe u het zegt. Met uw lichaam geeft u uw klant – bewust of onbewust – tal van signalen. Verzorg daarom uw lichaamstaal (gebaren, houdingen, gezichtsuitdrukking, oogcontact,…) en wees enthousiast en vriendelijk.
14. Heeft een klant moeite om iets te vinden? Bied dan uw hulp aan. Breng hem, indien mogelijk, naar het product in plaats van hem te wijzen waar het staat.
15. Doe uw best om de extra behoeften van uw klant te bepalen. Vraag u af waarmee u hem een plezier zou kunnen doen. Vraag hem of hij iets extra’s nodig heeft. Of suggereer een aantal mogelijke aanvullingen op de producten die hij al aankocht (“ Wilt u een croissant bij dat kopje koffie?”). let er wel op dat u niet te opdringerig overkomt.

5 dont’s:

Wat u niet mag doen als u uw klanten een goede dienstverlening wil geven.

1. Een goed voorkomen is belangrijk in de omgang met klanten. Het is daarom verboden te roken, te eten, te drinken of kauwgom te kauwen achter de balie.
2. Gebruik zo weinig mogelijk het woord ‘maar’ als u een negatief antwoord wil geven. Een zin als ‘Ik wil u daar wel mee helpen, maar eigenlijk ben ik geen monteur’ klinkt alsof u uw klant wel zou kunnen helpen, maar dat u dat niet wil. Ook zinnen als ‘Ik zal proberen om…’, ‘Vindt u het erg om…’ of ‘Dat behoort niet tot mijn takenpakket’ kunt u beter vermijden.
3. Als een klant zijn ongenoegen uit over een product of over een service, steek de schuld dan niet op een collega of op anderen. Dat ondermijnt de geloofwaardigheid van uw winkel of onderneming.
4. Wanneer een klant uw shop binnenkomt, wil hij snel uw volledige aandacht. Idealiter voert u daarom geen telefoongesprekken in de aanwezigheid van de klanten. Kan het echter niet anders, probeer het dan kort te houden.
5. Bezoekjes van vrienden en familieleden die aan de balie een praatje slaan, zijn niet aangewezen. Dat kan klanten of potentiële klanten afschrikken. .

© 2007 - 2009 Pieter_all, gepubliceerd in Marketing (Zakelijk) op 25-05-2007. Het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van Pieter_all is vermenigvuldiging van dit artikel verboden. Meer...

Verwante artikelen

• De MiFID-richtlijn inzake beleggingen: Vanaf 1 november 2007 gelden een aantal nieuwe regels die voortvloeien uit de Europese Richtlijn betreffende Markten voor financiële instrumenten (MiFID). Deze nieuwe r…
• Te late aangifte bij reisverzekeringen: Als u op vakantie geen goede en tijdige aangifte van verlies of diefstal heeft gedaan, kan het zijn dat uw reisverzekeraar een verzoek om vergoeding van de schade afwi…
• Elementen van de marketingmix, de 6 P’s: Als aanvulling op de 4 P’s die vanuit de vorige eeuw werden gebruikt in de marketingmix, voegen we 2 nieuwe elementen toe, te weten personeel en proces, die zeker tot…
• Beste spaarbanken: Indien u gaat sparen kiest u voor een hoge spaarrente. Ook de kwaliteit van de spaarbank zou u op moeten letten.
• Thuiswerk vinden, de realiteit: Het aanbod thuiswerk lijkt enorm en onuitputtelijk te zijn, althans die indruk krijg je wanneer je op internet maar ook in regionale- en dagbladen kijkt. De advertenties lijke…