Wat is een CRM-systeem en waarvoor is het te gebruiken?

De klant is misschien wel het belangrijkste onderdeel van jouw business. Zonder klanten worden er geen producten of diensten afgenomen, wat geen omzet betekent. Om de relatie tussen jou en de klant zo goed mogelijk te laten verlopen kan er gebruik worden gemaakt van een CRM-systeem. Wat niet alleen voor grote bedrijven geschikt is, maar ook voor het MKB. Met een CRM-systeem zorg je ervoor dat alle gegevens die in enige vorm te makken hebben met de klant, en de relatie hiermee, centraal bewaard en ingezien kunnen worden.

Wat is een CRM systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management, waarvan de betekenis niets meer is dan het beheren van de relatie met de klant ofwel klantrelatiebeheer genoemd. Een CRM-systeem is een softwarepakket of tool waarmee dit makkelijker uitgevoerd kan worden. Hierbij kan als eerste gedacht worden aan het beheren van klantgegevens, zoals adresgegevens en contactinformatie. Daarnaast verder ook interacties die met de klant uitgevoerd zijn.

Met een CRM-systeem kan het klantrelatiebeheer ondersteund worden, alle nodige informatie over klanten wordt op één centrale plaats bewaard. Hierdoor wordt het mogelijk om gegevens te delen met de gehele organisatie of bijvoorbeeld alleen met specifieke afdeling, zoals marketing. Hierdoor kunnen de mensen binnen de organisatie weten wanneer de laatste contactmomenten hebben plaatsgevonden per relatie.

Wat is Customer Relationship Management?

Bij CRM draait het voornamelijk om de klant of andere relatie, zoals leverancier of partner. Producten en processen doen er minder toe, het doel is om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn op welke wijze dan ook. Logischerwijs komt dit voort uit de definitie van Customer Relation Management, welke als volgt omschreven kan worden: de gegevens hebben betrekking op de klant (Customer), de relatie met de klant en de activiteiten die hiermee gepaard gaan (Relationship) en het zo goed mogelijk beheren en organiseren hiervan (Management).

Welke informatie verzamelen?

Het beheren van de contactmomenten met de klant, denk aan emailconversaties, chats of telefoongesprekken die hebben plaatsgevonden. Ook kun je documenten vastleggen, aangeven welke specifieke diensten of producten een klant afneemt, of bijvoorbeeld aangeven welke klanten wel of niet je nieuwsbrief willen ontvangen.

Voorkomen dat klanten meermaals benaderd worden

Met het CRM-systeem kun je er onder andere voor zorgen dat alle contactmomenten vastgelegd worden, zoals het laatste emailcontact of het meest recent plaatsgevonden telefoontje. Bij laatstgenoemde kan onder andere aangegeven worden waarover er gebeld is met desbetreffende persoon of klant. Zo kan iedereen binnen de organisatie op de hoogte zijn over wanneer de laatst contactmomenten hebben plaatsgevonden, en voorkom je dat een collega eenzelfde klant opbelt.

Waarom een CRM-systeem gebruiken?

De klant is van groot belang, zij moeten zo goed mogelijk benaderd kunnen worden om ervoor te zorgen dat ze producten of services blijven afnemen van jouw organisatie. Hierdoor kan het nuttig zijn om gegevens te verzamelen om zo je klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, je klantrelaties makkelijker te beheren zijn en daarnaast geoptimaliseerd kunnen worden.

Zelfs voor midden- en kleinbedrijf zijn CRM-systemen haast niet meer weg te denken, welke het mogelijk maken om al je klantgegevens op één centrale plaats te kunnen bewaren. Door veel bedrijven wordt CRM al niet meer gezien als losstaand softwarepakket, maar als belangrijk deel van de bedrijfsvoering en het onderhoud van het contact.

CRM in de cloud

Steeds meer organisaties hebben belangen bij het mobiel gebruiken van applicaties. Hiervoor heeft de cloud voor de meeste applicaties een oplossing, zo ook voor CRM. De meeste leveranciers van CRM-systemen hebben de beschikking over een cloudvariant of mogelijkheid tot benadering via de cloud. Hierdoor, zolang als er beschikking is over internet, kan er op iedere plaats gebruik worden gemaakt van de software. Wanneer het volledige CRM-systeem in de cloud is en dus eigenlijk geleverd wordt als een dienst, spreken we over SaaS. Dit staat voluit voor “Software as a Service”. Het bedrijf dat de software afneemt als een dienst hoeft zich hierbij geen zorgen meer te maken over technisch onderhoud.