InfoNu.nl > Zakelijk > Management > Procesbeheersing; Waarom controle op controle niet werkt

Procesbeheersing; Waarom controle op controle niet werkt

Procesbeheersing; Waarom controle op controle niet werkt Daar waar mensen werken worden fouten gemaakt. Echter de omgang of de oplossingen om fouten te voorkomen is in vele bedrijven het toevoegen van controles. Na verloop van tijd kunnen relatief eenvoudige processen vol zitten met meerdere controle stappen. Terwijl de vraag eigenlijk toch zou moeten zijn ‘waarom kan het fout gaan?’.

Menselijke fouten

Werk dat door mensen wordt uitgevoerd zorgt voor de meeste potentiële variatie in processen, ofwel mensenwerk is foutgevoelig. Gemiddeld gaat 3 op de 1000 handelingen verkeerd, onder stress of afleiding verhoogt dit aantal aanzienlijk naar 4 op de 100 handelingen. In optimale processen is de doelstelling dat activiteiten geen fouten kunnen bevatten en dat enkel de activiteiten worden uitgevoerd die waarde toevoegen voor de klant.

De dagelijkse praktijk is echter anders en is het maken en corrigeren van fouten ondanks uitgebreide beschrijvingen en Standard Operating Procedures (SOP’s) dagelijks werken. Het maken van fouten is onlosmakelijk verbonden aan de cultuur van de organisatie. Het creëren van een cultuur waarin fouten laagdrempelig gemeld kunnen worden is daarom van belang.

Bewuste en onbewuste fouten

Fouten kunnen onderverdeeld worden in twee soorten: bewust en onbewust. Onbewuste fouten zijn fouten die ontstaan doordat een handeling op de automatische piloot wordt uitgevoerd, onoplettendheid, onverschilligheid, vergeten of afgeleid zijn door iets anders. Bewuste fouten daarentegen zijn vergissingen als gevolg van een verkeerde inschatting of onvoldoende kennis. Een andere vorm van bewuste fouten zijn overtredingen, waarbij regels bewust overtreden worden.

Controle

Een veelgebruikte methode om fouten te corrigeren en op te sporen is het toevoegen van controle momenten. Het invoeren van controles wordt gedaan om een zekerheid te creëren. Voornamelijk de zekerheid dat fouten niet wederom voorkomen. Controles kosten echter veel tijd en bij het ontdekken van fouten dient de primaire handeling opnieuw gedaan te worden.

Om kans op herhaling te minimaliseren lijkt het toevoegen van controles weinig zin te hebben. Het lerend proces, namelijk waarom is er een fout gemaakt, wordt door de toevoeging van enkel controles niet ondersteund.

Verandering van denken; voorkomen van fouten

Het verminderen van fouten lijkt een betere oplossing dan het controleren van handelingen. Het creëren van een fool proof (geen fouten maken mogelijk) is hier onlosmakelijk mee verbonden. Een goed voorbeeld hiervan is een bouwpakket die maar op één manier in elkaar past. Ook scholing en een goede inwerkprocedure vormen een belangrijk onderdeel om fouten te voorkomen.

In de literatuur wordt ‘leren’ gedefinieerd als het detecteren én corrigeren van fouten. De mate waarin geleerd wordt is afhankelijk van de ernst van de fouten. Grote fouten dragen meer bij aan het leerproces dan kleinere fouten. Communiceren over fouten draagt bij aan het leerproces en creëert bewustwording, óók bij kleine fouten. Het leerproces omvat een aantal stappen:
  • Signaleren/ registreren dat een fout gemaakt is
  • Accepteren dat een fout gemaakt is en deze niet wijten aan anderen of aan de omstandigheden
  • De vraag beantwoorden of en wat we willen leren van die fout (kosten en tijd)
  • Bestuderen van de fout en er van leren. Ofwel de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus, waarbij een evaluatie van de acties van belang is.

Niet het aanwijzen van dé schuldige of dé oorzaak van de fout, maar het bestuderen van de context van het gedrag of fout zou leidend moeten zijn (Schindhelm, et al. 2011).
© 2012 - 2019 Jukito, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
De Winterbeurt - Wat te controleren aan de autoDe Winterbeurt - Wat te controleren aan de autoOnderhoud van de auto voor aanvang van de winter. Zodra mist, sneeuw en gladheid de Nederlandse wegen weer kunnen gaan b…
Standaardisatie, functioneel of dooddoener?Het standaardiseren van processen is een veelgehoorde term, maar ook een term met een lading. Het werken volgens standaa…
Websecurity: de meest gemaakte foutenWebsecurity: de meest gemaakte foutenVoor zowel bedrijven als particulieren is het van groot belang dat het internet waarmee zij werken goed beveiligd is. Mo…
De Kleine Beurt - Wat te controleren aan de autoDe Kleine Beurt - Wat te controleren aan de autoOnderhoud aan de auto - De Kleine Beurt. Alhoewel de kleine beurt van (benzine)auto's -wat het onderhoud betreft- steeds…
Sorry zeggen, dat is NIET voor losersSorry zeggen, dat is NIET voor losers“Sorry, ik had het verkeerd.” Is een opmerking die niet door iedereen even gemakkelijk gezegd wordt. Terwijl er niets mi…
Bronnen en referenties
  • http://www.leendersconsultancy.nl/?page=Lean%20Control
  • R.K. SCHINDHELM, R.J. SLINGERLAND, M. SLINGSCHRÖDER, L.D. DIKKESCHEI en H.J. HOSPERS (2001) De psychologie van menselijke fouten in diagnostische laboratoria

Reageer op het artikel "Procesbeheersing; Waarom controle op controle niet werkt"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Ik ga akkoord met de privacyverklaring en ben bekend met de inhoud hiervan
Infoteur: Jukito
Gepubliceerd: 02-03-2012
Rubriek: Zakelijk
Subrubriek: Management
Bronnen en referenties: 2
Schrijf mee!