InfoNu.nl > Zakelijk > Management > Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van organisaties

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van organisaties

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van organisaties Één ieder kent wel een persoonlijk verhaal van een klantenservice of winkel waar men niet vriendelijk te woord is gestaan of correct is geholpen. Klantvriendelijkheid staat bij vele mensen hoog in het vaandel, hoe kan het dan dat zo weinig bedrijven hoog scoren op klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid kan gedefinieerd worden als ‘een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen. Kenmerkend hierbij is dat klantvriendelijkheid zich niet enkel richt op klanten, maar ook op interne medewerkers / collega’s.

In essentie is klantvriendelijkheid niets anders dan positief interesse tonen in een ander persoon, wensen of behoeften. Niet iedere medewerker is hier even bekwaam voor. In grote mate betreft het een karaktereigenschap betreffende inlevingsvermogen die niet altijd kan worden aangeleerd.

Ondanks goede wil van medewerkers, hebben veel bedrijven “last” van bureaucratie. De medewerker heeft alle goede intenties, maar kan door regelgeving niet om de standaard procedure heen om voor deze ene vriendelijke klant een uitzondering te maken. Medewerkers gaan zich hierdoor minder verantwoordelijk voelen en de klantvriendelijkheid druipt langzaam af. Er bestaat dus een groot verschil tussen de klantvriendelijkheid van medewerkers en klantgerichtheid van organisaties.

Klantgerichtheid organisaties

Kort samengevat is klantgerichtheid, de klant helpen. Ofwel, weten wie je klanten zijn, wat de klanten willen en daar zo goed mogelijk rekening mee houden. Deze filosofie dient niet enkel vanuit de medewerker te worden uitgedragen, maar ook via de organisatie. Om de klant correct te kunnen helpen is het belangrijk om te weten wat het verwachtingspatroon van de klant is. Wanneer vind de klant dat hij of zij correct is geholpen? Het overtreffen van het verwachtingspatroon zit vaak in de kleine dingen, let dus op details, zoals oprechte interesse tonen. Door klantrelaties tijdig te evalueren, ontstaat een beeld van de wensen van klanten; meten = weten.

Indien het antwoord op de vraag ‘nee’ is, werken klantgerichte organisaties samen met de klant aan een andere oplossing. Klantgerichte organisaties zorgen ervoor dat de persoon die de vraag ontvangt, ook de persoon is die de vraag afhandelt. Zo is de ontvanger ook de probleemeigenaar en wordt er verantwoordelijkheidsgevoel gecreëerd.

Verbazingwekkend spreken vele managers helemaal niet met klanten. Wellicht hebben ze betere (interne) zaken te doen? Klanten zijn het belangrijkste voor een organisatie, klantgerichte organisaties hebben niets beters te doen dan de klant. Werken met de klant is namelijk het beste wat gedaan kan worden. In essentie is het allemaal niet zo moeilijk, ten slotte zijn we allemaal klant en kennen we allemaal het vervelende gevoel als we onjuist worden geholpen.

Flexibele organisatie

Een flexibele organisatie ontstaat doordat de klant geen genoegen meer neemt met de huidige situatie. Klantgerichtheid wordt een onderscheidende factor voor concurrentie voordeel. Dit verklaart waarom commerciële bedrijven over het algemeen genomen klantgerichter zijn dan dienstverlenende organisaties met een afhankelijkheidsrelatie ten opzichte van de klant, zoals zorginstellingen.

Lees verder

© 2012 - 2019 Jukito, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
Bedrijfsresultaat verbeteren: klanten bindenBedrijfsresultaat verbeteren: klanten bindenTevreden, trouwe en vaste klanten kunnen de bedrijfsresultaten positief verbeteren. Een klant is het belangrijkste onder…
Boete voor no-showHet niet komen opdagen op een afspraak vormt vaker een motivatie voor organisaties om een boete uit te delen richting kl…
Hoe houd je een goed verkoopgesprek?Hoe houd je een goed verkoopgesprek?Het lijkt zo simpel, even een mooi praatje en de klant is binnen. Jammer genoeg is het niet zo simpel. Iedereen is ander…
Klantvriendelijkheid in een webwinkelMet ruim 59.000 webwinkels enkel al in Nederland, is de online markt een grote belangrijke markt. Echter hoe onderscheid…
De receptionist/telefonist: het eerste aanspreekpuntDe receptionist/telefonist: het eerste aanspreekpuntDe receptionist/telefonist is het eerste aanspreekpunt voor klanten die het bedrijf of de organisatie bezoeken, of die t…
Bronnen en referenties
  • * http://zbc.nu/management/strategie-dienstverleners/klantgerichtheid-fopspeen-van-veel-non-profit-organisaties-en-dienstverleners/
  • * Hollander, L.; Wierenga, B (1994); Klantgericht denken en doen

Reageer op het artikel "Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van organisaties"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Ik ga akkoord met de privacyverklaring en ben bekend met de inhoud hiervan
Infoteur: Jukito
Gepubliceerd: 27-02-2012
Rubriek: Zakelijk
Subrubriek: Management
Bronnen en referenties: 2
Schrijf mee!