InfoNu.nl > Zakelijk > Management > Patiënt centraal, Horeca vs Gezondheidszorg

Patiënt centraal, Horeca vs Gezondheidszorg

Het centraal stellen van de patiënt klinkt simpel. Enkel de dingen doen die de klant, of in deze de patiënt, vraagt is het streven van menig bedrijf. Maar in de praktijk blijft het lastig, processen zijn niet ingericht op het centraal stellen van de patiënt en interne organisatie en bureaucratie vraagt andere prioriteiten. Vraag gestuurd werken een vergelijking tussen horeca en gezondheidszorg.

Vraaggericht

Vraaggericht werken is werken vanuit een aanbod van diensten of producten dat zoveel mogelijk is afgestemd op de wensen en/of behoeftes van de klant, of in zorgtermen de cliënt/patiënt.

De definitie echter doet vermoeden dat dit de intentie is van iedere organisatie. Toch gaat het vaak mis en stranden klanten o.a. in interne bureaucratie. Werken vanuit de vraag kenmerkt zich door de klant te betrekken in het proces, met name door de klant het proces te laten beïnvloeden. In werkelijk is dit vaak niet het geval en zijn proces ingericht vanuit aanbod. Dit wordt aanbodgericht genoemd. Vaak willen medewerkers en organisaties niet aanbod gericht werken maar is dit in routines gesluipt, veel gehoorde redenen zijn:
  • We doen het altijd al zo
  • Het is niet mijn probleem
  • We hebben niet voldoende mensen of tijd.

Horeca vs. gezondheidszorg

Een goed voorbeeld van een sector die uitermate vraaggericht werkt is de facilitaire dienstverlening / horeca. Het 'klant is koning' principe wordt hier tot in de puntjes uitgevoerd. Hoe kan het toch, dat deze sector vanuit gewoonte en historie de klant centraal kan zetten en dit in andere organisaties of instellingen, zoals de gezondheidszorg als moeilijk wordt ervaren?

De belangrijkste verschillen tussen deze twee sectoren is motivatie. Daar waar klanten (gasten in horeca terminologie) vrijwillig hotels, restaurant of pretparken bezoeken is dit in tegenstelling tot de zorgsector vaak een 'gedwongen' bezoek. Dit maakt dat klanten binnen de zorgsector in een andere rol worden gedwongen en daardoor (in)direct afhankelijk zijn. Klanten worden gezien als patiënten / cliënten (definitie: zorgbehoevend), wat de afhankelijksheidsrol bevestigd.

In de horeca gaat de klant voor plezier en entertainment en wenst hierbij dusdanig bejegend te worden dat dit het plezier ten goede komt. De klant staat centraal en de verschillende facetten rondom een organisatie (zoals medewerkers en faciliteiten) worden rondom de wensen van de klant georganiseerd. ‘No is not an answer’ is de cultuur vanuit deze branche, waarop medewerkers van beginsel op worden gewezen. Het is geen trucje, maar een houding.

Vraaggericht werken in de gezondheidszorg?

Waarom lukt dit dan toch niet zo goed in de gezondheidszorg? De focus binnen de gezondheidszorg ligt op het genezen of voorkomen van ziekte. Een hele andere focus dan binnen de horeca, waar gestuurd wordt op plezier en ontspanning. De kunst is om nog steeds het genezen en voorkomen van ziektes centraal te zetten, maar hierbij de patiënt als persoon niet te vergeten en deze centraal te stellen in zijn of haar eigen zorgproces. Zelf keuzes laten maken en flexibilisering in processen, dit vraagt om een cultuur verandering in zorgverlende organisaties en ruimte om bezig te zijn met deze venieuwing.
© 2012 - 2017 Jukito, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
Bedrijfsresultaat verbeteren: de klantBedrijfsresultaat verbeteren: de klantTevreden, trouwe en vaste klanten kunnen de bedrijfsresultaten positief verbeteren. Een klant is het belangrijkste onder…
Wat is execution only?Wat is execution only?Financiële producten vergen een degelijk advies. In het geval er geen advies kan worden gegeven of de klant wenst geen a…
U vraagt wij draaien; ‘Pull’ werken in de gezondheidszorgWerken vanuit de vraag van de patiënt vraagt een andere organisatiebenadering. Inrichting van processen kan vanuit twee…
De interventieladderTijdens een gesprek kunnen gesprekspartners op verschillende manieren invloed uitoefenen op het verloop van het gesprek.…
Omgaan met klantenOmgaan met klantenBepaalde mensen vragen in de verkoop om specifieke aandacht. Dit is wat verkopen een moeilijk vak maakt. De verkoper moe…
Bronnen en referenties
  • De cliënt centraal, hoe doen we dat (coaching van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg); G. Verbeek (2002)
  • Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, 9,5 dingen die u anders zou doen; F. Lee (2004)

Reageer op het artikel "Patiënt centraal, Horeca vs Gezondheidszorg"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Infoteur: Jukito
Gepubliceerd: 21-01-2012
Rubriek: Zakelijk
Subrubriek: Management
Bronnen en referenties: 2
Schrijf mee!