Behandel klacht begripvol + klantvriendelijk voor meer omzet

Een begripvolle klantgerichte klachtenbehandeling leidt tot een grotere omzet. Als u producten en/of diensten verkoopt, is het onvermijdelijk dat er af en toe klachten komen van de afnemers. Hoe communiceert u nu met een oprecht verontwaardigde koper, zodanig dat u geen ruzie krijgt en bovendien de klant voor de toekomst behoudt. Want dat is niet alleen goed voor uw verkoopresultaat maar ook voor de reputatie van uw onderneming. Want mond tot mond reclame is immers de meest effectieve vorm van reclame.

Hoe reageer je op een klacht

Elke onderneming heeft te maken met klachten van de klanten. De klachten kunnen terecht of onterecht zijn, maar het is wel de bedoeling dat u ze allemaal serieus neemt wilt u als bedrijf blijven voortbestaan. De onderstaande tips voor een goede klachtenbehandeling zijn bedoeld voor winkels, bedrijven en professionele verkopers.

Stoom afblazen

Laat de klant altijd eerst stoom afblazen, ook al denkt u dat hij geen gelijk heeft. Laat hem altijd zonder onderbreking uitpraten en zijn hele verhaal doen. Ondertussen laat u door lichaamstaal merken dat u hem zeer serieus neemt. Een uitgeraasde klant is opgelucht en daarmee valt veel beter te praten. U mag de klant alleen onderbreken om ter verduidelijking iets te vragen zodat u zijn verhaal goed begrijpt.

Verwondering

Toon altijd een zekere verwondering. Doet u dat niet dan denkt de klant dat klachten bij u aan de lopende band voorkomen. Zeg daarom dus nooit: “nee toch, alweer!?” of woorden van dergelijke strekking.

Notities

Als de klant een uitgebreide klacht heeft en een hele opsomming heeft gegeven, vraagt u of hij de hoofdpunten nog even wil noemen zodat u ze kunt noteren. Enerzijds geeft dat de klant het gevoel dat u hem serieus neemt, anderzijds zal hij zich nu tot de essentie beperken en niet overdrijven, omdat hij weet dat er een notitie wordt gemaakt.

Overdrijving

Als u denkt dat z’n verhaal niet klopt, omdat u vindt dat er overdreven wordt, gaat u nog niet noteren. Stel in dat geval op verwonderde toon eerst nog wat vertwijfelde vragen: “maar in het begin was u toch wel tevreden over het product?” Geef hem de ruimte of een alibi om z’n mening bij te stellen en z’n woorden te verzachten. Noteer dan pas.

Controleer de waarheid

Laat nooit merken dat u de klant niet (helemaal) gelooft, maar stel wel controle vragen, of de klant zich niet vergist: "Is de geclaimde schade wel in verhouding tot de werkelijke gemaakte kosten". "Had de klant ook niet zelf moeten zien dat hij het verkeerde van u mee kreeg, voordat hij het in gebruik nam".

Begrip tonen

Uiteraard vindt u het vervelend dat deze klacht nu uitgerekend bij uw klant moest optreden. U begrijpt de overlast. Als de fout bij u of uw product ligt, geeft u het ruiterlijk toe. Maak de klacht niet kleiner want dat leidt tot irritatie. Maak hem ook niet groter, want dan wordt ook de schadevergoeding groter.

Ga er niet dieper op in dan nodig

Etaleer niet in een half uur durend betoog uw vakkennis door uitgebreid uit te leggen hoe, en waardoor de klacht bij u of de fabriek kon ontstaan. De klant is alleen maar gediend bij het verhelpen van de klacht en het voorkomen daarvan in de toekomst.

Verdedig uw bedrijf en uw collega's

Hang ook nooit de vuile was buiten van uw bedrijf, ook al bent u inwendig geërgerd over uw collega’s. De klant vindt het interessant om te horen, maar tegelijkertijd daalt z'n respect voor u.

Buig ten slotte de klacht om in een kans

Bedank de klant voor het feit dat hij de klacht heeft geuit, omdat u daardoor maatregelen kunt nemem om herhalingen bij anderen te voorkomen. Als u het aandurft, bel hem dan na een tijdje nog eens om te vragen of hij met het gerepareerde of vervangende artikel wel tevreden is. De kans is dan groot dat u tijdens toekomstige verjaardagsvisites van de klant, in positieve zin het onderwerp van gesprek wordt, want het gebeurt niet vaak dat leveranciers bellen of een klacht naar tevredenheid is verholpen.

Lees verder

• Backdoor-selling (de inkoper passeren en toch verkopen)
• Hoge korting vaak misleiding, en geen garantie op lage prijs
• Verkooptechniek: Benader de klant op basis van zijn karakter
• Verkooptechniek: Luisteren levert veel meer op dan praten
• Uw schriftelijke offerte maakt vooral uw concurrent sterker