Hoe kan een organisatie prestatie meten en verbeteren?

Het leveren van prestaties is voor iedere onderneming en ieder bedrijf van essentieel belang; zonder het leveren van prestaties kan een bedrijf of organisatie niet overleven. Uit dit belang volgt, dat het voor een organisatie ook van essentieel belang is om te weten wat de prestaties zijn, om deze eventueel bij te sturen of aan te passen. Om dit te kunnen weten, moeten prestaties gemeten worden. Hier zijn diverse modellen voor ontwikkeld die echter veelal op dezelfde wijze werken. Een prestatiemeting richt zich niet alleen op de output van een bedrijf, maar op de gehele organisatie zelf.

Wat is een prestatiemeting en waar richt een prestatiemeting zich op?

Een prestatiemeting houdt het gehele managementbeheersingssysteem van een organisatie tegen het licht. Dit is nodig om de werkelijke prestatie van een organisatie te kunnen meten. Alleen het meten van output kan een vertekend beeld geven, aangezien de mogelijke potentie dan niet duidelijk wordt en het niet duidelijk is of de output overeenkomt met de wensen van de organisatie zelf. In dergelijke gevallen kan de output bijvoorbeeld niet overeenkomen met de gewenste output die in de strategie van het bedrijf is vastgelegd. Door een prestatiemeting door het gehele bedrijf/organisatie te houden en het gehele managementbeheersingssysteem van de organisatie tegen het licht te houden, kan een prestatiemeting het juiste effect sorteren. De prestatiemeting richt zich op:

• De aard en het functioneren van managementsystemen en procedures in de organisatie
• De doelmatigheid en efficiency waarmee de organisatie haar diensten verleent
• De effectiviteit van de prestaties van de onderneming en de mate waarin dit uiteindelijk leidt tot het bereiken van het doel

Welke factoren kent een goed prestatiemeetsysteem

Een goed prestatiemeetsysteem verbetert direct de efficiency en effectiviteit van een verkooporganisatie vanwege het sneller kunnen analyseren van de geleverde prestaties. Dit komt doordat een goed prestatiemeetsysteem de bottleneck inzichtelijk maakt in het proces; waar gaat het fout of waar kan meer output geleverd worden? Er zijn twee belangrijke factoren die deel uitmaken van een prestatiemeetsysteem. Deze zijn:

• KSF's (kritische succesfactoren)
• KPI's (kritische prestatie-indicatoren)

Het bepalen van de output van een bedrijf middels de KSF's en KPI's

Deze twee factoren worden gebruikt om enerzijds te bepalen wat de output van het bedrijf of de organisatie moet zijn en daarnaast wat de output daadwerkelijk is. De KSF's van een organisatie zijn de factoren die de meeste invloed hebben op de performance of prestatie van een organisatie of proces, terwijl de KPI's van een organisatie de tastbare, concreet en meetbaar gemaakte afgeleiden zijn van de KSF's. Zowel financiële als operationele doelstellingen van de organisatie kunnen vastgelegd worden in KPI's. Zo kan een KPI de totale omzetgroei zijn, maar ook het aantal nieuwe productinnovaties binnen een jaar.

De waarde van prestatie-indicatoren

Prestatie-indicatoren, zoals de KSF's en KPI's moeten de juiste informatie genereren voor het nemen van beslissingen. Als dit niet het geval is, kan het zijn dat een manager op basis van verkeerde informatie een beslissing neemt, waardoor de kwaliteit van de beslissing minder goed of zelfs foutief zal zijn. Ook kan verkeerde informatie leiden tot het verliezen van de overzichtelijkheid binnen de organisatie, waardoor het nemen van beslissingen bemoeilijkt wordt. Dit kan ook gebeuren bij teveel informatie, niet alleen bij verkeerde informatie. Bij het ontwikkelen van prestatie-indicatoren zoals de KPI's zal dan ook rekening gehouden moeten worden met de gevolgen van foute informatie of een teveel aan informatie. Bij het ontwikkelen van KPI’s dient dan ook rekening gehouden te worden met een drietal voorwaarden. Wanneer een KPI niet aan deze voorwaarden voldoet, is deze niet bruikbaar om de KSF te meten:

• Relevantie: duidelijke relatie hebben tot proces of output
• Betrouwbaarheid
• Meetbaarheid

Het opstellen van een prestatiemeetsysteem

Met de juiste KSF's en de juiste KPI's kan een verbetering van de organisatie doorgezet worden. Hiervoor is het belangrijk om de juiste volgorde te hanteren bij het invoeren van een prestatiemeetsysteem. Een prestatiemeetsysteem start altijd met de strategie van een bedrijf. Vanuit deze strategie worden vervolgens KSF's afgeleid, die als basis dienen voor de KPI's van een bedrijf. Bij het oprichten van een prestatiemeetsysteem is deze stap een goed moment om stil te staan en terug te kijken. Voldoen de KPI's nog aan de strategie van het bedrijf of is er in de vertaling iets verloren gegaan? Daarnaast is het belangrijk om te beseffen welk effect KPI's kunnen hebben; het instellen van KPI's leidt tot een vergrote focus op deze KPI's, waardoor zaken die niet gemeten worden bijvoorbeeld naar de achtergrond geduwd kunnen worden. Als bijvoorbeeld klantvriendelijkheid wordt gemeten, maar niet de kosten die hiervoor gemaakt worden, zal het niet lang duren voordat de kosten uit de hand lopen.

De informatie die uit de KPI's komt, wordt gebruikt om acties te implementeren, welke vervolgens weer tot verbetering kunnen leiden. Het regelmatig onder de loep nemen van het gehele prestatiemeetsysteem om te kijken of het nog steeds de gewenste effecten heeft is essentieel om een bedrijf gezond te houden.