Onderhoudsmanagement een taak voor de eigen organisatie?

Brandjes blussen kunnen we allemaal,een onderhoudscontract in de markt zetten is een stuk lastiger. De gemiddelde gebouwbeheerder heeft de afgelopen jaren meer plezier gehad aan een goede opleiding Bedrijfshulpverlening (BHV), dan aan de bereidheid van de eigen organisatie om technisch onderhoud structureel vorm te geven. Een formule om visie op onderhoudsmanagement te ontwikkelen, te begrijpen en weer op de prioriteitenlijst te krijgen.

Probleemstelling

Achterstallig onderhoud en constante druk op begrotingen en kosten heeft geleid tot slecht functionerende installaties, een verhoging van het aantal klachten van de interne organisatie en waardevermindering van het eigen vastgoed. De gebouwbeheerder - als verantwoordelijke voor het onderhoud - is voornamelijk brandjes aan het blussen en loopt continu achter de feiten aan. Om deze impasse te doorbreken dient hij met een schone lei te beginnen door het contractuele onderhoud opnieuw te regelen. Laat hij dat na, dan dreigen er geheid rampen. Onderhoudsmanagement dient vanuit een duidelijke visie vorm te krijgen en de gebouwbeheerder dient capaciteit beschikbaar te krijgen om hier invulling aan te geven.

Maar wat is nu eigenlijk onderhoudsmanagement?

Onderhoudsmanagement kent veel begrippen die niet altijd tot eenduidige definities leiden. Auteur doet een poging:
Onderhoudsmanagement omvat alle bedrijfsmatige activiteiten die dienen tot de in stand houding van een technisch object. Deze activiteiten hebben betrekking op: het beleid inzake het onderhoud, de onderhoudsprocessen, de onderhoudsadministraties en de technische activiteiten.

De technische activiteiten zijn dus een afgeleide van een administratieve functie, of anders gezegd, zij worden aangestuurd vanuit een onderhoudsadministratie. Zo kunnen activiteiten gebaseerd zijn op een werkopdracht die weer is afgeleid van een onderhoudscontract of een meerjarenplanning. De onderhoudsadministratie is hiermee gebaseerd op een onderhoudsproces of meerdere deelprocessen. Het is uiteraard zinloos administraties te onderhouden van processen die niet zijn voorgeschreven. Dit laatste komt niettemin veelvuldig voor bij organisaties en wel in die gevallen waarin de onderhoudsorganisatie een kant en klare administratie heeft aangeschaft. Dergelijke voorgedefinieerde administraties gaan noodgedwongen uit van een aantal veronderstelde processen, die helaas veelal afwijken van de praktijk. De onderhoudsprocessen behoren een afgeleide te zijn van het beleid inzake het onderhoud. Wanneer het bedrijfsbeleid voorschrijft dat alle preventieve onderhoudsactiviteiten zullen worden uitbesteed dat is het volkomen zinloos hiervoor een proces en een administratie voor interne uitvoering te onderhouden.
De conclusie luidt dan ook: Onderhoudsmanagement omvat implementatie, het beheer en de uitvoering van het beleid, de processen en de administraties ten behoeve van alle onderhoudsactiviteiten.

Soorten van onderhoud

De diverse onderhoudsactiviteiten worden in de praktijk voornamelijk op verschillende manieren categorisch ingedeeld (zie NEN 2748). Categorisering vindt dan plaats op basis van de onderhoudsfrequentie, de budgettering en de planning. Van alle onderhoudscategorieën is zowel de onderhoudsfrequentie alsook de budgettering en de planning onderscheidend.

Het hoofdzakelijke onderscheid wordt gemaakt tussen planmatig en niet planmatig danwel incidenteel onderhoud. Het planmatige onderhoud wordt in de volksmond ook wel preventief onderhoud genoemd. Het planmatige onderhoud omvat de categorieën contractueel onderhoud en meerjaren onderhoud.

Bovenstaande betekent dat contractueel onderhoud de onderhoudsactiviteiten omvat met een onderhoudsfrequentie vaker dan één maal per jaar. De naam van deze soort van onderhoud wordt overigens ontleend aan het feit dat de activiteiten uit deze categorie doorgaans contractueel worden uitbesteed aan derden. Onderhoudsactiviteiten met een frequentie van minder dan één maal per jaar (bijvoorbeeld het vervangen van een verwarmingsketel) worden doorgaans niet op voorhand uitbesteed. De activiteiten dienen wel voor de komende jaren gepland en begroot. Meerjaren onderhoud wordt dus ook wel groot- en/of vervangingsonderhoud genoemd. Het niet planmatige onderhoud is altijd incidenteel. Het omvat alle onderhoudsactiviteiten die niet contractueel zijn uitbesteed en niet in de meerjarenplanning/begroting zijn opgenomen.

Implementatie van onderhoudsmanagement

De implementatie van onderhoudsmanagement omvat eigenlijk de implementatie het beleid, van processen en van de administraties op grond waarvan de technische activiteiten kunnen worden aangestuurd. Wanneer de definitie van beleid, de taken, de processen en de administraties projectmatig wordt uitgevoerd, kan met succes gebruik worden gemaakt van bestaande standaard formulieren als projectbladen, beleidsbladen, taakbladen, procesbladen en informatiseringsbladen.

Met behulp van deze formulieren is het mogelijk projectmatig een onderhoudsfunctie te benoemen en van deze functie integraal het beleid, de taak, het proces en de administratie te regelen.

De administratieve organisatie inzake onderhoudsmanagement

De administratieve organisatie inzake onderhoudsmanagement dient de uitvoering van het contractuele onderhoud, het meerjaren onderhoud en het incidentele onderhoud. De administraties kunnen bijvoorbeeld worden aangelegd en bijgehouden in een relationeel database management informatiesysteem (DMIS). Voor de registratie van onderhoudsactiviteiten dienen deze te worden opgevat als een activiteit gericht op een object. Een administratieve systeem van onderhoudsactiviteiten dient derhalve administraties te omvatten van activiteiten en objecten. Voorbeelden van administraties van activiteiten zijn (werk)planningen en voortgangsbewakingssystemen.

De objecten dienen hiervoor natuurlijk wel te worden geïnventariseerd. Inventarisatie van objecten omvat het identificeren en het lokaliseren van deze objecten (wat bevindt zich waar?). De onderhoudscontracten worden vervolgens direct gekoppeld aan de geïnventariseerde installaties en het meerjaren onderhoud aan de componenten van de installaties. De onderhoudscontracten en de installaties kunnen daarna worden gekoppeld via een koppeladministratie. Daardoor wordt het mogelijk één contract te registreren op meerdere installaties en/of meerdere contracten op één installatie. Door juiste datavulling genereert het systeem een aantal operationele documenten als een onderhoudscontract, een meerjarenplanning, een meerjarenbegroting en in- en externe werkopdrachten.

De technische inventarisatie

De technische inventarisatie betreft het definiëren van de installaties, het definiëren van de componenten van de installaties en het lokaliseren van de componenten. Voor het lokaliseren van de componenten moet het genoemde systeem een administratie van locaties (ruimten) bevatten die elk zijn toegewezen aan een gebouw. Dit laatste is vanzelfsprekend alleen noodzakelijk wanneer het beheer meerdere gebouwen betreft met een (deels) gelijke ruimtenummering.

De activiteitenadministraties

De onderhoudsactiviteiten worden in het systeem geregistreerd in de diverse administraties. Alle administraties dienen separaat van elkaar gebruikt te kunnen worden. Zo dient er een administratie te zijn voor de onderhoudscontracten, de intake / werkaanvragen / werkopdrachten / voortgangsbewaking, het meerjaren onderhoud en de meerjarenplanning/begroting.

De meerjaren activiteiten behoeven slechts eenmalig beschreven te worden in het meerjaren systeem. Na bepaling van het onderhoudsinterval genereert het systeem een plannings- en begrotingsvoorstel voor bijvoorbeeld de komende 10 onderhoudsactiviteiten.

Voortgangsbewaking van incidenteel onderhoud

Aan het voortgangsbewakingssysteem dient altijd een dynamisch proces ten grondslag te liggen dat de activiteiten omvat als de intake van werkaanvragen, de bevestiging van werkaanvragen, de productie van werkopdrachten, de bevestiging van werkopdrachten en de voortgangsbewaking. Zonder vastgelegde processen dreigt een conflictsituatie tussen opdrachtgever en uitvoerend orgaan.

Het onderhoudscontract

Onderhoudsactiviteiten met een frequentie van minimaal één maal per jaar worden doorgaans contractueel uitbesteed. Echter, ook wanneer wordt besloten om dit hoogfrequente onderhoud door een eigen technische dienst te laten uitvoeren is een intern contract zeer aan te raden. Op de wijze kan immers worden nagegaan in hoeverre de eigen organisatie in staat is om marktconforme prestaties te leveren. Het contract omvat onder meer juridische paragrafen, administratieve paragrafen, financiële paragrafen, een onderhoudsplanning, een technische inventarisatie, onderhoudsbeschrijvende bladen en een initiële statusinventarisatie.

Kenmerken van een goed contract

Nagenoeg alle - door de markt opgelegde- conventionele contracten zijn slecht voor de opdrachtgever. Dit komt doordat de benodigde correcties worden geoffreerd en verrekend en de storingen worden verrekend op basis van nacalculatie. Door deze contracten krijgt de onderhoudsaannemer dus een zakelijk belang bij correcties en storingen. Correcties en storingen betekenen gewoonweg meer omzet. Bovendien heeft de onderhoudsaannemer in deze situatie weinig te duchten van concurrentie. De onderhoudsaannemer kan zich in deze positie zelfs bewust manoeuvreren door het inspectieve onderhoud te verwaarlozen. Dit levert op zich al geld op, maar het wordt pas echt rampzalig wanneer hij hiermee nog meer omzet genereert.

Wanneer het correctief onderhoud en het storingsonderhoud voor rekening en risico van de onderhoudsaannemer zijn dan lopen de belangen van opdrachtgever en onderhoudsaannemer parallel. De onderhoudsaannemer zal het correctieve onderhoud optimaliseren en de benodigde correcties zoveel mogelijk gelijktijdig uitvoeren teneinde dure storingen (terugkomen op ongelegen momenten met extra voorrijdkosten e.d.) te voorkomen.

Samenvattend kunnen we dus vaststellen dat een goed contract minimaal belangrijkste ken-merken bevatten als:

• de onderhoudsaannemer dient een zakelijk belang bij optimaal inspectief en correctief onderhoud te hebben;
• de kwaliteit van de installatie, de functie ervan en/of de prestatie van de onder-houdsaannemer moet meetbaar zijn;
• inschakeling van een derde partij tijdens de garantieperiode (zie de toelichting in het kopje "Onderhoud en garantieverplichtin-gen

Kwaliteitsbewaking bij contractueel onderhoud

Een ieder begrijpt dat het beoordelen van de prestatie van de onderhoudsaannemer c.q. de kwaliteit van de installaties van essentieel belang is. De hiervoor besproken systematiek zal de onderhoudsaannemer wel aanzetten tot een optimale prestatie maar het resultaat is daarmee nog niet meetbaar. Bovendien moet ook de opdrachtgever een prestatie leveren in de vorm van controlerend onderhoud. Ook deze vorm van onderhoud verlangt een meetsysteem.

Bij een goed onderhoudscontract wordt hierin voorzien door controleerbare handelingen verplicht voor te schrijven en hierover kwalitatief en kwantitatief te rapporteren. Kwaliteitsmetingen beperken zich niet tot het onderhoudsproces maar hebben ook betrekking op de resultaat van dit proces en op de wijze waarop dit resultaat door de gebruiker wordt ervaren. Wij kunnen bijvoorbeeld vaststellen dat ten aanzien van het proces het inspectieve onderhoud van de onderhoudsaannemer te wensen over laat, ten aanzien van het resultaat dat de temperatuur in het bedrijfsrestaurant goed is en de gebruiker het niettemin te koud vindt in het bedrijfsrestaurant.

Van belang is dus dat in het contract sprake is van handelingen en acties door de onderhoudsaannemer, waardoor hij verplicht wordt tot registratie van deze handelingen. De informatieve structuur alsmede de frequentie van deze rapportages dienen te worden afgestemd op de structuur van de beheersorganisatie van de opdrachtgever.

Onderhoud en garantieverplichtingen

Aan de oplevering van technische installaties gaat doorgaans een vooroplevering vooraf. Tijdens de vooroplevering worden alle waarneembare gebreken in kaart gebracht. De leverancier krijgt vervolgens de gelegenheid deze gebreken tot genoegen van de opdrachtgever op te heffen. Zodra hieraan is voldaan volgt een definitieve oplevering.

Vanaf de datum van oplevering heeft de leverancier van technische installaties een garantieverplichting en de beheerder (opdrachtgever) een onderhoudsverplichting. Binnen de garantieperiode dienen verborgen gebreken manifest te worden opdat de leverancier binnen de garantieperiode kan worden aangesproken op zijn garantieverplichtingen. Om ook in deze de belangen van de beheerder en de onderhoudsaannemer niet tegenstrijdig te maken ligt het voor de hand om de leverancier tijdens de garantieperiode niet te kiezen als onderhoudsaannemer, want garantieaanspraken zijn kostbaar voor de leverancier. Wanneer als onderhoudsaannemer een derde partij wordt gekozen dan zal deze laatste er wel belang bij hebben de verborgen gebreken binnen de garantieperiode op te sporen aangezien hij ze na de garantieperiode als correctief onderhoud voor eigen rekening moet opheffen!
Op deze wijze wordt een optimale situatie geschapen om na de garantieperiode te beschik-ken over een installatie die vrij is van gebreken. Na afloop van de garantieperiode kan worden overwogen, het contractuele onderhoud opnieuw aan te besteden. Zowel leverancier als genoemde derde partij hebben bovenmatig belang bij de verwerving van het contract omdat zij beiden weten dat het een gesaneerde installatie - vrij van verborgen gebreken - betreft. Als een procedure als hiervoor omschreven wordt overwogen dan dient e.a. wel tevoren en op gedegen wijze met betrokken partijen te worden doorgesproken en te worden vastgelegd. Wanneer toepassing niet geschiedt op basis van consensus kan er al gauw sprake zijn van manipulatie.

Meerjaren onderhoud

Meerjaren onderhoud heeft auteur dus gedefinieerd als periodiek onderhoud met een frequentie van minder dan één maal per jaar en wordt niet contractueel geregeld. Eén van de redenen is dat bij lagere frequenties de contractvorm minder goed werkt, omdat de relatie naar het financiële boekjaar volledig verloren gaat. Het meerjaren onderhoud wordt dan zinvol ondergebracht in een meerjarenplanning. In deze planning wordt de onderhoudsactiviteit, gekoppeld aan het te onderhouden object, vastgelegd in een bepaalde frequentie. Ook vervangende activiteiten vinden een plaats in de meerjarenplanning. Een verwarmingsketel kan dus het kader van een onderhoudscontract enige malen per jaar worden geïnspecteerd en op onderdelen worden gecorrigeerd terwijl de vervanging ervan per 10 jaar wordt geregeld in de meerjarenplanning. In dit voorbeeld is er feitelijk sprake van vervangingsonderhoud, dat geregeld is in de meerjarenplanning.

Wanneer het meerjaren- en vervangingsonderhoud tevoren wordt begroot en geïndexeerd dan kunnen de kosten ervan direct in een meerjarenbegroting worden geplaatst. Op basis van deze meerjarenbegroting kan dotatie en reservering financieel plaatsvinden.

Onderhoudsbegroting

De onderhoudsbegroting betreft alle onderhoudskosten en omvat als zodanig:

• de te indexeren kosten van de onderhoudscontracten;
• de meerjarenbegroting;
• een procentuele en te indexeren opslag voor de vervangingscomponenten t.b.v. het correctieve onderhoud;
• een te indexeren raming van het incidentele onderhoud.

Reserveringen voor groot- en ver-vangingsonderhoud en renovaties

Als uitbreiding op de geformuleerde definitie van onderhoud moet eigenlijk de doelstelling van onderhoudsmanagement zijn om de huisvesting in een zodanige staat te houden dat zij gedurende haar gehele levenscyclus steeds marktconform kan worden verhuurd. De huisvesting moet daartoe niet alleen technisch worden onderhouden maar tevens periodiek worden gerenoveerd. De renovaties dienen dan vooral om te zorgen dat de functionaliteit en de uitstraling van de huisvesting blijven voldoen aan eigentijdse normen.

Kosten van renovaties zijn slecht in te schatten, omdat de kwalitatieve eisen ernorm kunnen verschillen. Op basis van marktgemiddelden kunnen we stellen dat de totale (geïndexeerde) kosten van het contractuele onderhoud ca. 0,25 % per jaar van de stichtingskosten te bedragen en het meerjaren onderhoud ca. 1,25 % per jaar van de stichtingskosten; indien deze kosten zijn gereserveerd, kunnen ze per vijf jaar worden besteed in de vorm van een renovatie.

Partnerselectie bij uitbesteding van installatief onderhoud

Als de gebouwbeheerder eindelijk de nieuwe visie heeft bepaald en de eigen organisatie heeft ingericht, dient de operationele invulling te worden aanbesteed. Bij onderhandse aanbesteding van onderhoud dient partnerselectie een formele stap te zijn in het proces van uitbesteding. Op grond van haar onafhankelijkheid kan auteur in dit artikel niet volstaan met het alleen maar noemen van een paar onderhoudsaannemers die op dit moment om welke reden dan ook "goed liggen".

Dit probleem speelt niet wanneer de opdrachtgever uit eigener beweging een vijftal potentiële aannemers noemt. Doorgaans zal de "huisinstallateur of leverancier" daar, gegeven de bestaande relatie, deel van uitmaken, althans, wanneer deze relatie niet op enigerlei wijze verstoord is.

De rol van de externe adviseur bij contractueel onderhoud

De rol van de externe adviseur kan divers zijn. Belangrijk is wel dat de adviseur volledig onafhankelijk is. Zoals in dit artikel al genoemd hebben aanbieders andere belangen dan de opdrachtgever en dit terug te komen bij visieontwikkeling op onderhoudsmanagement. De externe adviseur kan naast ondersteuning bij visiebepaling ook belangrijk zijn voor:

• de levering van installatiegegevens (inven-tarisatie van installaties en componenten) in gedigitaliseerde vorm;
• het bevorderen van compacte inventarisaties; het checken, digitaliseren en herstructureren van bestaande inventarisaties;
• het eenduidig beschrijven van de soorten van onderhoudsactiviteiten (inspectief, correctief en storingsonderhoud) t.b.v. het onderhoudsbestek ter bevordering van de gelijkwaardigheid van de inschrijvingen;
• ter bevordering van de communicatie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer;
• het opstellen van juridische paragrafen;
• het samenstellen van het concept overeenkomst in de vorm van een onderhoudsbestek op basis waarvan kan worden inge-schreven op het contractuele onderhoud;
• bemiddeling bij de definitie van prestatie- en resultaatgerichte overeenkomsten;
• bemiddeling bij de definitie van risicodragende overeenkomsten;
• bemiddeling bij de tot stand koming van speciale overeenkomsten gedurende de garantieperiode;
• selectie van potentiële onderhoudsaannemers op basis van algemene selectiecriteria en criteria van de opdrachtgever;
• het (zo nodig europees) aanbesteden;
• het begeleiden van de inschrijving;
• de onderhoudsbegroting (ter toetsing van de inschrijving);
• de administratieve en technische evaluatie van afgelopen contractperioden;
• verduidelijking van de contractuele en de buitencontractuele kosten (facturering);
• technische en administratieve inspecties;
• bemiddeling bij nulpunt inspecties en statusinventarisaties;
• implementatie van contractbeheer wanneer er veel contracten moeten worden beheerd;
• volledig contractbeheer namens de opdrachtgever.

Samenvattend

1. Een onderhoudsmanagement systeem omvat dus alle soorten van onderhoud te weten het incidentele, het contractuele en het meerjaren onderhoud.
2. Optimaal inspectief en correctief onderhoud zijn in het belang van opdrachtgever en onderhoudsaannemer.
3. Een goed contract beoogt een win/win situatie voor opdrachtgever en opdrachtnemer.
4. Het zal duidelijk zijn dat de facilitaire organisatie en de onderhoudsaannemer tezamen moeten nadenken over de betekenis van de meetresultaten.
5. De door de onderhoudsaannemer te leveren prestatie wordt nominatief, kwalitatief en kwantitatief vastgelegd in een contract. De uitvoering van deze bepalingen ligt bij de onderhoudsaannemer. De opdrachtgever controleert en stuurt. De bewaking van de kwaliteit van het onderhoud beperkt zich niet tot het onderhoudsproces. De kwaliteit zal ook worden gemeten vanuit het resultaat en vanuit de beleving van de interne klant.
6. Wanneer contractueel onderhoud goed aansluit op de oplevering zijn de risico's van installatieve gebreken vanuit de bouwfase voor de leverancier dan wel voor de onderhoudsaannemer, dus nimmer voor de opdrachtgever. In verband met garantieaanspraken bewaakt de gebouwbeheerder de garantietermijnen op de installatieve componenten en onderhoudt hij een klachtenadministratie.
7. Meerjaren onderhoud wordt nominatief, kwantitatief en kwalitatief vastgelegd in de meerjarenplanning en op grond hiervan te zijner tijd uitbesteed.
8. De geaccordeerde meerjarenbegroting geeft de beheerder de zekerheid dat zijn voorgenomen activiteiten kunnen worden gefinancierd.
9. Met behulp van de (meerjarige) onderhoudsbegroting worden alle activiteiten van het huisvestingsbeheer (op de investeringen na) gefinancierd.

Lees verder

• De nieuwbouw of renovatie wordt opgeleverd. En dan...?