Klantenservice essentieel voor continuïteit onderneming

Negatieve publiciteit over je bedrijf is dodelijk. Niet alleen moet het imago van je product goed zijn, maar er mogen ook niet te veel klachten over je klantenservice. Klanten gaan twijfelen als er kennelijk zoveel klachten zijn, "dat ze niet eens meer fatsoenlijk behandeld kunnen worden" . De klantenservice is je visitekaartje.

Een goede klantenservice

De klantenservice is voor menige onderneming geen eenvoudige kwestie. Voor een klein bedrijf is het nog wel overzichtelijk en doet iedere medewerker tot wie de klant zich richt in feite aan klantenservice. Bij de grotere bedrijven is dat anders, aangezien er dan meestal een speciale klantenservice afdeling (callcenter) is die de klachten probeert op te lossen. En dan zijn er bedrijven die in korte tijd explosief gegroeid zijn, tijdelijke problemen hebben, of een nieuwe dienst aanbieden, waardoor de klachten- en vragenstroom (kortstondig) tot enorme proporties kan oplopen. Aan welke eisen voldoet nu een goede klantenservice:

Bereikbaarheid

Het begint natuurlijk dat de klantenservice makkelijk te vinden en te bereiken moet zijn voor de klager. Dus telefoonnummers, e-mailadres, invulformulier, enz. moet makkelijk en snel te vinden zijn op de internetsite of gedrukte publicaties. Hoogst onsympathiek is het indien de beller een hoger dan normaal telefoontarief moet betalen. Indien de klant via een email of invulformulier z’n klacht indient, is het logisch dat de behandeling enkele uren of enkele dagen duurt. Niets is echter zo belangrijk om dan een (automatische) e-mail naar de klant te sturen waarin staat dat de klacht is ontvangen en binnen zoveel tijd in behandeling zal worden genomen.

Wachttijd

Lange wachttijden aan de telefoon vormen geen reclame voor de onderneming, want vaak is de klant al geïrriteerd vanwege het probleem. Ongetwijfeld kent elke onderneming ook dagelijkse spits- en daluren wat de hoeveelheid klachten betreft. Als op de spitstijden niet voldoende medewerkers kunnen worden ingezet, zou de klant via het bandje wellicht geadviseerd kunnen worden op een gunstiger tijdstip terug te bellen, maar dan met nauwkeuriger informatie dan: "belt u later nog eens terug".

Kosten

Het zou de onderneming sieren om bij serieuze klachten de klanten (klagers) tevens te compenseren, voor de gemaakte telefoonkosten of portikosten. Alleen al het feit dat het aangeboden wordt, betekent erkenning van het ongerief en zal een positief gevoel bij de klant achterlaten.

Erkenning

Erkenning en waardering is voor ieder mens een basisbehoefte, en dat betekent ook dat de klacht erkent moet worden en er dus geen onverschillige stem aan de andere kant van de lijn klinkt. En tevens dat gedane toezeggingen, bijvoorbeeld over terugbellen c.q. toezenden (tijdig) worden nagekomen. Vriendelijk en geïnteresseerd klinken zal niet altijd meevallen voor degene die op een callcenter werkt en de hele dag bedolven wordt met een zelfde soort klachten, maar het is bitter noodzakelijk.

Doorverbinden

Als de callcenter medewerker de klant moet doorverbinden naar een andere afdeling, dient de klacht vaak compleet opnieuw te worden gesteld wat tot ergernis kan leiden. Het zou al helpen indien de callcenter medewerker zijn collega, in een enkele korte zin of via beeldscherm, kan informeren over de klacht met de naam van de klager. Want als de volgende persoon opneemt met : “goede middag mevrouw Jansen ik hoor dat u een probleem met uw mobiele telefoon heeft” is dat beter voor je humeur dan opnieuw : “goede middag waarmee kan ik u helpen”.

Kwaliteit van het antwoord

Het hoeft geen betoog dat er alles aan moet worden gedaan om op de vragen en klachten deskundige professionele antwoorden te geven waar de klant echt mee uit de voeten kan. Dat zal niet altijd meevallen met bijvoorbeeld lastige computersoftware vragen. Maar ook bij goede antwoorden bestaat de kans dat de klant niet uit het probleem komt en moet terugbellen, waarna de klager een ander persoon aan de lijn krijgt en hij tevens moet uitleggen wat de vorige collega heeft geadviseerd. Het registreren van de klachten met de gegeven antwoorden zou hier verlichting kunnen bieden.

Lees verder

• Klantenbinding door iets extra's te doen voor klant