Klantenbinding door iets extra's te doen voor klant

Als u wilt dat de klant ook de volgende keer bij u koopt dient u aan klantenbinding te doen. Dat doen winkels vaak met klantenkaarten en spaarzegeltjes enz. Maar klantenbinding, in combinatie met mond-tot-mond reclame, doet u door onverwacht iets extra's voor de klant te doen.

Creëren van vraag

Om vraag op gang te brengen en in stand te houden is het natuurlijk wel noodzakelijk, dat er regelmatig reclame voor het product, dienst of bedrijf wordt gemaakt. De verschillende methoden zijn overbekend: advertenties, folders, TV, de etalage enz. In dergelijke advertenties e.d. laten we uitbundig weten hoe gunstig en voordelig het allemaal bij ons is.

Hoe krijgen we tevreden klanten

Daarvoor is natuurlijk minimaal nodig dat we volledig waarmaken wat we hebben beloofd in de reclame uitingen. Als we duurder zijn dan de concurrent, zorgen we er voor dat we dit keurig kunnen verklaren. “omdat we deskundiger personeel hebben” en “we meer service bieden” enz. Hanteren we deze elementaire regels dan is de kans groot dat we de klant nog een keer terugzien. Maar we moeten ons wel realiseren dat onze concurrenten eveneens soortgelijke methodes hanteren en klanten van ons kunnen afsnoepen ook al zijn ze tevreden over ons. Dat komt omdat we eigenlijk niets extra’s doen t.o.v. onze concullega.

Hoe zorgen we dat de klant terugkomt

We weten dat een tevreden klant op zichzelf een prima resultaat is, maar dat we daarmee nog geen zekerheid hebben voor herhalingsaankopen. Daarvoor is namelijk meer nodig, en wel op bijzondere wijze in positieve zin opvallen. Of nog duidelijker: iets extra's doen voor de klant wat hij/zij absoluut niet verwacht. Als u als consument bij uzelf nagaat welke momenten van een goede klantenservice u zich nog kunt herinneren, dan gaat het bijna altijd om een extra dienst of actie die u op dat moment absoluut niet had verwacht.

Voorbeelden van opvallende extra service, die weinig kosten maar veel opleveren

• De klant heeft iets breekbaars gekocht en al afgerekend maar laat het in de winkel per ongeluk kapot vallen. De winkelier doet nu het aanbod om er nog eentje te kopen, maar dan voor de halve prijs, omdat hij niet beter wil worden van andermans pech. Vooral in een volle winkel is dit natuurlijk een veel goedkopere manier van reclame dan een dure advertentie.
• Er is een klacht bij de garage geuit omdat de klant niet tevreden was over een onderhoudsbeurt. De klacht is vervolgens keurig opgelost. Maar wat de klant echt nooit meer zal vergeten is dat de garagehouder hem na een week opbelt om te vragen of de wagen nu wel lekker rijdt.
• De schilder verft niet alleen de deuren, maar is zo vriendelijk tevens even het gasfornuis van mevrouw te repareren, zonder iets voor dat extra kwartiertje te rekenen.

Kortom iets extra’s doen voor de klant waar totaal niet op gerekend wordt, blijft lang in de herinnering. Daarmee doet u pas echt aan klantenbinding. Bijkomend positief effect is dat deze tevreden klanten, dergelijke voorvallen ook altijd via mond-tot-mond reclame verspreiden. Aan iedereen die het maar horen wil!